处理餐厅服务问题的指导思想

在餐厅服务中处理各种矛盾和问题，必须坚持“宾客第一”的原则，树立“想宾客之所想，急宾客之所急”的服务观念，掌握处理问题所必须具备的技能和素质。

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餐饮服务疑难问题处理

服务人员要正确认识自己在餐厅服务工作中的地位，树立主人翁的意识。服务人员无论是在大厅，还是在雅座做服务工作，无论是担任引座，还是上菜工作，都是代表餐厅向宾客提供服务。从这个意义上讲，每个服务人员都是餐厅的主人。因为宾客对于餐厅工作和就餐的意见总是向服务人员直接提出，一般不会直接去找餐厅经理，服务人员就应当以主人翁的身份认真听取宾客意见，有义务满足宾客提出的合理要求，而不能不理不睬或敷衍推诿。如宾客反映菜肴口味咸淡、上菜速度快慢等问题是常见之事，服务人员在遇到这类问题时，首先应该表示虚心接受意见，并耐心做出解释，及时向厨师转达意见。有的服务人员对宾客说：“这不关我的事，菜是厨师烧的。”这样势必引起宾客更大的不满，有可能激化矛盾，这就是缺乏主人翁意识的行为。

树立主人翁的意识，还表现在坚持把宾客置于首要位置，处处为宾客着想，千方百计为宾客做好服务工作。不少优秀服务人员之所以能够做出优异的工作成绩，就在于他们经常设想“假如我是一个宾客”，这样就必然会设身处地从宾客的角度和宾客心理来考虑问题，从而妥善地处理好服务者与被服务者之间的关系和各种矛盾。

所谓职业道德，主要表现为诚实经营、礼貌待人。俗话说：“诚招天下客。”作为社会主义餐饮服务业，更要做到以“诚”待客，服务人员在服务工作中要坚持实事求是，决不可弄虚作假欺诈宾客，切实维护消费者的合法权益，这样就可避免很多矛盾的出现。某些个体私营酒家在经营中以次充好、以少充多的“宰客”现象决不能出现在餐厅服务中，因为这是引发矛盾的根源。在餐厅工作中难免出现一些失误，如某种菜肴口味不符合宾客习惯，宾客提出退换，经服务人员热情、耐心协商，结果拿回厨房按宾客口味重新加工制作，结果使宾客满意，也减少了餐厅损失。

服务语言是餐厅服务人员为宾客服务的工具。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，显示了服务人员良好的素质和餐厅的服务水平。注意服务用语的艺术性，一要注意言辞的礼貌性，做到彬彬有礼、热情庄重，如经常使用“对不起”等敬语，创造服务人员与宾客之间的和谐关系，可以避免矛盾的发生；二是注意措辞的修饰性，如对宾客提出的不尽合理的要求一时难以满足，可以说“您提出的要求是可以理解的，我一定尽力而为”，这样可使宾客接受“可以理解”这一表达方式；三是注意语言的生动性，在可能发生矛盾的时候，一句幽默生动的语言可以迅速化解服务人员与宾客彼此之间的对立情绪；四是注意语言表达的灵活性，要针对不同的宾客和不同的场合灵活运用不同的表达用语，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。

餐厅服务人员面对各种各样的宾客，在服务过程中也会遇到各式各样的问题，要解决好这些问题并处理好服务人员与宾客之间的关系需要服务人员掌握丰富的社会知识和业务知识。对不同的服务对象介绍不同的菜肴品种、了解不同宾客的就餐需求、尊重特殊宾客的特殊习惯等是社会知识的内容；鉴别菜肴原料质量、了解本餐厅的风味特色菜肴品种及其特点、有条不紊地做好营业高峰的工作等则是业务知识的内容。具备丰富的社会知识和业务知识，就可以积极预防和正确处理服务工作中可能发生或已经发生的各种矛盾。

酒店餐厅服务的创新

1．服务语言创新

现代酒店均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务主要借助于语言进行，因此，进行服务语言创新应是服务创新的重要内容。

2．服务内容创新

服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得无限宽广。

3．服务人员创新

餐厅服务中服务人员是服务的主体，其素质的高低直接影响着服务质量的高低，因此，酒店应以新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道，而且还是这一主题的专家，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在用餐的同时还能增长见识。

4．服务过程创新

实施服务过程创新，首先要认识客人的消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）进行区别；其次是要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更能满足客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来极大的发展空间。

5．服务组织创新

在一家酒店里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容不同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构的差别。以餐饮部为例，完全可以根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。