餐饮服务人员

餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，使客人得到以享受为实质内容的特殊服务。随着餐饮业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要体现在以下三个方面。

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餐饮服务人员

思想是客观存在反映在人的意识中，经过思维活动而产生的结果。餐饮服务人员的思想素质是其他素质的根本，对于提高其他素质具有重要的指导意义。餐饮服务人员应具有以下思想素质。

1．树立牢固的专业思想

餐厅服务人员应该正确认识自己岗位的职责，并充分认识到自己的工作是一个神圣而光荣的职业——为客人创造用餐快乐的职业。因此，餐厅服务人员应具有敬业、乐业的工作态度，助人为乐的精神，并以始终如一地为客人提供最优质的餐饮专业服务为职业使命，不断钻研业务，提高技能，树立牢固的专业思想。

2．培养高尚的职业道德

为了更好地提供优质服务，每位餐厅服务人员通常应具备的职业道德规范：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；平等待客，一视同仁。

3．具备强烈的纪律观念

餐厅服务人员的工作具有较强的自主性，必须依靠服务人员自身良好的纪律观念，才能在自主性服务的过程中，控制自己的行为，使服务既能满足客人需要，又不违背餐厅的规章制度，最大限度地保证客人与饭店的双方利益。

4．具备良好的心理素质

餐厅服务人员应具备良好的心理素质，才能乐观持久地为客人服务。餐厅服务人员应具备的心理素质有：自尊、自信的服务意识，快速、准确的观察判断能力，良好、持久的注意力，较强的情感控制能力。

麦当劳青睐怎样的人才

（1）热情的工作态度。热情、开朗、能主动关注顾客的需求，认可麦当劳的企业文化。目前，麦当劳在中国开设了超过600家的连锁餐厅，有近5万名员工和6000名餐厅管理人员在辛勤工作。他们是一群充满激情的员工，每天在餐厅和顾客面对面，忙碌着，并快乐着。因为他们热爱这份工作，这种热情给予了他们源源不断的工作动力。有人戏称“麦当劳员工血液中流淌的是番茄酱”。的确，如果没有这种热情的工作态度，是无法适应服务业快节奏、高强度的工作的。

（2）全面的工作能力。麦当劳更注重个人的价值观、对服务理念的理解、实际工作能力等综合能力。在人才的筛选过程中，麦当劳更关注他们以前的工作经历，还会安排他们在餐厅工作3天，考察他们的工作情况，从而全面地了解应聘者。

（3）良好的团队精神。给顾客提供优质服务是麦当劳的追求，要提供好的服务，员工必须具有良好的人际沟通能力。而且，麦当劳员工的年龄跨度很大，从18岁到45岁，员工只有学会互相信任、互相配合、融洽相处并团结一致，才能更好地完成工作任务。

餐饮服务人员应该具有广阔的知识面和熟练的业务能力，才能为客人提供高质量的服务。

餐厅服务人员应掌握的服务知识包括基础知识、专业知识、其他相关知识。

（1）基础知识，包括员工守则、饭店服务意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

（2）专业知识，包括岗位职责、工作程序、运转表单、相关菜点和酒水的知识、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店服务项目与营业时间、沟通技巧等。

（3）其他相关知识，包括哲学、文学、艺术、法律、客源国历史地理、习俗和礼仪、民俗、宗教、饭店所在地区的旅游及交通等知识。

服务态度是指餐饮从业人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求如下。

1．热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，热情待客。

2．主动

餐饮服务人员应树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时刻刻为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不管分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

3．周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作作出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

4．耐心

餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，做到百问不厌，并能虚心听取宾客的意见和建议，做事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力。

餐饮服务既需要规范化、标准化的操作，又离不开满足不同消费者需求的个性化服务理念。因此，餐饮服务人员应掌握各种不同的业务技能。

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。旅游饭店餐厅服务人员的语言要求有：语言文明、礼貌、简明、清晰；能讲标准普通话；耐心解释客人提出的各种问题。另外，涉外饭店服务人员还应掌握较强的外语交流能力。

2．服务操作技能

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。服务操作技能是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更能给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并能灵活自如地加以运用。

3．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，因此，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

4．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点。因此，要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对宾客服务时，应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并及时给予满足。

6．记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意度。

7．自律能力

自律能力即餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。每位服务人员良好的自律能力是餐厅优质服务的保证。

餐厅服务人员必须在工作中养成良好的职业服务习惯，才能保证提供令客人满意的服务。

1．良好的仪容、仪表、仪态

餐厅服务人员必须养成良好的个人卫生习惯，符合餐厅规定的仪容、仪表要求，注意服务过程中的优美仪态，为客人提供赏心悦目的餐饮服务。

2．专业的微笑服务

餐厅服务人员应该将微笑作为职业习惯，在服务过程中随时保持专业的微笑表情，才能体现出餐厅优质服务和员工服务水准。

3．掌握服务语言艺术

餐厅服务人员在对宾客服务的过程中，应注意掌握服务语言艺术，将礼貌用语作为职业语言习惯，并注意与宾客交往过程中语气委婉，对宾客的提问及时应答，服务中语音音量适度，保持良好的餐厅氛围。同时，服务人员还应掌握各种常用的文明礼貌接待用语，如迎接用语、问候用语、征询用语、应答用语、道歉用语和送别用语等。

