接待顾客的技巧

顾客在购买珠宝首饰的过程中，既有共同的心理活动过程，又有不同的个性特征，不同的顾客会表现出不同的购买动机和购买行为。为此，对于面向广大顾客的零售珠宝店，在销售过程中，营业员必须按照顾客心理活动的特点及规律来确定自己的销售策略，采用适应顾客购买心理要求的销售服务技巧，以提高销售效果。本节在分析顾客购买心理过程的基础上，着重介绍了营业员销售服务的技巧。

一、待机

所谓“待机”，就是指在顾客还没有进店之前，或进店后还没有提出购买要求时的等待营销机会的过程。“待机”是顾客心理从“注意”到“兴趣”阶段的过渡阶段。待机时间的长短一般与珠宝首饰价格的高低有关，价格愈高往往待机的时间愈长。在“待机”的时段里，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进店或询问，都可以为顾客提供最好的服务。

在营业员“待机”的过程中，应特别注意以下几个问题。

1.固定位置，坚守岗位

根据珠宝店的大小、经营珠宝首饰类别，规定每个营业员的岗位和服务范围，并要求全体营业员严格遵照执行，这是做好销售服务的首要工作。一般来说，一个营业员要管理2～5个柜台，如果经营的是名贵的首饰，一个营业员可以负责4～5个柜台，因为这些珠宝首饰比较贵重，顾客不会一次购买太多。

2.根据营业情况，适当调整位置

在营业时间里，有时会遇到生意清淡，顾客很少，营业员无所事事的情况。如果仍然让三个营业员同时“待机”，既浪费了人力，又容易使营业员产生懈怠情绪而疏于接待顾客。因此，在这种情况下，可指定其中的一个营业员做些如整理珠宝首饰、贴标签、打扫卫生等工作，其他两位营业员站立，随时做好接待顾客的准备。当三位营业员需要交替吃饭、休息时，只允许一人离去，另外两位营业员随时保持待命状态。

每个珠宝店应遵循因店制宜的原则，根据营业情况，把营业员所有可能站立的位置编制成一个基本形态及队形，使每位营业员都知道自己在什么情况下，应站在什么位置，以便更好地为顾客服务。

3.固守位置且注意“补位”

柜台必须设置“守备位置”，即无论客流量有多大，营业员只要站在这个位置，就能看到整个柜组的状况以及珠宝首饰陈列的情况，并要求经常有营业员站在这个位置上。同时，营业员还应特别注意“守备位置”的替补情况，如当处于“守备位置”的A因事必须暂时离开时，B就要立刻自动替补上去，而当B离开时，C就要递补上去，依此类推，这种形式可以称为接力式守备法。

每个营业员必须遵守固定位置、坚守岗位的规则。在实际工作中，营业员的固定位置经常会因接待顾客而改变，但这只是暂时性的，待顾客离去后，营业员就要尽快地回到自己原来的位置。

4.营业员的仪容姿态反映出一个珠宝店的管理水平

营业员在柜台里站立应该姿态端正，站在离柜台10cm左右之处，两脚平踏地面，两手放在身前轻轻地提着或是轻放在柜台上。这样的站立姿态既不容易感觉疲劳，又使顾客看着优雅。同时，营业员必须正面面对顾客，以极其自然的态度，来观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触。

另外，营业员的仪容打扮也很重要，应注意卫生、妆容端庄、衣着大方、化妆淡雅，以端正的姿态、优雅的仪容迎候顾客。

5.要引起顾客的注意

当柜台前暂时没有顾客时，营业员可以做一些辅助性工作，如检查、整理、补充珠宝首饰等，其目的既是为下一次接待顾客做好准备，又可以引起顾客的注意。

二、初步接触

所谓“初步接触”，是指当顾客对某种珠宝首饰发生了兴趣时，营业员应主动打招呼接近顾客。营业员与顾客初步接触的最佳时机，应该是处于顾客购买心理的“兴趣”阶段与“联想”阶段之间。因为“兴趣”之前是“注意”阶段，如果接触时间过早，会使顾客产生戒心或感到紧张。但是“联想”之后就产生“欲望”了，如果接触时间太迟了，又会使顾客感到被冷落，从而降低购买兴趣。所以，根据顾客购买心理活动过程，在“兴趣”阶段与“联想”阶段之间做初步接触，是销售服务工作成功的关键所在。

营业员寻找与顾客初步接触的适当时机，是非常重要，同时也是非常困难的一项工作。所以有人说，只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了。营业员在初步接触顾客时，应把握以下几个最佳时机。

1.当顾客认真观看珠宝首饰时

一般来说，当顾客较长时间观看某个珠宝首饰时，说明他对这个珠宝首饰发生了兴趣，而且可能很快地就将心理过程转移到“联想”阶段，这时营业员一定要把握时机，开始做初步接触。营业员可以在顾客的正面或旁边，也就是顾客看得见你的地方，轻轻地说“有什么需要我帮忙的吗”“您想看看这件珠宝首饰吗”等话语。

2.当顾客抚摸珠宝首饰时

人有五种感觉，即视觉、触觉、味觉、嗅觉、听觉。视觉与触觉在挑选珠宝首饰时都发挥着重要作用。尤其是光线不好或想仔细观看时，触觉可以对珠宝首饰了解得更加切实可靠。如果顾客较长时间抚摸某个珠宝首饰，就说明他对这个珠宝首饰发生了兴趣，营业员可以适时与之接触。但是，营业员应该注意的是，切忌顾客刚抚摸珠宝首饰就与之语言接触，这样容易引起顾客的猜疑。此时营业员应稍微等一等，使顾客对这个珠宝首饰的了解再深入一些，然后针对他感兴趣的首饰做一些简单说明，以增强其购买欲望。

