认知旅行社采购

采购是旅行社经营的核心。 有效掌握和准确运用采购原则和策略, 对提供旅行社经济效益和市场竞争力具有重大的现实意义。 本任务通过对旅行社采购的概念、 特点、 原则和方法的分析和阐述, 使同学们对旅行社的采购业务有基本的认识。

(1) 了解旅行社采购的定义;

(2) 理解旅行社采购的特点;

(3) 明确旅行社采购的原则;

(4) 掌握旅行社采购的方法。

一、 旅行社采购的定义

旅行社的产品是旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 旅行社的产品主要是由购自其他旅游服务产业或部门的旅游服务项目所构成。 因此, 旅行社在其产品设计完成之后, 应该根据产品内容的构成, 向相关产业或部门采购所需要的各种旅游服务。 在我国, 目前旅行社向旅游者提供的产品除了各种单项服务外, 更多的则表现为包括 “食、 住、 行、 游、 购、 娱”各要素在内的综合包价旅游。 这就使旅行社的产品不可避免地将住宿、 交通工具和餐饮等经营服务项目包括在其中, 由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。

旅行社的采购, 是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。

旅行社的产品是一种特殊的产品。 旅行社购买的服务项目是构成旅行社产品必要的组成部分。 在旅行社的产品中, 除了如导游服务等少数内容由旅行社直接提供外, 其余的多数内容均购自其他部门或行业。 旅行社根据旅游者的需求将这些内容组合成各种产品向旅游者推销。 所以, 旅游服务的采购是旅行社的一项重要业务。

二、 旅行社采购的特点

(一) 比重大

在旅行社的产品构成中, 除了导游服务等少量内容来自旅行社自身外, 其余的住宿、 餐饮、 交通、 景点、 娱乐、 购物、 保险等产品内容皆须从相关的企业或部门采购。 这些旅游服务及相关服务的总成本在旅行社产品的价值中占很大的比例, 必须得到足够的重视。

(二) 涉及面广

为了保证旅行社产品能够满足旅行者在整个旅游过程中各方面的需求, 旅行社必须采购各个相关行业的产品和服务。 因此, 旅行社采购业务所涉及的范围广泛, 必须建立起有效的采购网络以保障旅行社产品生产 “原材料”的供应。

三、 旅行社采购的原则

(一) 保证供应原则

　　保证供应是旅行社在其采购业务中必须遵守的首要原则。 旅行社产品大多购自其他部门或企业。 由于旅行社的产品多数采用预售的方式, 所以一旦旅行社不能从有关的部门或企业购买到已经预售出去的产品所包含的服务内容, 就会造成无法履约的恶果, 引起旅游者的不满和投诉, 并给旅行社带来经济损失和声誉损害。 因此, 旅行社在旅游服务采购中, 必须坚持保证供应的原则, 设法保证采购到已售出的产品中所包含的全部内容。

例如, 北京某旅行社在旅游旺季接待了一个美国旅行团, 全团有60名客人,大连某国际旅行社作为组团社已发出计划, 通知北京地接社预订北京烤鸭风味餐。 当导游晚上带领旅行团来到该社计调部所安排的北京著名餐馆就餐, 才知道餐馆根本没接到旅行社预订的通知, 远道而来的客人由于旅行社的疏忽, 没有吃到烤鸭, 客人非常不满, 其结果可想而知。

(二) 保证质量原则

旅行社在采购各项旅游服务时, 不仅要保证买到所需旅游服务项目的数量,还要保证所购旅游服务项目符合规定的质量。 如果旅行社只关心所购旅游服务项目的数量, 而忽视旅游服务项目的质量, 将会造成旅游者的不满和投诉。 所以,旅行社在采购各种旅游服务项目时, 必须按照保质保量的原则, 为旅游者购买到符合与其所达成的旅游合同中规定的产品。

例如, 上海某旅行社组织了20人前往海南旅游, 该团抵达海南后, 游览了天涯海角等景点, 游兴很高, 到了晚上, 导游带领游客来到下榻的某酒店, 客人发现酒店同他们所要求的三星级标准相差很远, 充其量是二星级酒店, 客人非常不满, 拒绝入住, 要求更换酒店, 不然就投诉旅行社。

(三) 成本领先原则

旅行社产品中的主要成分是购自其他旅游服务部门或企业的旅游服务项目,所以购买这些旅游服务项目的价格构成了旅行社产品的主要成本。 旅行社降低成本的主要目标应该放在决定直接成本高低的关键性因素——采购价格方面。

