小餐饮培训记录

本章主要介绍了餐饮服务质量的概述、质量分析、控制及员工培训。在餐饮服务质量概述中，讲述了餐饮服务质量的特点、内容及意义。在餐饮服务质量分析及控制中，还着重讲述了提高餐饮服务质量的措施。在餐饮员工培训中，讲述了培训的作用、培训的内容、培训的形式、培训的计划及实施等。

熟悉餐饮服务质量的特点及意义。

掌握餐饮服务质量的内容。

掌握餐饮服务质量的分析及控制。

熟悉提高餐饮服务质量的措施。

熟悉餐饮员工培训的内容。

掌握餐饮员工培训的方法。

如此服务

某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行人。在点菜时，服务人员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。

在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李对他说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务人员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。

问题

什么样的服务才是客人满意的服务呢？

案例分析

大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。