餐饮服务人员的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。餐饮服务是在满足宾客饮食物质需要同时，还要满足宾客的精神需要，使其感受到美的愉悦。因此，餐饮从业人员应具有的身体素质要求包括以下内容。

餐厅服务人员必须身体健康，无传染疾病，能保持以良好的身体状态投入工作。我国《食品卫生法》规定，餐饮从业人员必须每年经过卫生防疫部门的体检合格，办理健康证后才能从事餐饮行业。

1．强壮的体魄

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，有时遇到大型接待活动，还需经常加班，不时还会有较高强度的体力劳动。因此，餐饮从业人员必须要有健壮的体格才能胜任此项工作。

2．体态优美，五官端正

餐厅服务人员与客人每天直接见面，基于人们对美的偏爱，服务人员的气质、容貌与体态等自身条件也成了评价服务优劣的一个因素。这是客观存在的事实，所以服务人员应该给客人留下良好的感官印象。因此，服务人员要求体态匀称，五官端正，面容亲切。

3．无不适应服务工作的疾病

餐厅服务人员工作中要与客人近距离接触交流，因此某些身体病症不适于服务工作的开展，如口臭、体臭、口吃等。服务人员必须通过处理，使自己不适于服务工作的病症得到解决，只有这样才能更好地为客人提供优质的服务。

总之，餐厅服务人员必须具备一定的思想素质、业务素质与身体素质，才能成为一名合格的餐厅服务人员，为客人提供专业而优质的餐饮服务。

让顾客喜笑颜开的服务用语技巧

在餐厅服务过程中，要做到让顾客在短时间内认同自己，很多服务人员会认为这比登天还难。如何让顾客一进门就认同服务人员呢？方法很简单，用事实说话，不能反驳的就是事实。

（1）“今儿天气真热！”夏天天气很热的时候，可以对顾客说：“今天的天气真热！”一般来说，顾客都会同意你的观点，因为这是不能反驳的事实。如果是北方，冬天会非常冷，当顾客一进餐厅的门，看到顾客穿着厚厚的羽绒服，服务人员可以这样说：“姐，今天外面真冷，赶紧进来暖和暖和吧！”这时再给顾客端过一杯热水接着说：“喝杯热水暖和一下。”这一连串的行动和语言，顾客是不能反驳的，内心自然也就非常容易认同服务人员了。

（2）“今天您自己一个人逛街？”看到顾客一个人进餐厅，可以这样说：“今天您自己一个人逛街？”如果顾客是自己一个人来的，顾客也会点点头或用其他的方式认同我们所说的话，因为他没有办法反驳。如果顾客是两个人一起进来的，就可以说：“今天您二位一起逛街，两位知心的朋友在一起也是很幸福的事啊！”顾客听了这样话，会有什么反应呢？当然是非常高兴了。

（3）“我来帮您吧！”给顾客一点帮助。当顾客一进店门，看到顾客提了很多东西，可以走上前说“今天您收获了这么多满意的东西，我来帮您提一下吧”，或说“东西先放在前台，我帮您看着，您就放心吧”。顾客听着这话，即便不让帮她拎东西，但是内心也会非常认可的。

（4）“看您这么开心，是不是今天有什么喜事啊？”看到顾客脸上的笑容，这是描述事实，如果后面再跟上一个快乐的假设，顾客会更加开心。

（5）“你俩一起逛街，一定是感情最好的朋友。”看到两个人进来，根据年龄和两人的对话，可以判断出两者之间的关系，你只用将事实描述出来就可以了。

（6）“您的声音真好听，听起来让人觉得特别舒服，您是专业唱歌的吧？”听到有些顾客声音很好听的时候，可以把这个事实说出来。一般没有人会注意到这样的优点，当赞美别人不为大众所知的优点时，会更有效果。

（7）“您笑起来真和蔼，和我妈妈一样！”当听到这句话的时候，顾客潜意识里的陌生感也会消失，此时就有一种家人般的感觉。当然，这话应该对年纪稍长的女士说。

（8）“您真有气质，真有明星范儿！”赞美漂亮的女孩很漂亮，倒不如称赞女孩有气质，漂亮是外在的，让人感觉比较浮，而气质是内在的，只有知识、修养达到一定程度的女孩才有这种气质，所以很多女孩更愿意别人赞美她有气质。

（9）“您一看就是特有担当的人，有一种做大事的气魄！”我国的传统观念赋予男人更多责任，无论对家庭还是工作，男人要挑起这份重担，就要面对各种挑战。所以，称赞一下男人有做大事的气魄，男人从潜意识里更愿意接受此类赞扬。

在事实基础上的合理推断也容易被顾客认同。

人的大脑有一个特点，会更容易接受通过场景来阐述的观点。过去看到、听到、经历过的事情和场景，再次看到、听到或有相似经历时，会产生共鸣，这是一种非常好的引导和说服方式。

1．现在我国餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平都有待提高。对照餐厅服务人员的素质要求，你觉得应该如何改进与学习？

2．简述现代餐饮业的发展趋势。

1．利用实物、图片、视频演示，让学生初步了解饭店餐饮部的工作环境和各种常用设备、餐具、服务用品。

2．学生分组参观调查当地一家饭店的餐饮部，将该饭店餐饮企业的组织机构与本章第二节的组织结构图进行比较，找出差异，并分析原因。

3．利用课余时间安排学生参加餐饮服务实习，体会餐饮经营的特点在实际工作中的具体表现。