我想通过速递公司的一则事例①，和大家分享这样一个观点：企业面对投诉的解决之道不在于投诉处理，而在于投诉管理。客服人员的投诉处理能力很重要，但更重要的是企业对投诉管理体系的搭建和完善。
案例如下：
速递公司的投诉很多，有投诉服务态度的，有投诉物品破损的……其中有一种投诉是关于丢件的投诉，客户的托运物品遗失。这类投诉往往是速递公司最头痛的，不但处理起来费人费时费财，而且极易给公司的声誉和形象造成巨大的负面影响。
有家速递公司曾为此专门成立了一个监查部，一百多人，每天在全国各地6000多个网点进行巡查，忙得不亦乐乎，可效率并不高，与效率成反比的是管理成本，餐饮费、住宿费等每月都要大笔的支出。
一位专家经过一个多月的考查，帮他们设计了一个针对全国各地分公司的有效的监管制度，那就是：丢件，累犯累罚，当月丢第一件，总部罚一千，赔给客户，丢十件，罚款额就是五万五，除了一万元赔给客户外，其余的作为监管人员的资金。总公司为了对客户负责，实行先行赔付，每个邮件统一为1000元。依此类推，分公司丢的件越多，罚的越多。
由于速递公司行业性质，快件运送的物流状态每一步都可以在网上查得到，如果有物件丢失，是不会有送达记录的。
就这样，逼着各分公司抓安全抓管理，及时认真地将工作情况上报系统。
现在我们来看看这制度实施后的效果：制度实施的当月，罚款额达到1000万元，第二月2000万元，六个月后，整个公司的罚款总额不到100万元，快件的丢失率从原来的万分之一点三降到了十万分之零点五。
同样地，客户的投诉处理好了就什么事都没有，投诉没有处理好或不处理，要让总公司擦屁股，罚金就要加倍收取，原本罚2000元，现在就要4000元，多罚的钱给总部客服人员当工资发。
这样，原来100多人的监查部门现在变成只需要几名工作人员即可的客服部门，他们每天对客户的投诉进行细致的分类和周到的服务，因为，这与他们的切身利益息息相关……
这个案例很典型，大家可以结合自身行业特性自行思考，我在这里只做一个简单的结论：一个企业的投诉管理，就是通过针对性的符合企业实际情况的制度和规范的科学设计，让其自动有效地运行，从而减轻前后台客服人员的工作压力，避免企业在客户投诉问题上无谓的损失和浪费，这才是企业解决客户投诉问题的根本之道。
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