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房内送餐服务
1．饮料服务
（1）普通冷饮料，指汽水、果汁、可乐等。宾客在房间点要饮料时，客房送餐部服务人员需将饮料和杯具送到宾客房内并将饮料倒入杯中。
（2）普通热饮料，指咖啡、红茶、牛奶等。宾客在房间点要这些饮料时，客房送餐部服务人员须将方糖、袋糖、咖啡匙及碟等备好后，与热饮料一同送至宾客房间，供宾客使用。运送速度要快，以保持热饮料的温度。
（3）酒类，指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。当宾客点要酒时，送餐服务人员要准备好相应的载杯和开瓶器，与所点酒品一起送到宾客房内，并为其开瓶和斟倒。重要宾客在客房内配备酒车服务。
2．食品服务
（1）早餐。客房送餐服务部主要为宾客提供欧陆式、美式和零点式早餐。
（2）午、晚餐。提供烹制较为简单、快捷的西餐和快餐，一般包括开胃菜类、汤类、鱼类、肉类、凉菜类、点心类、饮料、水果等。
（3）点心，有三明治、面、饺子、甜点、水果等。
3．特别服务
（1）饭店总经理送给重要宾客的花篮、水果篮、巧克力篮、高档礼品（如书籍）、欢迎卡等，由客房送餐服务部负责在宾客到店前送入房间，并按规定放置在适当的位置。
（2）送给重要宾客的生日礼物，如鲜花、蛋糕、酒品、礼物等，应由客房送餐部派人送入房内。
（3）与客房部协作给全部或部分住店宾客赠送节日礼品。
（4）为住店宾客承办房间酒会，如生日酒会、庆祝酒会、欢迎酒会、饯行酒会等。
（5）与酒水部员工协作共同做好行政楼层、贵宾酒廊的接待服务工作等。
（6）与客房服务人员配合照顾生病客人。
1．门把手菜单预订
门把手菜单预订一般适用于早餐预订，宾客须将填写好的“门把手早餐菜单”在前一晚12点前挂在客房门外侧的门把手上，主要为宾客提供欧陆式、美式和零点式早餐。
早餐门把手菜单服务程序如下：客房送餐部夜间服务人员在指定的时间（晚12点以前）到楼层收订单；将订单按房间号排序，注意核对房号；将订餐时间、房号、数量及特殊要求抄在订餐记录单上；打印出账单，交给当班领班。
2．全天候电话预订
全天候电话预订是宾客在24小时任意时间需要进餐时，临时打电话通知客房送餐部送所需食物到客房的一种订餐方式。全天候点菜菜单一般放在客房服务指南内。
全天候电话订餐服务程序如下：
（1）接受宾客预订。订餐员须在电话铃响三声之内接听电话，首先向宾客问好，然后仔细聆听宾客预订要求，掌握宾客姓名，房号，用餐时间，订餐种类、数量、人数及特殊要求，并解答宾客提问；可以主动向宾客推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅料及制作方法；复述宾客预订内容及要求，得到宾客确认后，告知宾客等候时间并向宾客致谢；待宾客将电话挂断后，方可放下听筒。
（2）填写订单并记录。订餐员按用餐顺序将宾客所订食品依次填写在订单上，订单一式四联，厨房、冷菜、收款、酒吧各执一联；若宾客需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，并同订单一同送往厨房，必要时可向厨师长说明；在客餐服务记录本上记录宾客订餐情况，包括订餐宾客的房间号码、订餐内容、订餐时间、服务人员姓名、账单号码等。
1．普通送餐服务
（1）餐前准备。
①准备好送餐用具，备好餐具及布件等用品。
②备好账单，取验宾客所订食品和饮料。
③送餐服务人员检查自己的仪容仪表。
（2）客房送餐。
①送餐途中，保持送餐用具的平稳，避免食品或饮品溢出。
②食品、饮品、餐具需加盖洁净布巾；热菜需使用保温箱，冰冻食物需使用冷藏设备。
③使用饭店规定的通道或电梯送餐。
④核对房号，按门铃，轻声说：“Room service！”
（3）房内用餐服务。
①宾客开门后，微笑向宾客问好，并以宾客姓名称呼，并询问是否可以进入房间，得到宾客允许后进入房间，并致谢。
②礼貌地征求宾客的用餐位置，并进行摆放，依据订餐类型和相应规范进行服务。
（4）结账。
①将账单夹双手递给宾客，请宾客签单或付现金，并向宾客致谢。
②询问宾客是否还有其他要求，若宾客又有新的要求，应尽量满足。
（5）道别。结账后，祝宾客用餐愉快，礼貌地退出房间，将房门轻轻关上。
（6）收餐。若宾客来电要求收餐时，应核查订餐记录，确认房间号码后去收餐。
（7）结束工作。返回客房送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台，并在送餐日记簿上记录送餐时间、返回时间与收取餐具时间。
2．客房送餐特别服务
（1）送VIP宾客水果篮。了解当日VIP客情，根据等级和酒店规定配备水果；按规格准备刀、叉、口布、甜食盘、洗手盅；提前20分钟送达房间，按要求摆放在统一位置；检查并确保水果保鲜洁净卫生，确认用具及食品摆放的合理性。
（2）患病宾客的服务。了解患病宾客的病情、饮食禁忌和所需的特殊服务；积极向宾客推荐清淡可口、营养丰富、易于消化的菜肴和食品；送餐时根据宾客的病情合理安排就餐位置，言行举止要体现对宾客的关切和安慰；为宾客提供白开水或矿泉水，方便宾客服药。根据酒店有关规定送上鲜花和水果，祝宾客早日康复。
1．收餐服务流程
（1）若客人未来电要求收餐，早餐30分钟后、正餐60分钟后打电话征询客人意见。
（2）客人来电话要求收餐，征询客人用餐意见，然后通知值班台或客房服务中心进房将餐具撤出。
（3）送餐员及时去客房收取餐具。
（4）送餐员收取餐具时要清点餐具，检查有无破损，若有遗漏应设法追回。
（5）送餐员检查客人的用餐情况，若食品剩下一半以上，了解原因，做好记录，报告领班或经理，反馈给相关部门。如属质量问题，需向客人致歉并设法补救。
2．客房送餐服务注意事项
（1）送餐服务规范，送餐迅捷，餐具及时回收。
（2）送餐员在工作过程中应注意礼貌问候客人（包括房内其他客人）。
（3）注意安全，防摔，防烫，防打破餐具、杯具等。
（4）注意操作的“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）。
（5）若客人不方便，应适当提供帮助。
30分钟的送餐服务
案例
酒店送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么？”“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、一盘麻辣豆腐、一份番茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务人员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级酒店，到现在还没送来。”服务人员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务人员再次催促厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
分析
酒店的送餐服务是高档酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需与客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
1．中餐厅经营的主要特点是什么？
2．宴会服务应注意哪些环节？
3．西餐零点正餐服务包括哪些环节？
4．如何做好房内送餐服务？
1．考察当地中餐厅和西餐厅各一家，根据所学中、西餐服务知识，分析并评价其服务水平。
2．根据所学的中餐服务与西餐服务环境、设计场景，模拟训练中餐、西餐各环节的服务工作。
3．进行宴会预订的模拟训练。
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