现阶段我国旅行社业的价格战进行得很激烈, 旅行社利润率不断下降。 在此情况下, 如果旅行社的采购工作得力, 采购价格比别的旅行社低, 就可以争取到更多的客源, 反之, 就会失去许多客源。 降低采购价格对于增加旅行社利润具有重要意义。 旅行社经营的成败在很大程度上取决于旅行社采购来的各种旅游服务项目的价格。 因此, 旅行社必须在保证旅游服务的供应和旅游服务质量的前提下, 设法降低成本。

(四) 互惠互利原则

旅行社的产品质量和价格在很大程度上取决于所采购的旅游服务产品的质量和价格。 相关企业的价值链和旅行社的价值链之间的各种联系为旅行社增强其竞争优势提供了机会。 旅行社与相关企业的关系, 不应该是一方受益而另一方蒙受损失的零和游戏, 而应该成为一种双方都能受益的关系。 因此, 旅行社在采购活动中, 应该坚持互利互惠的原则, 建立起与相关企业和部门之间互利互惠的合作关系, 以实现合作最优化和降低总成本的目标。

四、 旅行社采购的方式

作为以营利为目的的旅游企业, 旅行社在其旅游服务采购活动中, 要从本企业的经济利益出发, 应该根据具体情况, 采用不同的采购方式, 采购方式包括:集中采购、 分散采购和建立采购协作网络三种。

(一) 集中采购

集中采购是旅行社在采购中经常利用的一种采购策略。 集中采购包括两个方面的含义:

(1) 旅行社将其各个部门的采购活动集中于一个部门, 统一对外采购;

(2) 旅行社将其在一个时期 (一个星期、 一个月、 三个月、 半年, 甚至一年) 营业中所需的某种旅游服务集中起来, 全部或大部投向经过精心挑选的某一个或少数几个旅游服务供应部门或企业, 以最大的购买量获得最优惠的价格和供应条件。

集中采购的主要目的是通过扩大采购批量, 减少采购批次, 从而降低采购价格和采购成本。 集中采购策略主要适用于旅游温、 冷点地区和旅游淡季。

【行业动态】

武汉215家旅行社集体采购景点门票

2008年年内, 武汉市民到省内或周边几省市游玩, 至少可少掏一二十元。武汉地区旅行社协会门票团购大会昨天传出消息, 武汉215家旅行社将联合起来集体采购景点门票, 市民出游将更便宜。

4日, 该协会已成立门票洽谈小组, 初期将向省内及周边20~25个景点, 伸出 “橄榄枝”, 如神农架、 武当山及江西、 湖南、 安徽等地的中短线游景点。 今后, 还将向国内其他热门景点延伸。 过去, 单个旅行社从一些知名景区只能拿到8折、8.5折的门票。 215家旅行社共有约600多个门市, 联合起来, 向景区“要价”的底气会更足, 预计部分景点门票最低可打6折。

此外, 年底, 景区一般会根据组团量向旅行社返利。 过去, 单个尤其是中小旅行社因组团人数达不到标准, 无法享受此项补贴。 整体采购后, 景区将集中向协会返利, 由协会根据各自组团量分配给旅行社, “哪怕一年只给景点送一个人也能拿到返利”, 使得旅行社利润空间增加。

业内人士表示, 两项优惠叠加, 旅行社利润空间增大, 游客也能受惠, 享受更便宜的出游价格。

资料来源:2008年7月4日 《楚天都市报》

(二) 分散采购

分散采购策略主要适用于以下两种情况:

1.淡季市场

当旅游市场上出现供过于求十分严重的现象时, 旅游服务供应部门或企业无法通过其他渠道获得大量的购买者, 而旅游服务又不能够加以贮存或转移, 迫切需要将其大量空闲的旅游服务项目售出以获得急需的现金收入。 在这种市场条件下, 旅行社应该选择在旅游团队或旅游者即将抵达本地时, 以一团一购的方式进行采购, 往往能够用较低的价格获得所需的旅游服务供给。

2.旺季市场

当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时, 旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门或企业那里获得其所需的大量旅游服务供应。 在这种形势下, 旅行社应该采取分散采购的采购策略, 设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务。

(三) 建立协作网络

旅行社通过与其他旅游服务供应部门或企业联系和协作, 建立起广泛而且相对稳定的协作网络, 可以达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的。 旅行社在建立采购协作网络的过程中, 应该做到以下几点:

