人常说：菩萨畏因，凡夫畏果。有智慧的人由因知果，害怕种因，而普通人不明因果，不重因防因，果报来了，才知道，才害怕。投诉预防就是防因断果。一个企业是否重视投诉预防，我们完全可以由此判断该企业的服务水平高低。
《黄帝内经》云：“不治已病治未病，不治已乱治未乱。”一个人的肝脏有问题，根据五行生克，还可以考虑从肾脏和心脏上着手治疗。客服管理者也应该如是思考投诉预防工作。投诉处理是将当前的问题解决，而投诉预防则是分析并解决可能产生投诉的因素，以及投诉发生后分析并解决投诉重复发生的可能性因素。简单地说，把前后两端解决，中间的麻烦也就不存在了。
投诉预防不是投诉处理，不是投诉发生时怎么做。投诉预防是投诉管理工作的一部分，是投诉发生之前就要去考虑并做一些避免投诉可能发生的事情。
投诉预防不是避免投诉或杜绝投诉，而是减少投诉或是降低投诉发生的概率。
投诉预防的核心要义就是把事情做好做对。做好，是要让客户感觉好；做对，是指在客户端不会发生问题。事情指的是产品、业务和服务。
投诉预防的四个关键时刻：①企业推出新产品、新营销方案或新的服务举措之前——应组织市场、营销、公关、宣传、渠道、呼叫中心等相关部门针对性研讨可能会出现的客户问题，事先做好应对预案，包括相应的应答话术；②销售人员在销售产品或客服人员在客户上门咨询时——应充分告知相关产品信息、售后服务条款及产品使用注意事项；③客户第一次投诉解决时——告知客户同类问题的预防性措施，避免重复投诉的发生概率；④当产品、网络和服务可能、即将或已经出现功能性障碍，对客户可能产生不良感知时——应及早通过短信、邮件、电话或媒体公示等形式对客户做好预先告知和说明。
有一次，广东省电力局按国家规定，准备开始实施阶梯电价收费政策，为了应对可能到来的全省用电用户的投诉，在实施之前进行了一系列的投诉预防工作，其中包括了全省相关客服人员的投诉能力的提升培训，我作为培训师，在培训投诉预防工作方面给出了一些建议，可供不同行业的客服朋友们参考：
（1）营业厅做好跟阶梯电价收费相关的政策的充分宣传，利用X展架、L展架、视频和宣传栏等，宣传时长直至正式实施阶梯电价收费之后的两到三个月。
（2）宣传内容图文并茂，确保各学历阶层的用户都能看懂，比如许多乡、村和镇上的居民可能只有小学毕业，图片形式的宣传方式特别适合此类人群的接收和理解。
（3）阶梯电价推行根源的宣传重点须放在国家政策层面，通过各级媒体各种形式的报道，让用户及早了解并理解，避免届时大部分客户的投诉压力集中到企业头上，这也是古时三十六计中“李代桃僵”之计的应用。
（4）根据前期遇到的一些客户对阶梯电价收费的质疑，和客户可能提出的相关疑难问题，事先拟定问题的应答口径并做好全员培训。各级客服人员不得随意回应客户，避免回答错误或各服务窗口人员应答口径不一致的情况发生。
我在给某地供电局培训时发现确实存在这样的情况，营业厅客服人员因为没有统一应答口径，当客户质疑时，凭自己对政策的理解随口回答，因为回答不恰当，反而引发了投诉。
（5）各一线部门须备份好本次阶梯电价实施的相关政策文件通知影印件，直接张贴在营业厅显眼处，一些较重要的书面材料当客户需要时，要确保客服人员能及时取出，做好有效的举证应对。（注：投诉处理过程中，客服人员不要说“我们也没办法”之类的话，让客户感觉企业在将责任统统归咎于他人。）
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