“订餐服务”是宾客事先向饭店提出要求，需要饭店在某时某地（即某个餐厅）给予提供食品、饮料及服务，而饭店在力所能及的情况下对宾客的要求予以承诺的一个服务项目。一旦饭店对宾客的要求予以承诺，宾客与饭店之间的这张订餐单便是宾客与饭店之间的一份合同，双方都有义务去履行这份合同，即饭店有权要求宾客预付定金，饭店有义务为宾客提供宾客所要求的就餐场所、食品、饮料和服务。当宾客没有履行合同，没有按合同所定的时间去就餐，饭店有权扣留宾客预付的定金作为对饭店餐位使用率损失的补偿。当饭店没有履行合同为宾客提供相应的就餐场所、食品、饮料和服务时，宾客有权向饭店提出赔偿。因此，“订餐服务”是一项既复杂又细心的工作，每个细小环节都不能出现差错。做好这项工作要求服务人员要有高度的责任心、较强的业务能力和较好的综合应变能力。另外，还要有较好的语言表达能力和推销技巧。
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餐厅服务特殊情况处理技巧
宾客订餐通常有面谈和电话预订两种。面谈是一种较为有效的方法，服务人员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排。在为宾客订餐时一定要问清客户名称；如果是宴请，要弄清宴请人与被宴请人的单位名称及他们的身份，一定要问清用餐的时间、标准和人数，若是多桌宴请，要问清人数桌数、主桌特别要求；宴会工作人员用餐标准及要求，要了解宾客的就餐目的、风俗习惯、生活忌讳、口味特点、具体要求和特殊需要。根据以上情况为宾客提供建议性菜单，还要知道宾客的付款方式及与宾客的联络方式。
电话预订更要求服务人员认真仔细地听清宾客的每一项要求并认真地做好记录。在电话预订时，服务人员要以礼貌的措词、柔和的声音、优美的语调来取信于宾客，让宾客乐意在这家饭店订餐。
订餐服务中常出现的问题是所订的菜单与当天能供应的菜有出入。这是由餐饮产品的不可储存性所决定的。餐饮产品必须当场生产、当场销售、当场消费，因此，产品的许多原料尤其是水产海鲜原料必须当天采购，但订餐与就餐又是先后两个不同时间，原料又受季节与市场货源因素的限制，因此常常会出现宾客要求供给的产品而当天采购不到原料的情况。遇到这种情况，饭店决不能擅自做主，给宾客换一道别的菜肴，而应及时与宾客联系，征求宾客意见协商解决，这就是要求在订餐服务中一定要知道与宾客的联络方式的原因。
订餐服务中还容易出现的问题是预订单位另有宾客来重复预订。一旦发生这种情况，饭店就会遭受损失。一是座位使用率的损失；二是产品原材料的损失。因此，要求服务人员在接受预订时一定要问清客人名称，如是宴请，要弄清宴请人与被宴请人的单位名称及身份，预订员或餐厅经理应及时汇总预订单。一旦发现有重复预订，应及时与宾客取得联系，避免给饭店造成损失和双方的不愉快。
最使宾客不满甚至投诉的是服务人员遗忘了宾客的预订。这类事件通常发生于电话预订。服务人员接完电话又去忙别的事情，别的事情忙完了就忘了宾客的预订，因而严重地影响了饭店的声誉，同时也使饭店失去经济利益。因此，服务人员在订餐服务中要求具有强烈的责任心。
在就餐服务过程中，最容易出现的问题是宾客对菜肴口味不满而提出退菜。因为菜肴的质量有好有坏，从某种角度上说，很难有个标准，同样一道菜肴，有的人说好吃，有的人说不好吃，这完全以适口者为准。因此，服务人员必须学点民俗风情方面的知识，掌握不同宾客的不同饮食习惯和口味要求，还要掌握就餐宾客的心理。不同的就餐目的有着不同的就餐需求。如以宴请为目的，应突出菜肴丰盛的特点；以品尝为目的，应突出风味菜点的特点；以改善生活为目的，应突出菜肴鲜香的特点；以团聚为目的，应突出菜肴整齐的特点；以约会为目的，应突出菜点香甜的特点；以便餐为目的，应突出菜肴实惠的特点。当宾客在进餐过程中提出退减菜点时，服务人员应马上与厨房联系，如厨房还未下料制作，可予以退菜。如已出菜上桌，就要弄清事由，具体对待：属质量问题，如原料变质、不卫生、质量低劣，应无条件给予退菜，并向宾客表示歉意；客人对价格不满，应耐心向宾客解释，若是服务人员多算金额应予以退款；宾客吃不了或来不及吃，服务人员应提供食品盒让其打包回家。
在就餐服务中宾客对上菜速度的快慢也会提出意见。这要求服务人员在上菜服务时要细心观察，了解就餐对象和就餐目的，掌握进餐情况，及时与厨房取得联系，较好地把握上菜速度，避免引起宾客的不满。
