珠宝首饰营业员职业道德规范

时间：2023-07-14 百科知识版权反馈

【摘要】：珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。

一、珠宝首饰营业员职业道德教育的重要性

商业职业道德，从完整意义上说，包括了从事珠宝首饰购销运存活动和提供各种服务等活动的商业人员应遵守的职业道德。但事实常常是，一讲商业职业道德人们最敏感的是珠宝首饰营业员的职业道德。这是因为珠宝首饰营业员从事的销售活动更广泛、更直接地与消费者相联系，是“窗口行业”中的“窗口”。因此，珠宝首饰营业员的职业道德是商业职业道德的一个重要内容，加强珠宝首饰营业员的职业道德教育是一项迫切的任务。

1.珠宝首饰营业员的服务质量直接反映着国家、民族的文化素质和修养

珠宝首饰营业员的销售服务工作虽然平凡，但接触面广。其一言一行、一举一动，无不反映着国家和民族的文化素养与文明程度，代表着国家和民族的形象。20世纪50年代周总理就指出服务工作是“崇高的事业，光荣的岗位”。

2.加强珠宝首饰营业员职业道德教育是我国市场经济阶段迫切的任务

市场经济促使商业活动走向一个更为平等、自由的活动空间。这就加剧了商业企业之间的互相竞争。一间间装修豪华、货品纷繁满目的现代化珠宝专柜，应有一批批训练有素的珠宝首饰营业员的高水准服务与之相适应，只有这样，才能促使珠宝类经济的发展。

3.加强珠宝首饰营业员职业道德教育是提高每个人自身修养的需要

遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业能够正常进行的重要保证。作为珠宝首饰营业员，首先得热爱本职，才能把自己的热情传递给顾客，才能使自己的行为符合顾客的心理要求。真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝首饰营业员，要用自己的一言一行塑造企业形象。

二、珠宝首饰营业员职业道德的具体内容

珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。

1.热爱本职、忠于职守

热爱本职、忠于职守是职业道德的主要规范。作为珠宝首饰销售人员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立干商业、爱商业的职业情感。销售人员只有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感传递给顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定的工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。

2.遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法，即指珠宝首饰营业员要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠宝和钱物，遇到各种各样的消费者，廉洁奉公就是要求珠宝首饰营业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便泄露企业的商业机密。

【案例】

笔者以前所在的公司是一家在全国珠宝界有深厚影响的家族企业，在2005年的时候，该企业的自营店和加盟店已经超过200间。对于这种庞大销售网络的管理，除了决策层正确、严格、英明的领导之外，执行力也起到了很大的作用。

但是，并不是所有的加盟店和自营店的经理员工都会为企业的明天而努力奋斗。掌管广州地区五间专卖店的区域经理刘生（化名），精明干练。然而，刘生并没有秉承一名合格珠宝商人应该具有的遵纪守法的原则。他在首饰上伪造加盟公司的Logo，冒充公司的正规货品进行销售，牟取私利。

广州地区一直是公司重点发展的区域，但是在刘生以权谋私的这段时期，公司的销售业绩突然从一个月400万人民币降到300万人民币，引起了公司高层的注意。此后，公司用最短的时间将刘生控制住，清点公司在广州的全部货品，并冻结刘生的全部代替货品。

对于公司来说，这是一个管理漏洞，但是对于刘生来说，他永远失去了在珠宝界立足的本钱。因为珠宝业界最看重的就是诚实守信，遵纪守法。

3.公平买卖、文明经商

公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是珠宝首饰营业员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对珠宝首饰商品的准确命名，诚信无欺；对珠宝首饰明码标价；确保珠宝首饰商品的质量，并做到推销商品时不强买强卖；按质论价，优质优价、次质次价、同质同价；介绍商品时不夸大优点、不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。

4.接待顾客、真诚守信

真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝首饰营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚的服务赢得顾客的信任。

5.礼貌待客、热情服务

礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求珠宝首饰营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，不对顾客品头论足，不以貌取人。礼貌待客还要求珠宝首饰营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。热情服务，即要求珠宝首饰营业员在接待顾客时耐心周到、态度和蔼、语言亲切，认真回答顾客的问题，做到百问不烦、百挑不厌，虚心接受顾客的批评，通过营业员的服务工作为顾客创造一个良好的消费环境。

不管是在对本公司员工进行培训还是在社会上进行珠宝销售专业讲解，第一条重点强调的就是一定不能以貌取人。

【案例】

2005年的某天，一位老太太出现在深圳一家高档商场的翡翠柜台。她身着廉价的人造棉衣服，挎着一个盖着手帕的买菜篮子。

她走到翡翠专柜前，仔细看着价值四五十万元的翡翠珠宝首饰。店员中没有一个愿意搭理这位老太太。我走到老太太面前，和她亲切地聊了起来。“服务员，你把这块翡翠拿出来我看看。”我答应着，将一块价值40万的翡翠拿出来，仔细地递给她，并详细地讲解这块翡翠的质地、图案寓意。