1.协作网络必须比较广泛, 覆盖面比较广

当一个地区存在大量的旅游服务供应部门和企业时, 旅行社应该根据自身的需要和经营实力, 尽量同各种旅游服务供应部门和企业加强联系, 设法获得它们的合作。 这样, 旅行社就能够获得比较理想的供应渠道, 保证其能够以比较合理的价格获得所需的旅游服务。

2.运用经济规律, 在互利互惠的基础上长期合作

旅行社建立采购协作网络的目的, 是发展同相关部门和企业的长期合作关系。 因此, 旅行社在与这些部门或企业的交往过程中, 必须坚持互利互惠的原则, 因为只有合作的双方都能够获得利益, 这种合作关系才能够长期保持下去。旅行社在采购活动中, 应该从长远利益着眼, 不应急功近利, 为图一时的利益而伤害对方的利益, 也不应该乘人之危, 利用对方的不利处境迫使对方做出过大的经济利益牺牲。

3.加强公关活动, 建立良好的人际关系

旅行社的采购工作要靠本旅行社的采购人员与旅游服务供应部门或企业的销售人员及其他相关人员的通力合作才能够完成。 因此, 旅行社的有关部门领导和相关人员应该加强公关活动, 设法与对方的相关领导和部门建立起良好的人际关系, 使旅行社的采购协作网络能够不断加强和发展。

【知识链接】

预订与退订

旅行社产品的销售是一种预约性的交易。 旅游者在预订了旅行社的产品后,有时会因各种原因要求取消旅游计划。 另外, 对于旅游目的地的组团旅行社及各地的接待旅行社来说, 他们同旅游客源地的旅行社之间签订的旅游合同并无法律上的约束力。 在旅行社实际经营中, 旅游客源地的旅行社以各种原因和理由要求临时增加或临时取消旅游计划更是屡见不鲜。 由于旅行社产品销售的预约性特点, 旅行社必须提前制订旅游服务采购计划, 并按照这些计划向相关的旅游服务供应部门或企业预订各种所需的旅游服务项目。 这样, 一旦出现临时增加旅游计划或临时取消旅游计划时, 旅行社就必须向有关的旅游服务供应部门或企业提出临时增订或退订旅游服务项目的要求。 由于临时性的增订或退订往往会给提供这种服务的部门或企业带来一定的压力或经济损失, 所以这些部门往往要求提高临时增订的旅游服务的价格或收取一定比例的退订损失费用。 为了尽量减少损失,旅行社应该设法通过友好协商, 尽量使对方降低提价的幅度或减少退订损失费用。

【案例分析】

采购方式获得成功的原因

1996年, 中国康辉旅行社的总经理张孝坤做出了一个令人惊讶的决定: 撤销计划调度部, 将旅游服务采购权下放到各个营业部门。 张经理做出这一决定基于以下考虑。 一方面, 该旅行社是一家中型旅行社, 每年组团量和接待量都难以形成批量购买的规模, 无法从酒店、 旅游汽车公司、 景点等旅游服务供应部门获得批量采购的优惠。 另一方面, 计划调度部的人员不直接与旅游者及旅游客户打交道, 无法直观了解旅游市场上消费需求的最新动向, 只能从相关的业务部门获得二手信息。 计划调度部的人员所采购的服务产品往往价格过高, 导致旅行社产品销售价格居高不下, 难以吸引旅游者和旅游中间商。 再就是服务产品不能满足旅游者的需求, 造成旅游者和旅游中间商的不满, 影响旅行社的声誉和客源。 在旅行社内部, 处于一线的营业部门因旅游服务产品的质量和价格问题责怪计划调度部门, 而计划调度部门也抱怨一线部门难伺候, 费力不讨好。 一、 二线部门之间的矛盾日益加深, 严重影响了旅行社的正常经营。

旅游服务采购权下放到各个营业部门后, 相关部门能够及时根据市场上的变化, 调整其采购策略, 在保证供应的前提下, 充分利用其直接从旅游市场上了解到的旅游服务供求的最新消息, 打时间差, 争取最优惠的价格。 1997年以后,该旅行社在旅游服务采购方面走出了以往的困境, 确保旅行社获得质优价廉的旅游服务产品, 提高了旅行社的接待质量, 扩大了市场份额, 同时也消除了一、 二线部门之间的矛盾。

分析: 旅游服务采购是旅行社一项重要的业务, 它直接影响到旅行社的经营效果、 市场份额和企业声誉。 旅行社究竟采用集中采购还是分散采购, 一直是旅行社行业及旅游学术界讨论的热门话题之一。 一般来说, 大型旅行社拥有充足的客源, 能够形成较大的采购规模, 在与旅游服务供应商砍价过程中, 往往居于有利的地位, 采取集中采购的方式既可以获得优惠的价格, 又能够因采购次数的减少而降低采购费用。 但是, 这种采购方法并不一定适用于客源相对较少的中小型旅行社。 对于它们而言, 像中国康辉旅行社那样, 采取分散采购的方法, 可以收到更好的效果。

