【摘要】：我到全国各地的企业分享投诉处理技巧，课堂上，常有学员提出希望学习谈判的技巧。商务谈判主要是用在商场上不同利益组织和个体之间，其核心思想是“赢”，最好的结果是双赢！企业在客户投诉处理中也要“赢”，这个赢是指赢得客户的心。
我到全国各地的企业分享投诉处理技巧，课堂上，常有学员提出希望学习谈判的技巧。其实谈判是谈判，投诉处理是投诉处理，我们可以视投诉处理为谈判形式当中的一种，但投诉处理并不就是谈判；换句话说，我们在处理客户投诉的过程中，不能认为是来跟客户谈判的。
也曾经有培训师朋友问我投诉处理是不是一种商务谈判？我说商务谈判和投诉处理是不同的，虽然企业与客户之间存在着商业上的关系。
那么，投诉处理和商务谈判两者有什么不同呢？
商务谈判主要是用在商场上不同利益组织和个体之间，其核心思想是“赢”，最好的结果是双赢！希望双方各取所需、各有所得，你好我好大家好。不过，事实上，只要进行商务谈判，基于信息的不对称因素，即便知道要做到双赢，也会尽可能让己方付出少一点，赢得多一点。
投诉处理也是一种谈判，但其核心思想是“和”，企业要和气生财，让愤怒的客户心平气和，让不满意的客户变成满意客户，投诉处理就是要创造一种企业与客户之间“和气”“和谐”“和平”的良好关系。
企业在客户投诉处理中也要“赢”，这个赢是指赢得客户的心。有些企业没有把握“和”的思想，在客户投诉处理中也求“赢”，但他们只是为了赢得“利”，而结果是常常赢得了眼前的利，却失去了客户长远的“心”！甚至有时连“利”也没得到，还搞得鸡飞蛋打一场空。
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