计调工作实务

计调工作在旅行社处于中枢位置, 因为计调业务连接内外, 牵一发而动全身。 计调工作的操作流程是旅行社运作的重要知识点, 本任务主要介绍计调工作的操作方法, 并分别就组团计调、 出境计调、 地接计调和会展计调的具体业务流程进行了详细讲解。

(1) 了解计调工作的操作方法;

(2) 掌握组团计调业务流程;

(3) 掌握出境计调业务流程;

(4) 掌握地接计调业务流程;

(5) 掌握会展计调业务流程。

一、 计调工作操作方法

旅行社的计调人员对每个旅游团的接待计划逐项进行具体落实, 目前一般常用的操作方法有以下两种:

(一) 流水操作法

流水操作法就是几个业务员, 每人负责一项工作, 其常见的流程是: 接待计划 (A业务员签收); 订车、 船票 (B业务员负责); 订房 (C业务员负责); 市内交通 (D业务员负责); 安排游览活动 (E业务员负责); 预订文艺节目 (F业务员负责); 向接待部下达接团通知 (G业务员负责)。

这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用, 它一环套一环, 不太容易出现差错, 即使在某个环节上发生差错, 也容易发现。

(二) 专人负责法

专人负责法就是将与本社有关系的旅行社 (客户) 分成几块, 让每个业务员负责一块, 从客户发来的接待计划起一直到向本社的接待部发接待通知为止,均有一个业务员负责到底。 这也是一种行之有效的操作方法。

二、 组团计调的业务流程

(一) 策划产品

计调人员首先要根据旅游市场行情和季节变化策划、 设计, 推出具有卖点和竞争力的旅游产品, 这是组团计调操作流程的第一步。

(二) 向协作单位询价

向协作单位询价, 包括两方面: 交通的落实和接待社的选定。 交通方面要向航空公司询问近期的机票政策、 选择的航班时间等; 向铁路部门、 轮船客运单位、 汽车客运单位询问有关火车票、 船票、 汽车票的价格 (火车票可以通过网络查询自行核算时间、 车次和价格)。 此外, 要将线路行程传给接待社询问接待价格。

(三) 核价、 包装产品

对线路行程的整体价格进行核算、 调整和包装。

(四) 编制团号、 制订出团计划

为计划推出的产品线路编制团号, 制订好公司每月的各类线路明细出团表。

(五) 通过媒体、 外联、 门市各种渠道销售

产品策划整合完毕, 就是销售和推向市场的问题。 计调要将产品和出团计划通过媒体、 外联、 门市等各种渠道销售出去, 将计划落实到实处。

(六) 确定出团人数, 落实交通

产品销售后, 根据出团人数向航空公司、 铁路部门等交通机构落实好行程或往返的交通。

(七) 向接待社发传真确认最终行程及结算方式

给接待社发传真确认最终出团的行程、 餐饮、 住宿、 标准、 价格, 特别要附上参团游客的人数及名单、 接团方式、 紧急联系人姓名、 电话等, 约定好结算方式。 要是行程或团队人数有变化, 须及时通知接待社, 并就变更内容重新做确认。

(八) 等待接待社回传确认出团等事项

等待接待社回传确认, 落实好团队的所有细节。

(九) 派发客人、 导游出团通知书

根据最终落实的团队内容向游客及陪同派发出团通知书。 给游客的出团通知书上应包含团队的行程、 出发时间、 地点、 紧急联系人姓名及电话等信息, 如果是团队派陪同, 要将确认的行程、 标准、 出发时间及地点、 游客名单及联系电话、 接团导游姓名及电话、 接待社联系人及电话等信息列明, 并对陪同的职责和业务要详加提示, 向导游交代接待计划, 确定团队接待重点及服务方向。 并督促导游员携带齐全各种收单据, 团队在行程中, 如要求改变各程或食宿等情况计调人员首先要征集对方接社经办人的同意, 并发传真确认方可改变计划, 不得只凭口头改变行程。

