一次，我在某地酒店住宿时以及第二天机场候机期间发现自己的手提电脑无法通过中国移动WLAN上网，于是致电中国移动客服热线10086寻求问题的解决办法。
我：我的手提电脑无法通过WLAN上网，输入用户名和密码后，提示认证失误、IP异常，怎么办呢？
10086客服：请问您是用什么方式登录？
我：动态密码。
10086客服：您试试静态密码登录看看。
我：为什么要用静态密码登录？
10086客服：您试试看，说不定静态密码就能登录。
我：我忘了静态密码了。
10086客服：我发重置密码的短信到您手机，您照短信上的说明操作就可以了。
我：哦，好吧。
好一番工夫，终于重置了静态密码，发现用静态密码登录也不行，再次致电10086，这次是另一个客服人员接听电话，先说明了第一次电话的沟通情况，然后有了以下对白。
我：静态密码和动态密码都不行。
10086客服：您看您的手机能不能通过WLAN上网？
我：我正跟你通话呢，怎么试？
10086客服：您可以先挂了电话再试。
我：那我再次打来电话时就不是你接听啦。
10086客服：我一会儿会给您电话的。
我：为什么要我用手机试？
10086客服：我们用排除法先看网络有没有问题，如果手机能上网，表示网络没问题，那可能就是电脑本身的问题。
我：好吧，3分钟后给我电话。
我挂机，然后进行手机上网测试，发现手机能正常通过WLAN上网。3分钟后10086电话来了。
我：手机通过WLAN上网正常。
10086客服：那我告诉您一个网址，您在电脑地址栏输进去，然后回车，看能不能正常登录。
我想了想，无奈地接受了客服人员的建议。客服人员告诉我一个长长的复杂的类似“http://www.xxxxx.net/files/article/page1/html/1/1286/1966296.html”的网址，然后，两人就在“s”还是“h”、“q”还是“p”的发音确认上搞了半天，没办法，如果我认为自己的英文字母发音还算比较准确正确的话，那么，就不得不承认，这位10086话务员的英文字母发音实在让人听得糊涂，我不得不再三与她确认这样的细节。
两人你一言我一语好半天终于把网址确认清楚并输对了，发现仍然无法正常登录……
10086客服：抱歉！网络没问题，应该是您电脑的问题。
我：可有对这方面问题比较了解的客服来解决我的问题？
10086客服：那我帮您转终端座席看看，他们可能经验会比较丰富。
我：好吧。
转到终端，客服人员听完我的问题描述，直接简单干脆明了地告诉我这是电脑的问题，他们也没办法。于是，我也干脆利落地挂了机。
以上服务过程好像挺好的，没有什么问题，可为什么我却觉得很费劲呢？
有一个词叫“客户费力度”，据说这个词来自2010年《哈佛商业评论》7月刊中名为《停止取悦你的客户》（Stop Trying to Delight Your Customers）的文章中，意思是不要过度追求超越客户的期望，而应该专注于减少客户为了解决问题而付出的努力。
这词挺能说明问题的。我们稍微想一下就会明白：费力度与满意度成反比，客户在服务与投诉的过程中费力度越高，满意度就越低。
即便投诉客户的问题最终无法得到有效解决，企业却可以用心努力降低客户在投诉过程中的费力度，从而赢得客户更高的满意度。
我在这里结合这次移动上网的真实服务案例，谈谈三点减少客户费力度，提高客户满意度的改善建议：
（1）重新确定解决方案的优先次序。
客户反映的业务或服务问题往往可以有多种解决方案来解决，客服人员心中应熟知各种解决方案，并能根据客户的使用情况，根据急缓主次等思路安排好各种方案的优先次序，以提高沟通效率，快速帮助客户进行问题诊断并解决问题。
如以上案例的三种诊断办法，客服人员或许可以考虑第一步先引导客户测网址；第二步再测手机上网；最后一步才是重置静态密码。
或者第一步先引导客户测网址，第二步测手机上网和最后一步重置静态密码可以让客户在线下一并完成。
以上两套方案都能减少客服人员与客户之间的沟通频次，提高客户问题的解决效能。
（2）一次性告知。
通过聆听技巧，了解客户所处的环境和问题后，可以一次性告知相关诊断问题和解决问题的办法，而不是被动地客户问一句才答一句。
如上述案例中，客服人员可以一次性告知客户三种检定办法，让客户视情况自行选择检测方案的优先次序。
（3）要能有效释疑解惑。
客服人员服务客户时不要只是干巴巴地提供指令和解说操作办法，还要说明这样做或那样做的原因和理由，不要让客户因为客服人员的话产生更多不必要的困惑。
要相信大部分的客户都不希望自己在解决问题的过程中陷入到被动盲目的处境里。
比如以上案例，客服人员可以告知客户相关操作的原因和理由，为何要如此检测？这样检测可以确定或解决哪方面的问题？让客户心中有数，不会有那么多困惑。
最后，如果客服人员能够通过平时多学习，了解并掌握客户产品相关的非本企业终端产品的问题解决办法则更佳，而这次我的苹果手提电脑无法通过WLAN无线上网的问题是自己尝试还原Safari得到解决的。
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