客观投诉的发生与应对

何谓客观投诉？简单来说就是客观因素引发的客户不满的诉求。此类投诉非企业自身原因造成，投诉发生的根源不可控，并具有不可预知性。

举个例子，一天晚上的雷阵雨，让某星级酒店的电信电缆破损，固话与互联网无法正常使用，故障时长1小时20分钟，等电信线路恢复后，又因电力线路的原因停电，于是使用备用电源，待电力局正常供电才切换到正常电源，可是因为正常供电不稳定，酒店在正常电源和备用电源间切换了几次，酒店的客人发怒了。

像这一次酒店里发生的客户投诉，其根源不是酒店的能力不足或服务缺失等自身原因造成，不存在主观上的因素。因为酒店外的电信公司的通信电缆和电力公司的电力线路的问题，使得酒店与住客一样地被动，由于事情发生时客户对此毫不知情，不明就里的客户将火发在酒店身上也是正常，而此时的客户投诉应对，考究的主要有两点：一是应急资源的储备和调配；二是向客户传递信息的及时性与有效性。

这里分别说明如下：

（1）应急资源的储备和调配。

酒店房间要备有已充电电筒，走廊、楼梯及公关场所要有应急灯，酒店备有能快速启动的临时发电机，如柴油发电机。

酒店要有UPS电源，要能满足问题发生时一部分客户的商务需求，比如上互联网、收发邮件、打印和传真等，而且停电期间免费使用。

（2）向客户传递信息的及时性与有效性。

根据常用服务应答口径模板，快速拟定应答口径，供压力最大的大堂前台和各楼层服务人员使用，也可以在大堂显眼处张贴有效的温馨告知。

另外，每个房间在事中或事后主动及时送上一小份水果，适度致歉并说明情况，可以有效安抚客户情绪。

注意：客服人员的态度比事实更重要。客服人员澄清说明的时候，不要一味地将事件发生归咎于客观原因，而要表达出我们为解决问题正在努力着。

另外，客观投诉发生最频繁的地方是机场，尤其是国内机场，飞机晚点是旅客投诉的焦点问题，而飞机晚点的原因往往是客观原因造成的：天气原因、航空管制、流量控制、军事演习、飞机故障、旅客迟到、飞行恐吓……

机场因飞机晚点发生的投诉，机场管理层和航空公司应当视之为一种常态来管理，而不应该当作偶发事件来处理，明白了这个道理，再循理而行，乘客们就顺心多了，机场和航空客服人员就轻松多了。

这里，我们还是抓住应急资源和信息传递两个关键点来分析机场各类客观投诉的应对。

（1）应急资源的储备与调配。

针对飞机晚到和故障，机场与航空公司联系，能寻找到其他飞机的支持顶替，调配的流程快捷而有效。

机场就近有足够让乘客临时歇息的酒店，并能迅速调配车辆将乘客送往歇息地。

机场随时储备瓶装水、饮料、杯面等饮食物资，供等候的乘客享用，当需要时能及时配送到现场。这一点我发现国内许多机场是做得不足的。

机场有足够的安保人员和客服人员，当发生群体投诉时，有足够的人力及时安排到现场支援。

（2）向客户传递信息及时并有效。

通过手机短信、扩音器或广播等方式及时向等候的客户告知飞机晚点原因、预计起飞时间、临时更换的航班及相关事项的安排，重点是要告知乘客你正在为解决问题努力做着什么。对于乘客来说，不知道原因的等候比知道原因的等候更难熬。

及时在等候处张贴温馨告知，并根据情况变化及时更新内容。温馨告知里的字要写得端正大方——这一点也是目前许多机场做得不够好的。

所有向乘客传递的信息要保证准确、真实和有效，不要为了糊弄乘客而不负责地编造出一些理由，乘客都有辨别真假信息的能力，只是愿不愿意计较和值不值得去计较而已。

有次从南京飞深圳的深圳航空公司的航班，南京禄口机场应13点40分起飞的，一直到17点30分才开始登机，18点30分才起飞，乘客在机场足足等了6个小时之后，又在闷热的飞机舱里蒸了1个小时的“桑拿”，飞机才起飞。

深航的许多飞机空调效果不好，不飞行的时候，机舱内是感受不到冷气的，待在机舱里就好像蒸桑拿一样，这种环境下，所有的乘客都容易因小事而大动肝火，飞机里，前舱、中舱和后舱，迅速暴发了群体投诉，其中一位中年男子投诉航空公司欺骗乘客的行为，说航空公司故意编造飞机晚点起飞的原因。事实确实如这位乘客所言，在机场等候期间，几乎每隔一个多小时，这趟飞机晚点的原因就有一个变化，先是飞机故障，后是飞机晚到，接着是流量控制，再是航空管制，最后是军事演习（事实上，当天下午所有的航班几乎都延误了，是因为我国军队在东海进行军事演习的缘故）。这班飞机在机场客服人员的嘴里实在是多灾多难透了！更郁闷的估计是航空公司了，这些理由的编造大部分跟航空公司无关，而是跟机场和控制塔的人员有关，这些航班延误信息的随意发布极大地激起了乘客的不满情绪，乘客不管三七二十一，将责任全部归咎于航空公司头上。

根据经验，飞机晚点的时候，最委屈、无奈又无辜的往往是航空公司空乘人员。

我们再来看看机场客服人员在候机现场发生群体投诉时的两个错误应答情境：

（1）登机口的客服人员使用了乘客难以理解的省略式技术语言回答问题。

一位旅客上前问：“飞机怎么还没到？”

机场女客服回答：“流控！流控！流控！”

什么叫流控？什么叫流控、流控、流控？（注：流控指飞机进出港时的流量控制）。

（2）使用了含糊、不明确的应答辞。

一个登机口正在发生群体投诉，一位机场男客服耐心地听着乘客发泄，态度还好。就是不明白旁边放着一堆饮用水为何不及时递给眼前不满的乘客一瓶。

乘客要求说：“叫你们领导来！”

机场男客服：“来了来了。”

乘客马上又问：“怎么还不来？”

机场男客服：“半个小时内一定到。”

最后，在“向客户传递信息的及时性和有效性”这一点上，尤其要注意各系统间信息传递机制的有效搭建，如确保机场地面、控制塔和航空公司等组织之间的信息沟通能实现有效、快速地传递。