三、销售要点

所谓“销售要点”，就是营业员根据顾客的心理需求，介绍珠宝首饰的主要特征，如设计、性能、品质、价格等，以增强其购买信心。销售要点处于顾客心理的“比较”阶段与“信心”阶段之间。销售要点是选择珠宝首饰的主要特征做更简明、更浓缩的要点说明，在此阶段，营业员要进一步观察顾客自然流露的对各种珠宝首饰的不同态度，了解其倾向性，对顾客倾向购买的珠宝首饰，有意识地做进一步重点说明，消除他们的疑虑，推动其购买行动。在销售要点阶段，营业员应注意以下几个问题。

1.应考虑“五W”

营业员在接待顾客时必须充分考虑珠宝首饰的使用情况，以便拟定正确的销售要点。

①何人使用（who）：销售珠宝首饰时，一定要考虑到使用的对象是什么人。

②在何处使用（where）：这种珠宝首饰在哪里使用才是最合适的。

③什么时候用（when）：这种珠宝首饰的性质适合于什么时间用，特别要注意珠宝首饰的季节性及气候性。

④需要什么（what）：了解顾客最需要的是什么，是否还需要其他什么，所需要的数量是多少。

⑤为什么要使用（why）：了解顾客使用珠宝首饰的原因，如表示身份、嗜好等。

⑥如何使用（how）：这种珠宝首饰如何使用，是不是顾客都知道使用须知，特别是针对某些种类的珠宝首饰如链节、链扣之类的使用，一定要告知顾客。

2.语言简明扼要、具体

美国的一位研究“销售要点”的专家艾尔蒙·惠勒曾说过一句发人深省的话：“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”因此，营业员说明销售要点时，应注意语言简明扼要、重点突出。

3.销售要点要随时代不同而变化

销售要点要随着时代的不同以及社会风气的变迁而随时变化。如，过去介绍钟表的销售要点强调“走时准确”。而今天，由于科技的高度发展，走时准确已不成问题，顾客除要求其具有使用功能外，更要求其具有美学功能，因此，销售要点应该是“外形新颖、典雅”。

4.销售要点要因人而异

顾客的购买需求不同，购买心理也就不同。营业员应对不同的购买对象，实施不同的销售要点说明。同一种珠宝首饰的销售要点很多。营业员应根据顾客的喜好，选择珠宝首饰的某种特性，向顾客做要点说明。因为这时顾客的购买心理活动过程已经到了“比较”阶段与“信心”阶段，所以营业员只要提出符合顾客喜好的要点说明，就能增强顾客对该珠宝首饰的购买信心。

四、成交

所谓“成交”，是指顾客表示购买意愿后，营业员收取货款，将珠宝首饰包装好交给顾客。成交处于顾客心理的“信心”阶段与“行动”阶段之间。营业员在顾客“拍板定案”后，应妥善办好成交手续，做到准确、利索，以减少顾客的等候时间。营业员在此阶段，应注意以下问题。

1.货款收付

货款收付是销售过程中的一项非常重要的工作。这项工作既要方便顾客，又要避免差错，因而在这项工作中营业员责任重大，不可疏忽。每个营业员都要严格执行操作规程，力争做到万无一失。营业员在收取货款时应注意以下几个问题。

（1）要让顾客知道购物金额。顾客如果决定购买某种珠宝首饰后，营业员应将价格标签指给顾客看，同时口述一遍珠宝首饰价格，以免出现因顾客看错金额而产生的无谓纠纷。

（2）接过货款后，要将金额口述出来。营业员收到顾客所付的货款后，一定要将金额口述一遍，行话叫作唱收，以便双方确认是否正确。

（3）找零时应再把金额复算一次。有时顾客购物时付的是大钞，需要找零，营业员在找零给顾客时，应把找零的金额再复算一遍。如：“这枚戒指430元，您给我500元，现在找您70元，请点一点。”营业员一定要等顾客当面点清并点头认可后，才能去接待其他顾客。

在这里须指出的是，营业员应先把找零的钱交给顾客，待顾客认可后，再把珠宝首饰交给顾客。之所以这样做，主要是让顾客有较充裕的时间再把找零的钱计算一遍。此时如果金额有误，双方可以再沟通一下。

2.珠宝首饰包装

珠宝首饰包装是一件标准较高、技术较强、要求较严、要领复杂的工作。珠宝首饰包装的目的是便于顾客携带、保护珠宝首饰、提高珠宝首饰价值和为本珠宝店做好广告宣传。营业员应掌握以下珠宝首饰包装技术。

（1）包装盒要适合珠宝首饰的尺寸。包装盒的尺寸一定要适合珠宝首饰的大小，这样包装后的珠宝首饰才会显得美观、大方。如果包装盒太小，就无法将珠宝首饰全部装起来；而包装盒太大，又会因珠宝首饰太小而出现不必要的损伤。

（2）包装要快捷而美观。当顾客决定购买珠宝首饰后，营业员要尽快把珠宝首饰包装好，以减少顾客的等候时间。同时，应根据珠宝首饰的品种采用不同的包装材料，力求使珠宝首饰美观大方。

（3）包装要简洁实用。包装的目的是为了保护珠宝首饰和便于顾客携带，因此珠宝首饰包装要简洁实用，不可包装得太累赘、繁琐，以免浪费包装材料或耽误顾客时间。

总之，营业员在销售服务过程中，必须根据顾客购买心理活动过程的不同阶段，充分考虑到各种类型顾客购买行为的一般规律以及特殊类型顾客购买行为的特殊规律，灵活地运用销售服务技巧，提高服务质量。