中国移动曾遇到这样一个投诉案例。
有一个客户每个月总会来营业厅好几次，每次来总是先打印出话费清单，然后挑话费的毛病，成了俗称的“专业投诉户”。
有一次，营业厅请了一个咨询公司到现场进行服务辅导，要求客户进门的时候服务人员一定要问候，然后了解客户的需求，进行业务的分流和引导，营业厅现场的等候区、自助终端、体验区等各区域也要有客服人员。
正好，这位投诉客户当天又来到营业厅，这次客户来到厅内，没说什么，转身就出去了。过了一会儿，客户又进来，在厅内待了一会儿转身又离开。如此，反复进出了四五次。客户到底想干嘛？
如果是平时，只要该客户来到营业厅就一定会拿着清单来找碴，而这一次客户的行为表现有异于往日，不再投诉了。
在接下来营业厅主管人员跟客户聊天的过程中，客户泄露了“天机”：“……以前我对移动不信任，现在发现你们有了笑容，服务提升了。”
原来，客户在营业厅进进出出，就是为了感受门口的问候、主动的询问和引导，以及服务过程中客服人员的微笑。
之后，客户不但不再来投诉，还转告认识的人说移动的服务好。因为客户还认识许多开摩托车载客的朋友，于是介绍他们来办理移动彩铃等各种数据业务。服务改善之后营业厅的营业额就上了一个台阶。
这个真实的案例带给我们的思考很多，这里重点讲三个要点：
（1）在为客户服务的最初，首先要奠定一个良好的沟通基调，这也是投诉处理最重要的第一步骤。在投诉客户到来时，通过客服人员的努力，让客户首先感受到一种良好的服务氛围。
（2）解决投诉一定要依靠技巧和策略吗？不需要。企业只要把自己该做的事情做好，客户自然而然就会被感动，投诉自然而然就会得到化解。
（3）投诉处理得好，就能做到变诉为金，将不满的客户转变成满意的客户，客户投诉转化为商机。处理好一个投诉客户，往往会有一传十，十传百，百传千的效果，促成销售业绩的增长。
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