(十) 跟踪团队

在出团前24小时要再次与接待社落实和确认, 以防接待社疏忽和遗漏, 发现问题及时补救。 在团队旅游过程中, 计调应和接待社、 陪同、 领队及游客保持联系, 掌握团队的行程, 如果发现问题, 应该及时沟通和解决。

(十一) 审核报账单据

团队结束后, 接待社 (除个别现付团队外) 均会很快传来团队催款账单,组团计调人员根据团队实际运作情况进行单据和费用的审核和结算。

(十二) 交主管审核签字, 交财务报账

将审核无误的单据附上报账单, 交由主管再度审核、 签字, 并交由财务部门报账, 准时付清款项。

(十三) 团队结束归档, 跟踪回访

团队结束后, 要将所有操作的传真及单据复印件留档, 作为操作完毕团队资料归档, 并对参团客人进行回访, 建立好客户档案。

在接到团队投诉时, 计调应及时问清哪个环节出现的问题, 原因何在, 能够处理的及时处理, 处理不了时要马上报分管领导, 讲清事情经过及出现问题的原因, 不回避矛盾, 实事求是, 合情合理地处理好团队问题。 特别重大的问题 (如集体食物中毒事件) 可直接汇报总经理。

(十四) 根据产品销售情况进行调整

根据产品销售情况、 出团量、 团队质量对产品进行适当调整。 销售好的产品继续销售, 也可以适当改变出团计划, 销售欠佳的产品要总结是线路本身不够有吸引力, 还是由市场等情况不好造成的。 如团队质量出现问题要追究责任, 对于接待单位也要磨合、 考验与再选择。

【案例分析】

济州岛之旅 “告吹”, 游客状告旅行社

上海市民黄先生等四人与上海新康辉国际旅行社有限责任公司签订出境游合同并缴纳了团费, 旅行社却把原定安排的韩国济州岛游变更为日本冲绳岛游, 双方由此产生纠纷。 日前, 上海市静安区人民法院对此案做出一审判决, 要求新康辉公司退还4位游客旅游费1000余元。

2006年6月23日, 黄先生等4人与新康辉公司签订了 《上海市出境旅游合同》。 合同约定, 黄先生等人自愿购买新康辉公司组织的邮轮出境旅游服务, 主要游览点包括日本长崎、 韩国济州等地,4人团费总价19238元。 合同明确, 因不可抗力导致不能履行合同的, 按不可抗力的影响, 部分或者全部免除责任。

2006年7月8日,4位游客搭乘意大利歌诗达邮轮公司的轮船启程。 不久,新康辉公司得知韩国济州岛因台风封港, 把韩国济州岛行程改为去日本冲绳岛游览。

2006年11月7日, 黄先生等4人起诉至法院称, 在他们登船起航后才被告知韩国济州岛不能成行, 此后失去人身自由被强行带往日本冲绳岛 “首里城公园”和偏僻的卖场购物。 他们认为, 新康辉公司该行为属故意欺骗, 违背合同约定, 侵犯游客的选择权, 要求赔偿各种损失折合5万余元人民币。

新康辉公司在法庭上辩称, 济州岛海上有台风是客观事实, 轮船公司临时改变航线属不可抗力。 在4位游客启程前, 旅游公司也不知晓。 新康辉公司还提供了意大利歌诗达邮轮公司上海代表处的证明。

法院认为, 旅游服务合同的履行确实会受到天时、 地利等诸多无法掌控的因素影响。 黄先生等人指控新康辉公司在启程前就知道韩国济州岛封港, 却进行了隐瞒, 对此负有举证义务, 但没有提供相关证据; 而新康辉公司提交的邮轮公司证明, 却证实了新康辉公司事先并不知晓济州岛因台风封港事宜。

