餐饮服务质量分析及控制

1．服务质量曲线图分析法

服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示服务质量的分析方法。具体分析步骤如下：

（1）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据，并根据质量问题分类画出排列图。

（2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例，找出主要问题。

（3）对总结出的问题分别采取措施进行处理。

向顾客进行服务质量问题的意见征询

某餐饮企业利用调查表向顾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150份，收回120份，其中反映服务态度较差的有55份，服务人员外语水平差的有36份，餐饮菜肴质量差的有24份，餐饮设备差的有4份，发生失窃问题的有1份。

针对以上情况进行分析，作服务质量分析图，如图8-1所示。此图是个直角坐标图，左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示。累计频率在75.8％以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题；累计频率分别在55％、36％、24％以内的是需要逐步处理的服务质量问题。

图8-1　服务质量分析图

2．扇形百分比分析图

某餐饮企业在一个星期内随机调查了100位顾客的餐饮服务意见，根据数据统计出扇形百分比图，如图8-2所示。

图8-2　扇形百分比分析图

由图8-2所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质量问题。

3．因果分析图法

这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和原因之间的关系表示出来，如图8-3所示。

图8-3　因果分析图

分析问题的程序如下：

（1）找出存在的餐饮服务质量问题，并进行对比分析研究。

（2）对存在的餐饮服务质量问题深入研究，找出问题产生的原因。

（3）将找出问题产生的原因，根据其程度列在因果分析图上。

（4）针对因果分析图上问题的大小，寻找处理服务质量问题的措施。

在进行分析时，要深入调查，请各方面人员参加分析，以听取不同意见。对原因的分析应细到能采取具体解决措施为止。对影响服务质量的大原因可以从人力、设备、原料、方法、环境等角度加以分析，其中人力是最关键的因素，因为人员涉及心理、卫生健康等问题，可变性大，因此人力状况对改善服务质量起着非常重要的作用。

4．PDCA连环法

任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段连环进行的，其活动过程有如下内容：

（1）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四个步骤：

步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。

步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。

步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。

（2）实施过程。这一过程的工作是严格按照既定的目标和计划，认真付诸实施。具体步骤为：

步骤五：按既定的质量目标、计划方案和措施实施执行。

（3）检查过程。这一过程的工作是对质量计划实施后产生的效果进行检查。通过检查发现质量计划方案和措施实施执行中的问题。具体包含以下三个步骤：

步骤六：运用ABC分析法，将分析结果与步骤一起发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。在这一过程中，要把成功的经验形成标准，并总结失败的教训。

步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止类似问题再次出现。对未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出新的改进措施。

步骤八：提出在步骤一中出现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个连环中去求得解决，从而与下一连环的步骤一衔接起来。

需要说明的是，PDCA连环法的八个步骤，必须按顺序进行，既不能缺少，也不能颠倒，要按其规律性实施。

餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有如下三个层次。

第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理目标，研究制订服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。

第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制订和落实。

第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。

要进行有效的餐饮服务质量控制，就必须具备以下三个基本条件。

1．建立餐饮服务的标准规程

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

2．抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过严格训练的员工能有多高的服务质量。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定的资格的人上岗。在职职工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。

3．收集质量信息

餐厅管理人员应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。通过收集服务质量信息，餐厅管理人员可以了解服务的效果如何，即宾客的满意程度，从而采取改进服务、提高质量的措施。

根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。

1．餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务质量达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力和准备，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容如下：

（1）人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。在开餐前，必须对员工进行仪容仪表的检查，开餐前所有员工必须进入各自岗位，面对餐厅入口迎候客人，给客人一个良好的印象。

（2）物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，包括桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

（3）卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要进行最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要迅速安排返工。

（4）事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而造成事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴的原料缺货，应让全体服务人员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客说明情况并道歉，避免引起宾客不满。

2．餐饮服务质量的现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要如下：

（1）服务程序的控制。开餐期间，餐厅管理人员应通过观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间掌握好上菜节奏。

（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。

从顾客心理谈处理投诉的艺术

当顾客期望和餐厅实际提供的产品、服务出现偏差时，如果顾客不能理解并接受这种偏差，顾客就会不满意而进行投诉。投诉的种类很多，涉及面也很广。从顾客心理来看投诉，可以将投诉分为三类：一是挑剔型顾客的意见投诉；二是谈判型顾客的索赔投诉；三是宣泄型顾客的抱怨投诉。如果我们能够了解顾客的心理，能够关注顾客的心理需求，投诉的处理就会变得容易一些，轻松一些。