【行业动态】

后世博旅行社抱团成立全国大联盟, 批零体系新尝试从 “团购”起步

旅游已被国家确定为战略性支柱产业, 但旅游业的核心板块之一的旅行社业的规模和盈利能力并不成正比。 时下, 走 “哑铃式”快速复制路线的 “宝中模式”、 中小旅行社抱团登上淘宝网借船出海模式, 相继成为携程神话模式后的最新关注点后, 一种借助世博成果成立 “后世博旅行社全国大联盟”, 近日在沪横空出世, 她的基因图谱, 注定成为我国建立旅行社批零体系的一个全新尝试。

固化世博经验, 传承世博票务模式

这个名为 “后世博旅行社资源采购大联盟 (TARP)”, 是由上海锦江国际旅游股份公司、 山东旅游公司和上海棕榈电脑系统公司三家联合发起, 由40多家全国世博指定社加入组成, 以沟通交流、 资源和信息共享为宗旨。 TRAP秘书长、金棕榈CEO潘皓波告诉中国旅游报记者: 成立TARP的最直接目的, 就是要探索在现有模式之外尝试建立旅行社批零体系, 通过Web2.0的资源采购互动平台, 搭建一个遍布全国的旅行社GDS体系, 特别是通过 “团购”的模式, 增强旅行社集体采购的议价能力, 从而实现大联盟的凝聚力和多维互赢能力。

“催生这个大联盟的基础, 就是一个世博票务销售平台和世博制定旅行社的光环链接。”沪上有分析人士指出。

潘皓波把世博游指定社团体票务运营归纳为 “IMPROVE模式”, 即理念(Idea)、 模式 (Model)、 价格体系 (Price)、 规则约束 (Rule)、 组织落实(Organization)、 价值目标 (Value) 和电子化信息平台 (Electronic)。 在他看来,大联盟的运营模式脱胎于世博团体票 “IMPROVE模式”。 “大联盟将在电子化商务平台的基础上, 秉持市场运作的理念, 创新 ‘寡头垄断、 有序竞争爷 的模式,构建符合市场规律的团体票价格体系和规则约束机制, 通过专业的运营团队来实现共同的价值目标——即将世博会成果转化为推动旅游业调结构、 促转型的指导理念。”潘皓波强调道。

有关方面对这种模式创新投去赞许的目光。

出席大联盟成立仪式的上海世博会事务协调局副局长陈先进认为: “世博会团队票务的运作模式, 通过本次大联盟得到了新一轮的创新发展, 不仅有利于将世博会的经验保存下来, 也可以改变我国旅行社传统的小、 散、 乱、 差形象, 最终促使我国的旅游业发展更上一个台阶。”

上海世博会事务协调局票务中心副主任陈雪羽对此看得很远: “世博指定旅行社在世博会期间共同携手, 不断为完善世博会的票务分销而努力; 现在, 大联盟可以将世博会 ‘寡头垄断、 有序竞争爷 的模式发扬开去, 设立各级代理机构,形成旅行社业的垂直分工体系, 将有助于改善我国旅行社长期以来形成的水平分工结构。”

强强联合抱团, 实现互利共赢

参与大联盟的42家世博游指定旅行社, 遍布全国30个省份, 在2010年的世博游团队门票销售中超过1500万人次, 大联盟成员年营业额达到400亿元,占中国旅行社行业总收入20%以上之强, 可谓是我国旅游业中坚力量的强强联合。 “最重要的是, 以往我们合同中的甲方与乙方, 现在同一个利益平台建立了互为依存的关系。”山东旅游公司总经理常德军特别感慨。

与美运通、 JTB等相比, 中国旅行社业小而散成为旅游人的心中永远之痛,利益多元和诉求多元, 往往让松散的联盟昙花一现。

“大联盟这种行业联合形式, 是我们的一种尝试, 不仅是我们世博游指定社之间交流的一个平台, 更是我们合力撬动全国市场的支点。”经过两轮民主选举产生的大联盟理事长、 上海锦江国旅股份公司董事长宋超麒在发言中还表示:“在今后的推进过程中, 我们必须调动每个成员的积极性, 统筹协调、 利益分享、成果共享, 这样大联盟才有可持续发展的动力。”