考虑到新康辉公司收取游览韩国济州的观光费, 与游览日本冲绳发生的实际费用有差异, 法院酌定旅行社返还每位游客343.28元, 共计1373.12元。

分析: 作为旅行社计调在联系安排交通运输工具时应考虑到天气、 环境等不可抗拒因素, 从而做出合理安排或说明。

资料来源: http: //news.xinhuanet.com/legal/2007-04/03/content_5928700.htm

【业务示例】

旅行社计调业务操作确认单如表5-1所示。

表5-1　旅行社计调业务操作确认单

续表

三、 出境计调的业务流程

出境计调的操作流程和国内组团计调的操作流程大致一样, 但由于出境旅游操作存在语言上的差异, 所以应该特别细致, 防止上当受骗。 以下问题应该格外引起重视。

(一) 审核资料

出团计划制定完毕后, 通过各种渠道收到的客人在前台做好销售统计后, 客人的资料会转到计调处, 因此审核资料是计调人员非常重要的工作。 要注意证件的时效性、 证照是否相符、 出游动机、 担保人情况, 并加以提示说明。

还未办理护照及签证的游客, 由申请人本人携带以下申请材料到公安局入境管理处办理护照或通行证:

①身份证、 户口本原件、 复印件;

②两张2寸彩色护照照片 (公安局照);

③政审盖章后的出国申请表。

审核游客提交的个人资料: 个人登记表、 有效期半年以上的护照 (通行证)、 参团签证材料及四张2寸彩色护照照片。

护照 (通行证) 办理好后, 游客交齐全额团费签订旅游合同、 协议。 计调人员确定前台人员与游客签订的出境旅游合同及出行线路、 提交资料准确无误后, 统一办理签证及出境手续。

(二) 查看要求

游客在报名出游时, 可能会有一些特殊或个人化的要求。 计调在审核参团资料及与销售人员沟通时, 要掌握客人的特殊要求, 审查是否在可以满足的范围内。 并且对产生的影响和后果等都要做充分评估, 不能盲目答应, 避免日后带来不必要的麻烦。

(三) 选择航班

出境团基本都是选择飞机作为交通工具, 因此计调在选择航班时, 要做一下价格、 性能及航班时间的综合比较。 包括区间交通工具的选择都要考虑到游程的时间和舒适度。 交通工具选择合理, 团队运作顺利, 自然皆大欢喜。

(四) 解析成本

解析成本要求计调具备较高的职业技能。 一般计调人员充其量只能对照国内同行信息加以区别, 辨别能力差。 其实解析境外旅游成本并不困难, 和国内旅游线路的成本解析是大同小异的, 不要因为地域的区别就自己主观上感觉很难。 计调人员要学会查看地图, 善用网络检索自己需要的信息, 化繁为简。

(五) 实施操作

操作只需按照出境计调人员掌握的规范操作流程进行就可以。 团队出发前,通过说明会等方式教育团员遵守国外的法律以及旅游相关规定等。 需要提醒的是, 一切业务往来均以书面确认为准, 所有的操作单都要做备份, 细小的更正也要重新落实, 否则因疏忽带来的损失将不可估量。

(六) 全程跟踪

游客回国, 计调人员要主动做好回访等善后工作。 出境团队和国内团队发生问题不同, 国内团队沟通得当问题容易化解, 而出境团队一旦出了问题可能就不是小事, 组团社远水救不了近火, 全要依靠接待方的努力和协作。 因此在团队行进过程中进行跟踪监控是必要的。

(七) 结账归档

出境接待有地域和汇率的变化, 出境计调在回馈信息与质量监督上一定要多留神、 多询问, 遇到问题要及时解决, 要按照约定方式进行款项的结清和团队资料的整理归档。

四、 地接计调的业务流程

地接计调是指在接待社中负责按照组团社计划和要求确定交通工具、 用餐、住宿、 游览、 派发导游等事宜的专职人员。 按照组团社的地区差异可分为国内接待计调和国际入境接待计调。 其具体业务流程如下。

(一) 报价

根据对方询价编排线路, 以 《报价单》 提供相应价格信息 (报价)。

计调人员接到客户信息, 对方有意向我社寻报价时, 要询问清楚团队人数、标准、 大体时间及地点、 单位名称、 联系电话、 线路等, 尽量做到在30分钟内报价。 要求报价快速、 准确。