服务人员语言技巧的巧妙运用，也是避免或缓解矛盾的有效方法。餐厅即使为宾客提供美味佳肴，但因服务人员的措词不当和语调生硬，也会引起宾客的不满甚至投诉。比如餐厅生意较忙，而有些宾客吃完了仍坐在那儿休息，使得后来的宾客无座位而离去，给餐厅的经济带来损失。如果服务人员上前直截了当地对宾客说：“你们吃好了就可以走了，别的宾客还要就餐呢。”这样就会使宾客极为不满，认为你在赶客，不但会使你所做的一切前功尽弃，可能还会因宾客的投诉受到处罚。如果服务人员换一种方式，通过婉言解释和周到的服务，会使宾客体谅餐厅和其他宾客的情况。对已吃完仍在休息的宾客，可先递上热毛巾，主动询问“吃得如何”“多提意见”等；若宾客表示满意，服务人员可顺话提醒“请问哪位结账？”对酒、菜、饭快吃完，正在漫谈闲聊的宾客，则应主动送杯热茶，然后询问需不需要加菜、饭、酒等，若不需要，可提醒一句“是现在结账还是等一会儿？”总之，要根据具体情况、具体对象礼貌服务，让顾客理解，并主动餐毕，迅速离座。
巧妙“索要”餐具
案例
三位客人到某餐厅就餐，他们衣着简朴，一看便知是散客旅游者。迎宾员上前主动问好，又协助这三位客人把携带的物品存放在衣帽间后，就引领他们在餐桌旁入座。他们看了菜单，要求马上点菜。服务人员走上前，认真记录了客人所点的菜肴，并重复了客人所点的菜肴，然后把菜单交给传菜员去厨房取菜。不一会就上菜了，客人们看上去似乎很饿，很快就用完了午餐，这时一位客人抬手叫服务人员结账。服务人员拿账单看过之后递给了客人，告诉客人付款的金额。客人付款时，服务人员发现刚才还放在餐桌上的菜单和客人们进餐使用的筷子和勺都不见了。这个餐厅是饭店的一所豪华高档餐厅，从装饰、花卉布置、餐桌用具到餐具都很讲究，比较贵重。例如筷子是镀银的，小勺也是很精致的。服务人员收过款后马上向餐厅经理做了汇报。在客人刚要离座时，餐厅经理和服务人员一同来到餐桌旁。经理首先对客人们来此进餐表示欢迎，接着问客人是否喜欢这里的餐具。客人们马上意识到他们的行为可能被服务人员发现了，便从西服口袋和裤兜里把筷子和勺拿了出来。经理看到客人们把餐具取了出来，又说：“各位先生非常喜欢这里的餐具，实在是我们餐厅的荣幸，但我们这里对餐具的管理很严格，如有丢失会影响我们为其他宾客的服务。”经理对拿菜单的客人说：“菜单您喜欢，您就留下做个纪念吧！”接着经理话题一转，对几位客人的光临表示感谢，同时希望他们有机会再次光临。
分析
餐厅中用于服务的餐茶用具，其款式和做工一般都新颖别致。有些客人出于好奇或其他目的，如收藏，常擅自拿取。有些旅行的客人每到一地都喜欢拿一点小物品或餐具作为纪念。由于饭店餐厅是进餐的高雅场所，因此服务人员发现这种情况时，不能生硬地命令客人当场把收起来的餐厅物品交出来。这样做会把事情弄僵，有时会扰乱餐厅的正常秩序和高雅气氛。这位服务人员在解决这个问题时，就很注意方法，餐厅经理更是经验丰富。餐厅的服务人员或管理人员在动员宾客自觉拿出餐具时，决不能用挖苦、讽刺的语言，而要用商量、启发的口吻，用客人可以接受的语言，使客人感到饭店认为客人只是将这些餐具当作收藏品而已，不会使客人太难堪。在这个案例中，餐厅经理还可向客人提出一个具体的解决办法，即介绍他们去饭店的商品部门购买。当然还有其他的处理办法，如用收费的办法，即在保证餐厅正常运营的前提下，经上级领导的同意，客人拿取的小用品可按照规定的价格收费。
餐厅安全问题主要表现为以下三个方面。
1．餐厅电器的安全问题
餐厅的每一位服务人员都要懂得餐厅电器安全使用方面的知识，如正确使用空调、吸尘器、电火锅、电饭煲、电水壶等。
2．餐具、餐桌椅的安全问题
服务人员在摆台时要严格检查餐桌椅的安全问题，如餐桌席面是否有尖硬物暴露、餐椅榫头有无松动。在检查餐具卫生的同时，还应仔细检查餐具是否有裂缝和缺口，以免宾客使用破损餐具而割破嘴唇或手。
3．宾客的拎包、钱包及其他物品的安全问题
餐厅是公共场所，进出来往的人多而杂，难免有不良分子出入，餐厅里偶尔会发生宾客的拎包和钱包及其他物品被人顺手牵羊的事情。发生这类事件，对宾客来说，是个损失，对餐厅来说，也确实尴尬，因为宾客多少会对餐厅抱怨，总认为是餐厅服务不到位才造成的损失。为避免这类事件的发生，服务人员从宾客一进入餐厅就要细心观察，如有的女士手上拿着漂亮的钱包，或肩上挂着漂亮的包，当她们入座后就应提醒她们放好这些物品；如有的宾客在就餐过程中热了，就脱下西装、外套、大衣挂在餐椅背上，服务人员应马上拿椅套帮客人套上，并拉上拉链。如饭店餐厅有更衣室，应提醒他们把衣服送到更衣室寄存。在整个就餐过程中，应经常提醒宾客保管好自己的物品。如有宾客遗忘物品，服务人员应马上收检并妥善保管，以防被不良分子顺手牵羊。如有认领者，要认真仔细地核对证件特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要及时上交。
