企业的服务品质取决于什么

企业的服务品质取决于什么？

有人可能会回答：取决于我们的领导，领导说要加强服务，我们就请咨询公司来帮我们提升服务。

有人可能会回答：取决于我们自己的内心，我们觉得应该更好地服务客户，所以自发地提升服务能力，就像有名的海底捞火锅店员工一样，一心为客户着想，卖的不是火锅，是服务！

以上两种回答都很有道理。不过，还可以继续思考以下两点：

一是，领导为什么认为要加强服务提升？因为发现了一些服务工作上的不足。这些服务工作上的不足有什么影响？可能会影响到客户的感知，降低客户的满意度，让客户产生不满。哦，原来是因为客户。

二是，我们服务的对象是谁？是我们的目标客户。如果客户对企业无所求，企业还会投入资源服务于目标客户吗？不会。就好像银行的柜员不会在电信营业厅接待客户一样。你看，还是因为客户。

于是，我们可以得出这样的一个结论：一个企业的服务品质取决于“外”。

而这外在的因素主要包括两方面：

一是客户的投诉。

客户的投诉是促使企业服务提升的重要外在力量，它能促进企业对“内”的改造和完善。

一个企业为什么会服务不好？因为没有客户投诉。

有客户投诉为什么服务还做不好？因为客户投诉不够多。

客户投诉很多了为什么服务还不好？因为客户投诉量还没达到质变的要求。有时，当客户投诉的量达到一定的程度，也能使得企业的服务水平产生质的变化。

二是当地民众的整体素质水平。

如果企业在全国各地都有服务网点，你会发现各地网点的服务水准是不一样的。为什么会这样？原因很多，但其中有一个关键原因，就是一个服务网点的服务水准，取决于所在地民众的整体素质水平，或者说企业的服务品质是应周边整体客户对服务的期望和要求而改变的。这一点，我去的地方越多越有这样的体会和感悟。

那么，想要了解一个企业的客户服务水平，除了通过企业内部明访或暗访、数据分析、亲身体验等手段外，还可以听听客户投诉的录音，看看客服人员对客户投诉案例的描述，同时，别忘了在企业所在地到处逛逛，了解一下当地的风土人情，这些基本上能够对该企业的服务水平做出八九不离十的判断了。

总而言之，言而总之，对于企业来说，服务的提升需要内在的努力，更需要外在的压力。