【知识链接】

地接报价的构成

地接报价=房价+餐价+车价+门票+导游+保险+毛利

1.房价: 房价一般根据等级不同, 分为豪华等、 标准等、 经济等。 也可以按照五星、 四星、 三星和经济型酒店来划分。 房间类型可以为豪华标准间、 豪华大床房、 商务套房、 普通标准间等。

2.餐价: 一般正餐可按照 “餐/人”报价, 可以为50元/人餐、 40元/餐、30元/餐、20元/餐等。 也可以按照 “天/人”报价, 可分为50元/人天、45元/人天、40元/人天等。 尤其注意三星级以上高星级酒店房价一般含早 (中早、 西早)。

3.车价: 可整车报价, 也可按人报价, 一般为进口空调车、 国产空调车。

4.门票: 一般按照景点门市价报价, 应标明为景点第一门票价格。

5.导服费: 根据等级和人数不同, 分别报价, 一般为10元/人天、8元/人天、6元/人天、5元/人天或100元/团、200元/团等。

6.大交通费用及订票费: 大交通一般指火车、 轮船、 飞机。 机票不收取订票费, 各航空公司对团队都有优惠政策, 火车卧铺订票费一般为30元/张, 硬座旺季5~10元/张。

(二) 计划登录

接到组团社书面预报计划, 将团号、 人数、 国籍、 抵/离机 (车) 时间等相关信息录入当月团队动态表中。 如遇对方口头预报, 必须请求对方以书面方式补发计划, 或在我方确认书上加盖对方业务专用章, 并由经手人签名, 回传作为确认件。

(三) 编制团队动态表

编制接待计划, 将人数、 陪同数、 抵/离航班 (车) 时间、 住宿酒店、 餐厅、 参观景点、 组团旅行社、 接团时间及地点、 其他特殊要求等逐一登记在 《团队动态表》 中。

【业务示例】

旅行社运行计划表如表5-2所示。

表5-2　旅行社运行计划表

(四) 计划发送

向各有关单位发送计划书, 逐一落实。

1.用房

根据团队人数、 要求, 以传真方式向协议酒店或指定酒店发送 《订房计划单》 并要求对方书面确认。 如遇人数变更, 及时做出 《更改单》, 以传真方式向协议酒店或指定酒店发送, 并要求对方书面确认; 如遇酒店无法接待, 应及时通知组团社, 经同意后调整至同级酒店。

【业务示例】

旅行社订房计划单如下所示:

TO:__________　酒店　TEL:　FAX:

FROM:__________旅行社　TEL:　FAX:

团队 (客人) 名称:

人数:

入住时间:__________年__________月__________日__________时至__________年__________月__________日__________时共__________天

住宿要求:__________房__________间, 全陪房__________床, 陪同免房__________床

房费标准:__________房__________元/天, 全陪床__________元/天, 住宿费累计__________元

膳食标准: 早餐__________元/人 (含早, 不含早), 中餐__________元/人, 晚餐__________　元/人

餐费累计__________元

付款方式: 按付款协议约定执行 (导游前台凭此单登记入住)

备注:

1.代订费、 房费结算账单, 请寄到我社财务部。

2.其他费用均由客人自理, 本社不予承担。

3.收到订房委托后, 请速将订房回执传回我社。

公司名称 (盖章): 　联系人:

年　月　日

旅行社入住酒店更改单如下所示:

TO:__________酒店　TEL: 　FAX:

FROM:__________旅行社　TEL: 　FAX:

您好! 感谢贵酒店的信任与支持, 由于团号入住计划变动,现将更改单传真给您 (表5-3), 请尽快确认、 回传! 谢谢!

