投诉处理中的对错观

客服人员要明白，客户有权不为企业的错买单，相反，企业要尽量弥补因企业的过错而给客户造成的物质和精神损失。

如果因为企业的过错而令客户造成巨大的损失，那么，什么应对技巧都请放在一边，先设定能够给予客户足够的超出其期望的可行的补偿底线，再谈其他。

客户投诉的来由大概可以这样来形容：自欺——欺人——被人欺。企业首先自己欺骗自己，以为自己做的许多事情都无所谓，如伪劣产品、霸王条款、虚假广告……这些都要骗过了自己才安心去骗人啊。然后开始去欺骗客户，让客户权益受损。可惜因果往复，客户对企业产生不满前来投诉，而企业不得不承受被人欺的结果。

企业常常寻找各种理由去掩饰自己的过错，给客户造成物质损失的同时，有意无意地还给客户造成情感上的伤害，比如冷漠、拖延、忽悠、欺骗等。殊不知，企业伤害客户的感情是最不可恕的，因为即使把客户的投诉问题解决了，客户的心还有一道伤口裂着，伤口就算是愈合了，被伤害的印象却难以磨灭。

许多客户投诉难处理，那是因为客服人员在下意识的自我保护和害怕抗拒的情况下，首先就将问题发生的责任推给了客户，一味地从客户身上找原因，比如认为企业的产品或服务没问题，是客户不懂或没了解清楚情况，如此推责只会忽略客户的感受。

投诉客户的不满升级还往往是因为客服人员好胜心强，面对投诉客户非要把是非对错弄个明明白白的同时，又想方设法费尽心思去证明自己没错，却不知，赢了理，却输了客户。

我们经常会发现客服人员与客户两者好像在拔河比赛一样较劲，投诉客户总认为自己占理，客服人员常以为客户无理，一个在投诉，一个在辩解，大家都很累。客户很无奈，而客服人员则无趣。

事实上，投诉应对时，法律上的问题一定要搞清楚是非对错，不过，服务上的问题却不必一味执着于是非对错，最重要的是达到好的处理效果。