在各种宾客投诉中，投诉服务人员结账服务拖拉的比例较高。这说明餐厅服务工作中对结账迅速这一环节还不够重视，同时也说明宾客对结账速度的要求很高。宾客在就餐过程中舍得花时间细嚼慢咽、边吃边聊，但一旦他们要求结账准备离席时，就不愿多等一分钟。服务人员应掌握宾客的这种心理，结账不但要准确，还要迅速。如为筵席宾客结账，当服务人员为宾客上完最后一道菜时，即应开始做结账准备工作，清点所用酒水、香烟、茶叶、作餐调品等，列出清单，待宾客就餐完毕即可马上结账，这就可以缩短结账时间，令宾客满意。
餐厅里客人跑账的情况也时有发生，尤其是散客，这就要求服务人员特别留意以下四种情况，以避免跑账、漏账：
（1）对单个就餐客人应多留意。
（2）对陌生就餐客人应多留意。
（3）对餐厅门口附近就餐客人应多留意。
（4）对快要餐毕的客人应多留意。
一旦发生客人未付账企图离开餐厅，服务人员应妥善处理，既使餐厅不蒙受经济损失，又能保住客人面子而不得罪客人。如服务人员赶紧上前拦住客人，对客人说：“对不起，刚才我忘了给您结账了。”把客人想跑账的错承担下来，是“我忘记”而导致的；当客人付了账后还要说声“对不起，耽搁您时间了”。如果上前当众指责客人，使客人难堪，这样尽管客人补了钱，餐厅却失去了一个回头客，而且也许他还会因为难堪心生怨气而对餐厅进行反面的宣传。
（1）遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？
①以友好的态度对客人表示歉意。
②以婉转的语言劝导提醒客人。
③切忌与客人争论。
（2）遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？
①服务人员更要态度温柔、热情和蔼、耐心周到。
②注意语言精练，尽量满足客人，操作敏捷。
（3）伤残人士进餐厅吃饭，服务人员应怎么办？
①尽量为他们提供方便。
②不要感到奇怪和投以好奇的目光。
③灵活、适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。
（4）餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？
①礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的。
②要尽力为客人找座位或请客人稍候。
（5）遇到有小孩的客人用餐怎么办？
①马上为小孩取一张干净的小孩椅。
②尽快把食物给他们。
③注意放好餐桌上的餐具及热水等。
④在可能的情况下，可搞一些小项目以满足小孩的新奇感，使他们快乐地进餐。
（6）客人要向服务人员敬酒怎么办？
①应婉言谢绝。
②主动为其服务避开客人注意力，不致使其难堪。
③借故为其他客人服务。
（7）餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办？
①更要热情接待，不能有任何不满情绪。
②主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式。
③客人未吃完，绝不能关灯、打扫或催促客人。
（8）发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
①马上上前清理碎片。
②询问客人有无碰伤（如碰伤马上采取措施）。
③待客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
（9）开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？
①做到一招呼、二示意、三服务。
②经过他们桌子时说一声“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。
（10）发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
①马上追上前有礼貌地、小声地把情况说明，请客人付费。
②如遇到客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
（11）客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？
①马上向班长汇报，由班长礼貌地做出解释。
②设法使客人自觉交还，或者可以介绍他们到商店购买。
③如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。