表5-3　入住计划更改单

公司名称 (盖章): 　联系人:

年　月　日

2.用车

根据人数、 要求安排用车, 以传真方式向协议车队发送 《订车计划单》 并要求对方书面确认。 如遇变更, 及时做出 《更改单》, 以传真方式向协议车队发送, 并要求对方书面确认。

【业务示例】

旅行社订车计划单如下所示:

TO:__________车队　TEL: 　FAX:

FROM:__________旅行社　TEL: 　FAX:

现将我公司已落实的用车计划 (表5-4) 传真给贵车队, 望尽快确认回传,谢谢!

表5-4　我公司已落实的用车计划

公司名称 (盖章): 　联系人:

年月日

旅行社用车更改单如下所示:

TO:__________车队　TEL:　FAX:

FROM:__________旅行社　TEL:　FAX:

您好! 感谢贵车队的信任与支持, 由于团号__________行程计划变动,现将更改单 (表5-5) 传真给您, 请尽快确认、 回传! 谢谢!

表5-5　行程更改单

公司名称 (盖章): 　联系人:

年月日

3.用餐

根据团队人数、 要求, 以传真或电话通知向协议餐厅发送 《订餐计划单》。如遇变更, 及时做出 《更改单》, 以传真方式向协议餐厅发送, 并要求对方书面确认。

【业务示例】

旅行社订餐计划单如下所示:

TO:__________餐厅　TEL:　FAX:

FROM:__________旅行社　TEL:　FAX:

团队 (客人) 名称:

人数:__________成人__________小孩　用餐时间:__________年__________月__________日

用餐要求:__________菜__________汤 (十人一桌,__________荤__________素)

餐标: 早餐成人__________元/人, 小孩__________元/人

中餐成人__________元/人, 小孩__________元/人

晚餐成人__________元/人, 小孩__________元/人　餐费累计__________元

付款方式: 按付款协议约定执行 (导游前台凭此单登记用餐)　

特殊要求:

备注:

1.其他费用均由客人自理, 本社不予承担。

2.收到订餐委托后, 请速将订餐回执传回我社。

公司名称 (盖章): 　联系人:

年　月　日

旅行社用餐更改单如下所示:

TO:__________餐厅　TEL:　FAX:

FROM:__________旅行社　TEL:　FAX:

您好! 感谢贵餐厅的信任与支持, 由于团号__________用餐计划变动,现将更改单传真给您, 请尽快确认、 回传! 谢谢! 如表5-6所示。

表5-6　用餐计划更改单

公司名称 (盖章): 　联系人:

年月日

4.旅游景点

以传真方式向旅游景点发送 《团队接待通知书》 并要求对方书面确认。 如遇变更, 及时做出 《更改单》, 以传真方式发送, 并要求对方书面确认。

5.返程交通

仔细落实并核对计划, 向票务人员下达 《订票通知单》, 注明团号、 人数、航班 (车次)、 用票时间、 票别、 票量, 并由经手人签字。 如遇变更, 及时通知票务人员。

(五) 计划确认

逐一落实完毕后 (或同时), 编制接待 《确认书》, 加盖确认章, 以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

(六) 编制概算

编制团队 《概算单》。 注明现付费用、 用途。 送财务部经理审核, 填写 《借款单》, 与 《概算单》 一并交部门经理审核签字, 报总经理签字后, 凭 《概算单》、 《接待计划》、 《借款单》 向财务部领取借款。

(七) 下达计划

编制 《接待计划》 及附件。 由计调人员签字并加盖团队计划专用章。 通知导游人员领取计划及附件。 附件包括: 名单表、 向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、 导游人员填写的 《陪同报告书》、 游客 (全陪) 填写的 《质量反馈单》、 需要现付的现金等, 票款当面点清并由导游人员签收。

(八) 编制结算

填制公司 《团队结算单》, 经审核后加盖公司财务专用章。 于团队抵达前将结算单传真至组团社催收, 详见表5-7。

【业务示例】

表5-7　旅行社团队费用结算单

续表

开户银行:

账号:　

复核__________　制表__________

年月日　(公章)