要想将抱团发展的合力最大化, 必须重视大联盟品牌的建设。 宁波浙仑海外旅行社有限公司董事长蒋凯玲提出了自己的观点。 她认为: “传统旅行社受到新势力、 新模式的冲击很大, 因此, 大联盟必须突破传统理念, 重点把握品牌建设, 立足长远。 对于每个已经采购来的项目, 我们大家也必须对其分别进行宣传运作。”

“不回避竞争、 更崇尚合作, 是在当前市场经济条件下, 我们联盟各单位必须坚持的原则。”潘皓波说道。

预付包销采购, 建立旅行社垂直分工体系

一个联盟能否成功, 能否有很强的向心力, 关键在于让加盟者能否获得实实在在的利益。

TARP的设计者, 首先把目光聚焦在旅游景区门票的 “团购”上。 这次首次试水的是张艺谋的 “印象普陀”和2011的西安园博会。

上海锦旅股份规划发展部经理宋晓军告诉记者,首个团购谈判十分成功, 大联盟已经拿到了“印象普陀”演艺票的最低价, 成为联盟成员对外销售的最有力的竞争武器。“我们谈判的利器,就是世博票务模式:预付款和大票量的采购。”

从西安闻讯赶来的2011西安世界园艺博览会市场开发处任路伏也十分认同这种 “团购”模式, “与大联盟一家谈好, 等于谈了全国40家有实力的旅行社。”

潘皓波指出: “在大联盟运作过程中, 必须把握好采、 购、 分、 销四个环节,采要确定项目; 购要透明、 公开; 分必须把握好认购额度; 销是指要建立分销体系。”

据介绍, 大联盟的全国成员旅行社签约发展的区域性分销商或代理商, 负责自营旅游团队的组织和营销接待, 同时也肩负着管理下游代理商、 设计旅游产品、 销售和申报预约等职责。

TARP创始者的聪明之处, 还在于各成员共同操作的信息平台系统, 还可在自己的账户下建立分销系统, 这就为无限扩展提供了可能, 垂直分销体系的雏形已经隐约可见。

诚然, TARP能否最终成功, 取决于加盟方都能否从中获益和获利。 专家指出: 若能将中国主要旅行社的利益诉求成功集成在一个交易平台上, 那么, 这种全新的旅行社抱团发展模式, 将书写新的历史。

资料来源: http: //www.tarp.net.cn

实训目的: 掌握旅行社采购的方法。

实训内容:

(1) 在实习指导老师的带领下, 走访当地几家旅行社, 调查各家旅行社采购各种服务的情况。

(2) 选择其中一家旅行社, 对其采购方法的利弊和可行性进行分析。

(3) 根据分析结果, 明确旅行社采购的方法和技巧, 为其制订一份更为合理的旅行社服务采购计划。

实训指导:

(1) 根据教材内容结合教师指导列出完成实训的步骤, 认真完成规定的实训内容, 真实记录实训中遇到的各种问题和解决问题的过程。

(2) 实训结束后, 根据实训情况写出实训报告。 实训报告具体内容应包含:实训目的、 实训内容、 实训步骤、 实训结果、 问题讨论与心得。

实训考核: 各小组上交实训报告, 主讲教师进行点评, 打分。

【案例分析题】

旅行社的失误在哪里

顺丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅游团。 为了满足客人品尝当地风味菜的要求, 该社安排该旅游团在市中心的一家餐厅就餐。 该旅游团被餐厅安排在大厅里用餐。 由于该餐厅在当地名气很大, 所以就餐的人很多。 客人就座后, 服务员端上了茶水和饮料。 过了一会儿, 服务员又陆续将菜肴端上。 菜肴十分可口, 服务员的服务也十分热情周到。 餐厅的四周安放了电视机, 正在播放当地的一场足球比赛。 精彩的场面不时引起就餐的国内客人的喝彩声。 有些国内客人边喝酒边猜拳, 热闹非凡。 另有少数国内客人在就餐时吸烟, 烟雾不时飘到该入境旅游团就餐的餐桌上。 旅游团的客人匆匆吃完饭, 立即离开了这家餐厅。 其中有些客人抱怨旅行社的安排不当, 表示要向旅行社的领导投诉。

资料来源: 徐石松.《旅行社经营管理》 .浙江大学出版社,2005年

问题:

1.试分析旅游团客人对旅行社服务不满意的原因?

2.旅行社采购服务的失误在哪里? 应如何改进?

【思考与讨论题】

旅行社采购可以采取哪些方式? 这些采购方式的适应范围是什么?