一般的管理者，当发现企业的投诉多了，就会将目光关注到客服人员的服务技巧和投诉处理能力上，认为直接与客户打交道的是一线客服人员，那么，客户的不满意，自然就是因为接待客户的客服人员的原因。其实许多投诉跟员工无关……当然也有员工的原因，只是不多。
现在公司的领导往往不重视一线客服人员，一有投诉问题就责怪一线客服人员，如果企业领导能够去一线体验一下，处理一下投诉，体验的时间不用长，半天就够，不要让“总经理接待日”形同虚设，相信领导们一定会对一线的工作转变看法。
事实上，一个企业的投诉多了，往往根本的原因并不在于一线客服人员。那么，原因在哪里呢？
我们来看看优秀的管理者这个时候会关注什么，也许你可以从中找到答案。
优秀的管理者发现企业的投诉多了，不但注意力不放在一线的客服人员身上，甚至有时也不去关注产品，而是将着眼点放在管理、制度和流程上。
比如客服人员的服务态度不好引发客户投诉，那么，投诉发生的根源就一定是客服人员的态度吗？一味地去追究客服人员的态度问题就真的能解决投诉问题吗？或许，应该再继续追问下去，客服人员的服务态度为何会出现问题？是不是员工的直属上司的管理方式存在问题？员工的奖惩制度出现问题？甚至要思考培训部门的人员招聘是否存在不足。
如果产品的功能缺失引发客户投诉，那么，产品的功能为何会产生缺失呢？是不是生产系统的哪一个环节出了问题？是不是工人的加班制度不够人性化？是不是企业的品保系统出现了问题？工作人员的教育制度是否完善和足够？投诉预机制有没有建立？如果建立起来了，有没有实施障碍？
如果投诉发生后一直没有得到妥善的解决，就真的是一线客服人员的能力问题吗？或许还可以想想是不是投诉问题上报流程不通畅？投诉工单流转系统有没有异常？会不会是客服人员上报问题后相关部门不重视，导致问题日益严重？
如果企业的服务管理者愿意这样去想，愿意这样不断地追问下去，去寻找投诉问题发生的根源，就对了！
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