这时，让我吃惊的一幕出现了，老太太用手掂了掂翡翠的重量，掀开盖在篮子上的小手帕，将整整40摞1万元的现金放在我的柜台上，并说：“我就要这一块。”刚才还以貌取人的店员们，惊讶得目瞪口呆。

老太太给珠宝营销人员上了生动的一课。

6.刻苦学习、钻研业务

珠宝首饰是大自然的精华，也是人类智慧与文明的结晶，对销售珠宝首饰的营业员的素质要求是全面且严格的。

与传统的珠宝首饰行业相比，先进的珠宝首饰行业融入了更多的高科技成分。无论是宝石鉴定还是首饰设计、制作，或是营销手段，都在不断地进步。新时期的珠宝首饰营业员必须努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业发展的步伐。

笔者在西安世纪金花大型珠宝品牌专卖店工作的时候，曾经碰到过这样一件案例。

【案例】

某天，一位顾客看中公司专柜中的一个克拉钻。我戴上白手套准备从专柜中将克拉钻取出。但是，刚接班的我凭直觉认为手里的“钻石”非常像合成立方氧化锆。

我只能委婉地向顾客说这是一枚合成立方氧化锆，是公司摆在专柜中教授顾客辨别真钻和仿钻的。我在细致地对顾客进行专业知识讲解的过程中，承诺若是顾客对这枚戒指的款式中意的话，可以先预付订金并于2周后到专柜来取。顾客满意地订购了这款戒指。事后，我通过钻石热导仪证实了自己的猜测。在这个案例中，扎实的专业及实践知识，使消费者对销售人员产生了充分的信任，从而促成了交易。

还有一次，一位穿着高贵的夫人怒气冲冲地来到我们的专柜，将一条很粗的千足金项链重重地摔在柜台上，大声问道：“你们公司怎么卖假货，我买的千足金项链，才带了一个月，怎么变绿了？”

是啊。为什么变绿了？员工们面面相觑，不知道怎么回答才好。此时，人越聚越多，而这位贵妇人更加来气，难听的话语越来越多。员工没有办法，把我从培训现场火速请到专卖店。

对于贵妇人碰到的事情，我也感到纳闷，但是，对于贵金属性质了如指掌的我，始终坚持错误并不在专卖店。来到现场后，拨开里三层外三层的围观者，我先是让怒气冲天的贵妇人将黄金首饰出现的问题仔细说了一遍，同时站在贵妇人的角度上说明自己若是消费者，碰到类似的问题也会不舒服。另外，我又一次重申公司专卖店是绝对不会销售假货甚至是伪劣商品的。

当着所有围观者以及这位贵妇人的面，我仔细讲解了黄金的性质，并提出“真金不怕火炼”的原则，主张让专卖店维修师傅用火枪烧一下。所有的人都屏住呼吸，看到千足金项链经过火枪烧过后，原来绿色的部分又变回金光灿灿的黄色时，所有人几乎都产生了一种欢呼的冲动。

“哦？这是为什么？”贵妇人显然对于结果非常满意，同时对于自己刚才的表现又显得不好意思。

“太太，您看，黄金的性质非常稳定，火都不能使其变色，更何况一般的物质。您仔细想想，是不是您一般都在佩戴后再进行化妆，比方说喷香水，等等？”

“是啊，我一般都是这样。”

“哦，首先我要说的是抱歉，因为我们的员工没有仔细地向您讲解如何佩戴和保养黄金首饰。再就是，太太，黄金的性质您已经了解得很清楚了，您喷香水的过程中，会有部分香水喷到项链上，就是这一部分香水同空气中别的物质发生反应，使得您的项链变绿了。”

“原来是这样。”贵妇人说道，同时不好意思地向我们笑笑。此时，我更加耐心地将黄金首饰的佩戴和保养方法一一告诉这位贵妇人，同时我也感到围观的人们对于我扎实的珠宝知识以及灵活的处理方式感到由衷的赞叹。可见，扎实的专业知识可以化解珠宝营销交易中的矛盾。

三、珠宝首饰企业销售道德

珠宝首饰销售企业在营业中需要遵守的销售道德有很多，现陈列“陶朱公经商十八则”，或许对珠宝销售企业有一定用处。

（1）生意要勤快，切勿懒惰，懒惰则百事废。

（2）接纳要谦和，切勿暴躁，暴躁则交易少。

（3）价格要定明，切勿含糊，含糊则争执多。

（4）账目要稽查，切勿懈怠，懈怠则资本滞。