(九) 报账

团队行程结束, 通知导游员凭 《接待计划》、 《陪同报告书》、 《质量反馈单》、 原始票据等及时向部门计调人员报账。 计调人员详细审核导游填写的 《陪同报告书》, 以此为据填制该 《团队费用小结单》 及 《决算单》, 由部门经理审核签字后, 交财务部并由财务部经理审核签字, 总经理签字, 向财务部报账。

(十) 登账

部门将涉及该团的协议单位的相关款项及时登录到 《团队费用往来明细表》中, 以便核对。

(十一) 归档

整理该团的原始资料, 每月底将该月团队资料登记存档, 以备查询。

五、 会展计调业务流程

会展计调的操作流程包括会前策划、 会场布置、 会期服务、 会后考察、 会后总结。

(一) 会前策划

一是进行会展服务沟通, 按客户要求提供参展期间的服务, 并根据展会的条件提供相应的建议, 确认合作意向。 二是根据客户要求, 提供布置、 音响、 投影、 会场、 横幅等相关安排。 三是根据服务方案, 双方进行细化调整并确认, 明确双方负责人, 补充相关服务内容。

(二) 会场布置

按客户及会展要求提供布展方案, 客户审定, 签字。

(三) 会期服务

会展策划沟通, 出设计方案, 模拟效果图, 报价签约, 进行会议布展及撤展。

(四) 会后考察

与客户沟通, 按客户要求的天数标准策划旅游考察内容, 设计几条旅游线路, 双方确定价格, 签约, 确定线路的落实及跟踪接待反馈。

(五) 会后结算

双方财务人员认真核对各类单据, 严格按照协议执行核算。 根据会展策划、布置的工作情况总结沟通, 将其资料文案保存入档。

【知识链接】

计调工作 “五化”法

一、 人性化

计调人员在讲话和接电话时应客气、 礼貌、 谦虚、 简洁、 利索、 大方、 善解人意、 体贴对方, 养成使用 “多关照”、 “马上办”、 “请放心”、 “多合作”等“谦词”的习惯, 给人亲密无间, 春风拂面之感。 每个电话, 每个确认, 每个报价, 每个说明都要充满感情, 以体现你合作的诚意, 表达你作业的信心, 显示你的实力。

书写信函、 公文要规范化, 字面要干净利落、 清楚漂亮、 简明扼要、 准确鲜明, 以赢得对方的好感, 换取对方的信任与合作。 一个优秀的计调人员, 一定是这个旅行社多彩 “窗口”的展示, 它像 “花蕊”一样吸引四处的 “蜜蜂”纷至沓来。

二、 条理化

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划, 重点是人数、 用房数, 是否有自然单间, 小孩是否占床; 抵达大交通的准确时间和抵达地点, 核查中发现问题及时通知对方, 迅速进行更改。 此外, 还要看人员中是否有少数民族, 或宗教信徒, 饮食上有无特殊要求, 以便提前通知餐厅; 如果发现有在本地过生日的游客, 记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。 如人数有增减, 要及时进行车辆调换。 条理化是规范化的核心, 是标准化的前奏曲, 是程序化的基础。

三、 周到化

“五定”(定房、 定票、 定车、 定导游员、 定餐) 是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱, 但计调人员头脑必须时刻清醒, 逐项落实。 这很像火车货运段编组站, 编不好, 就要 “穿帮”、 “撞车”, 甚至 “脱节”。 俗话说: “好记性不如烂笔头。”要做到耐心周到, 还要特别注意两个字。 第一个字是 “快”, 答复对方问题不可超过24小时, 能解决的马上解决, 解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平, 一定要争分夺秒, 快速行动。 第二个字是 “准”, 即准确无误,一板一眼, 说到做到, “不放空炮”, 不变化无常。 回答对方的询问, 要用肯定词语, 行还是不行, “行”怎么办? “不行”怎么办? 不能模棱两可, 似是而非。

四、 多样化

组一个团不容易, 价格要低、 质量要好, 计调人员在其中往往发挥很大作用。 因此, 计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案, 以适应不同游客的需求, 同时留下取得合理利润的空间。