挑剔型的顾客经常到餐厅消费，他们会比较各个餐厅，也会比较同一家餐厅的现状和过去，所以他们很容易以挑剔的眼光看待餐厅的现状。这类顾客事实上非常关心餐厅，希望餐厅能够认识到存在的问题并予以改进。这类顾客在投诉后还会再来餐厅，来看看餐厅是否有了改进。如果餐厅能够重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题，这类顾客将会成为餐厅的忠实顾客和朋友，会为餐厅带来稳定的客源和收入。

谈判型的顾客非常理智，会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害，要求餐厅进行赔偿。处理这类投诉，合理的赔偿制度就非常重要了。例如，当班主管有多大权限，值班经理有多大权限，索赔金额超过多少的投诉由总经理处理，处理索赔的时限是以分钟、小时还是天数来计等。餐厅不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化无。如果效率低下，拖延时间长，餐厅即使最终按照顾客的要求进行了赔偿，也无法让顾客满意，因为时间是有价值的，效率代表了重视程度。

宣泄型的顾客在餐厅遇到不公正待遇时，会进行抱怨式的投诉。这时顾客需要的是有人能够耐心地倾听他们的抱怨和不满，希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心、细心，能够给予顾客关心，有时仅仅是一两句安慰就可以化解顾客所有的不满。

处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是餐厅营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手不断增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理好顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。

（4）人力控制。开餐期间，服务人员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务人员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客人情况的变化进行第二次、第三次分工，做到人员的合理使用。

3．餐饮服务质量的反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足之处，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务人员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自于宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置“宾客意见表”，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予以高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为顾客提供满意的服务。因此，为创造酒店良好的社会效益和经济效益，可以采取以下措施。

1．重视菜单的作用

对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品“有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。

菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。在大多数餐馆没有模型食物展示、服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述翔实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间沟通的桥梁。现代菜单最基本的功能是，向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，能让顾客一目了然，在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。除了菜名外，最好能进一步说明主要原料、分量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更好地了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据，在做出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照。要进一步增加顾客的感觉，还可配以精美的图片。总之，提供的有形证据越多，顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。

2．提高服务人员的素质

服务人员的素质对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业应通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、对抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮企业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快的工作环境，保证服务程序的稳定性；通过内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重要性以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来，积极主动提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。

3．正确处理客人的投诉

（1）正确认识客人投诉。

①投诉是企业发现差错的难得机会。顾客投诉虽然给企业带来一定的经济损失，但企业可以通过投诉发现差错，进而改进服务。

②新探索过程往往会有差错。餐饮企业要跳出恶性竞争的圈子，创造广阔的市场空间，只有进行一系列的创新活动以区别于竞争对手，其中服务创新是重要内容之一。新的服务有一个成熟的过程，这一过程往往是反复改进的过程，没有失败是不可能的。

③对产生差错的服务人员要有正确的态度。不能单纯追究服务人员的责任，采取重惩重罚的方式，而应使他们认识差错，帮助他们找出差错的原因，引导他们正确服务，鼓励他们通过学习不断提高服务质量。

（2）正确处理顾客投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救性服务。有效的补救性服务往往会提高顾客感觉中的服务可靠性。

①道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道歉，并表示同情，才能安抚顾客的情绪。

②主动性。在出现服务差错后，很多顾客都会表示不满，但因种种原因而不愿投诉。服务人员一旦发现差错，就应主动采取补救性服务措施，让顾客感觉到服务人员的真诚服务，这不但能极大地提高顾客感觉中的服务可靠性，同时也为企业塑造了提供优质服务的市场形象，更能留住常客。

③反应速度。服务人员处理顾客投诉的时间，会影响顾客对投诉处理质量的看法。顾客等待的时间越长，补救性服务的效果就越差，即使最后顾客得到了补偿，但他们未必会重新相信企业服务的可靠性。服务人员只有尽快为顾客解决问题，才有可能留住顾客。

④补偿。餐饮业应为服务差错给顾客造成的损失负责，并进行公平的补偿。补偿的方式有价格折扣、免费产品和服务、退款、优惠券等。