（12）用餐过程中米饭供应不上时怎么办？
①向客人道歉，说明原因，请客人稍等。
②可征求客人意见是否可以其他主食代替。
（13）服务过程中，宾客要求与服务人员合影时应怎么办？
①婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
②如确实推辞不过，应多请一个服务人员陪照。
（14）上菜时，台面上已摆满了菜，位置不够放怎么办？
①把台面上现有的碟移好位置，留出空位。
②如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。
③将最少菜的碟在征求客人意见后分给客人。
（15）上拔丝类甜菜时怎么办？
①把台面上的餐具收去（除茶杯、水杯外）。
②上冷开水、木筷子。
③动作要特别迅速，以防糖变硬。
（16）错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？
①马上向领导汇报。
②由主管或班长上前向客人道歉。
③尽快给客人更换菜式，以取得谅解。
（17）开餐期间突然停电怎么办？
①保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
②说服客人尽量不要离座。
③点燃蜡烛，及时电话通知工程部。
④密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。
（18）开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？
①服务人员应立刻上前制止。
②在可能的情况下给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用餐，但要征得其本人同意。
③给他们热情周到的服务，主动送上香巾和茶水。
（19）客人自带酒水来用餐时怎么办？
①给客人摆好相应的酒杯。
②如是威士忌一类的酒应送上冰块。
③向客人讲清，要收取一定的服务费。
（20）在服务过程中，服务人员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
①诚恳地向客人道歉。
②设法替客人清洁。
③可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。
（21）客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务人员代为保管时怎么办？
①向客人解释食品不能代存的原因。
②尽量说服客人把东西带走。
（22）客人之间互相搭台用餐，服务人员为客人点菜上菜时怎么办？
①听清客人点什么菜，熟记各位客人的特征。
②上菜时要核对菜单，报上菜名。
③客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。
（23）客人点菜后因有急事不要怎么办？
①如未开始做，马上取消。
②如已做好，可迅速用食品盒盛好给客人。
③征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。
（24）客人急于去赶车、赶船怎么办？
①介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式。
②亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
③服务快捷、灵敏，尽量满足客人要求。
（25）服务人员上菜前应对菜如何把关？
①菜不熟不上。
②量不够不上。
③颜色不对不上。
④不符合卫生要求不上。
⑤温度不够不上。
10月4日，宴会部接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到餐厅投诉，说10月4日宴会上没有按照预订的菜单上鱼，并要讨个说法。经调查后，客人确实在预订时点了“清蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
试分析如何处理此类投诉。
分组模拟处理下列客人投诉：
1．客人喝完饮料以后才发现杯底有玻璃碎片并提出投诉。
2．客人投诉酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品。
3．在餐厅就餐时，客人因个人物品丢失而向酒店索赔。
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