客服人员处理投诉时面对什么

有一次，我在新浪微博上发起“客服人员处理投诉时面对的是什么”问答活动，收到许多朋友的分享，我看了大家的答案，觉得都有道理，单看评论中的文字，就有一种美的感觉，大家真诚直率的看法让人感动，许多观点值得学习。

我的问题：“客服人员处理投诉时很难想象自己面对的是什么，有朋友会认为我是在跟客户这个人打交道，面对的是人。有朋友可能会认为客户投诉是一个事件，要把事情搞定，所以面对的是事。那么你的答案是什么？”

诸位朋友的分享如下：

＠菱角花开_XN：把客户的事当作自己的事，把客户当成自己的亲人或朋友，面对客户就是面对自己。

＠享受的山豆几：先要处理好客户的情绪，然后在维护公司利益的红线框架内，想办法解决客户事情。方式方法均出乎客服人员的本心，真心为客户想办法是最好的方式。

＠谦_卑以自牧：个人感觉二者并存，针对投诉，站在公司角度来说是一个事件。要处理好这个事件，需要客服同客户本人打交道，安抚好心情。事情好处理，心情难处理。所以倡导先处理心情，再处理问题。

＠一片-O-落叶：客户投诉肯定是有自己的诉求，可能是企业没有做到位导致，也有可能是客户自身认为合理，个人认为，不管是哪种，在处理过程中都要实现双赢，增加客户的黏附性，提高客户的满意度。

＠叶小驴：危机，或者套用孙老师您的话是觉悟。了解客户投诉的背后原因，运用各种方式和技巧去解决它。

＠中国地球球长：面对的是一种情绪，回答完毕。

＠菲菲美玉：面对的是人。事情的起因以及发展中的核心因素是人。互动的对象其实是人。服务，实际是照顾人的需求，人的情绪。

＠管理名言：两者其实是分不开的，处理事情要求的是专业，处理情绪要求的是亲和。

＠綦qiqi：处理投诉既是面对人也是面对事，客户投诉时，投诉处理人员应该要与客户这个人做好情感沟通，平复客户激动、不满的情绪，而对于客户所反映的问题，投诉处理人员应该把投诉当作一件事，把它做好。

＠起航明天：面对的是自己。

＠鲍哥世界：面对的是人，以及人的事。

＠猪皮小甜：更重要的是人，面对不同的事情用同样的一种处理方法也需要按人物性格背景变换语气说法。按事处理是看流程是否合理，按人处理是看你究竟有没有经验。

＠猪猪稳：面对的是未知的，但是我们要抱着平和的心态去面对，无论是人或者是事。

＠你若安好即是晴天_：面对的是一个需要帮助的人，我们要做的就是帮助这个人。专业投诉户除外。

＠魅影幻蝶：我认为投诉处理，面对的是能力、技巧！我一直很崇拜有这方面才能的人。如果把任何投诉都能处理得很完美的话，那真的是无敌了！

＠媛媛_Anne：个人认为，是一颗可能有些失望又有些期望、有些怒又有些害怕的心，以及这颗心所附带着的贪嗔痴慢疑。

＠葵1237：答案是自己。换位思考，把客户的事当成自己的事情来处理，想想如果遇到这个问题的人是自己，希望得到怎样的对待，那么就用这种方式来对待客户。

＠哪里阳光：1．这一点个人感触颇深！我认为面对的是社会百态！做的是体验社会百态的事！2．根据个人岗位不同，感知是不一样的，比如说我就长期从事疑难投诉处理，我的感知就是：林子大了什么鸟都有！面对的是人生，做的是体验不同的人的人生。个人愚见。

＠Laughing_大宝：服务行业面对的是一颗心，将心比心！都说眼睛是心灵的窗口，客户就是服务业的窗口，透过他们才能发现很多的问题与不足，将客诉变为财富，才能源源不断生生不息。

＠瑜儿想自由：1．面对的是一个机会。投诉处理得好可以提高客户忠诚度，还可以提升自我的能力。2是面对挑战，对于投诉处理人员来说，每次处理投诉都是一个挑战，就像小时候做几何题，求证的过程是艰难而痛苦的，而做完后的心情是满足而愉悦的。

＠磊少_壹oC度空间：面对的是客户满意度！沟通从心开始，沟通100，满意100，服务100。客户是考官，客户的满意就是衡量企业服务体系的标准，客户满意可以为企业带来更好的口碑效应，无形的、无成本的宣传渠道，并提高客户的忠诚度！

＠天天DE爹的：面对的是事，但需要考虑事背后的人的感受！

＠服务视界：客诉首先是处理投诉人因投诉事件给他带来的各种情绪及影响，投诉问题本身正是这些情绪及影响的载体。因而，投诉处理中，处理投诉问题最先关注的应当是当事人的感受及体验，围绕这点展开，当是无坚不摧的。

＠幸福的潘小妞：1．我觉得是一次内心的读白，要了解客户的内心需求，要想办法让这个过程中的大家都舒服愉悦，很多时候过程比结果更重要。在目前的情况下，人性中被尊重被、认同的需求比实际的物质、金钱更能征服客户。2．其实处理投诉是一件快乐的事。

＠良恩：是执念，是众生相。平和地度化，才能使自己不因对方的起伏而跌宕。

＠雨点丁：客服人员处理投诉时，客诉处理人员面对的其实是企业的一个纠正过程，过程中发现问题、评估问题、解决问题。帮助企业的BUG（漏洞）打补丁，以保证使用者（消费者）不会有不良好的体验感。过程中需要耐心、细心去处理，这样才能去解决客诉问题、才能真正地减少企业的BUG，提高客户的体验满意度。

＠妞妞tina929：处理过好多年客诉，感觉自己像个充满激情的演员，通过肢体或言语只为传递真诚的服务态度，目标明确——让对方满意，就这样一直扮演着不同角色。世间五味自知，只为听见“谢谢”，下次我依旧会选择你们。

＠李全QC：面对的是心态和态度吧。处理一个投诉，我认为不仅仅是将这件事解决，也不单单只是将这个人搞定。最重要的是要处理投诉客户对于企业出现的不满的心态和不良的认知态度，以及这种不良的心态所引发的后续社会影响。处理一个投诉，重要的不仅仅要把问题解决，更重要的是投诉处理后所产生的影响是否正面。

以上是微博朋友们的答案，在这里我也分享一个答案，答案有两重，仅供参考：

第一重是面对投诉客户的妄想，其中伴随着的执着和贪嗔痴慢疑。客户的不满是真的，可也是客户内心造作出来的。

第二重是面对自身的妄想，你以为的投诉客户和投诉问题都是自己妄想出来的，投诉是真的，但却是你想象中的，你所看到的一切都是自己内心的投射。

Chapter 2