同客户 “讨价还价”是计调人员的家常便饭。 有多套方案、 多种手段, 计调就能在 “变数”中求得成功, 不能固守 “一个打法”, 方案要多、 要细、 要全, 你才可 “兵来将挡, 水来土掩”, 纵然千变万化, 我有一定之规。

五、 知识化

计调人员既要具有正常作业的常规手段, 还要善于学习, 肯于钻研, 及时掌握不断变化的新动态、 新信息, 以提高作业水平, 肯下功夫学习新的工作方法,不断进行 “自我充电”, 以求更高、 更快、 更准、 更强。 如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位; 海陆空价格的调整、 航班的变化; 本地新景点、 新线路的情况, 不能靠 “听人家说”, 也不能靠电话问, 应注重实地考察。 只有掌握详细、 准确的一手材料, 才能沉着应战、 对答如流, 保证作业迅速流畅。

计调人员不仅要 “埋头拉车”, 也要 “抬头看路”, 要先学一步, 快学一步,早学一步, 以丰富的知识武装自己, 以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用, 才可以 “春江水暖鸭先知”。 虚心苦学、 知识化运作其实是最大的窍门。

实训项目: 计调工作实训。

实训目的: 学生通过实地调研和操作, 能更深入地了解计调工作的流程与特点, 提高实际操作能力。

实训内容:

(1) 把所在班级学生分成小组, 每组10人左右, 确定组长, 实行组长负责制, 到不同旅行社计调部门进行实训。

(2) 告知学生实地实习的注意事项。

(3) 小组完成实训报告后, 在课堂上进行讲解交流。

实训指导:

(1) 指导学生深入了解计调工作的具体流程。

(2) 帮助同学联系实习基地旅行社计调部门, 让小组进行实地调研和学习。

(3) 指导小组同学写出计调工作实训报告。

实训考核:

(1) 根据每组所写报告, 由主讲教师进行评分和点评, 占50%。

(2) 课堂讲解完后, 进行小组互评, 由其他小组各给出一个成绩, 取其平均分, 占50%。

【案例分析题】

订错机票令游客出游泡汤　判旅行社赔偿损失

郑州市民何某和冯某与一家国际旅行社签订出国 (境) 旅游合同一份, 并交纳团款7400元, 约定旅游线路为 “塞班6日游”。 后两人要求旅行社为他们代订机票。 旅行社为二人订了6月27日17时20分由郑州机场至上海虹桥机场CZ3597号航班的机票, 本次航班正点到达的时间为18时35分。6月27日, 两人前去旅行社取机票时, 旅行社将出团通知书交给他们, 通知书上明确写着:“请您于6月27日18时30分在上海浦东国际机场东航登机集合。”

6月27日,何、冯二人在上海虹桥机场下飞机后, 才知道这不是他们旅游团集合的机场,造成 “塞班之旅”不能成行。 他们同旅行社代表胡某联系说明情况后,胡某表示团费全退,所产生的实际费用也由旅行社承担。 但他们返回郑州后,旅行社却不愿退还团费,也不愿承担赔偿责任。二人因此将这家旅行社告上法庭。

郑州市金水区法院审理后认为, 何、 冯二人委托旅行社为他们订郑州至上海的机票, 旅行社作为专业从事旅游服务的机构, 接受委托后, 应确保二人在出团通知书要求的18时30分到达上海浦东机场集合, 而旅行社为二人订的航班正点到达上海虹桥机场的时间为18时35分, 二人根本无法在团队要求的时间到达上海浦东机场, 致使二人无法出行。 作为受托人的旅行社, 应当赔偿给二人造成的损失, 遂判令旅行社于判决生效后10日内赔偿二人损失8999元。

问题: 在该案例中, 计调部门该承担什么责任? 在以后的工作中应如何吸取教训, 避免类似错误出现?

【思考与讨论题】

根据地接计调的业务流程, 理论联系实际, 讨论应该如何做好地接计调工作。