团队旅游接待业务

旅游接待业务是旅行社的基本业务之一, 是旅行社对客接待服务方面进行综合管理的过程, 其主要宗旨是保证向游客提供高质量的接待服务。 通过本任务的学习, 学生对团队旅游接待业务可以有一个比较全面、 清晰的认知和了解。

(1) 了解团队旅游接待业务的特点;

(2) 掌握入境旅游接待业务;

(3) 掌握出境旅游接待业务;

(4) 掌握国内旅游接待业务。

一、 团队旅游接待业务的特点

团队旅游接待是旅行社根据事先同旅游中间商达成的销售合同规定的内容,对旅游团在整个旅游过程中的交通、 住宿、 餐饮、 游览参观、 娱乐和购物等活动提供具体组织和安排落实的过程。 不同类型团队旅游接待业务有以下三个共同特点。

(一) 计划性强

团队旅游一般均在旅游活动开始前由旅行社同旅游者或者旅游中间商签订旅游合同或旅游接待协议。 这种合同是契约性文件, 除了不可抗力的原因外, 旅行社不得擅自改变旅游团的旅游线路、 旅游时间、 服务等级等。 否则, 旅行社是违约, 需要对旅游者进行赔偿。 对于旅游线路途中所经停的各地接社来说, 它们还必须根据组团旅行社下达的旅游团接待计划, 制定旅游团在当地的活动日程。 由此可见, 旅游团体接待在进行之前, 所有的行程及其他安排等都是已经计划好的, 导游或者其他工作人员只需要按照计划行事就可以。

(二) 技能要求高

由于团队旅游的人数多, 需要在有限的旅游期间内相互适应, 因此旅行社需要选派技能较高的导游员来做接待工作。 技能包括讲解技能、 人际交往技能等。

(三) 协调工作多

团队旅游接待是旅游接待中一项综合性很强的旅行社业务, 需要旅行社在接待过程中及接待工作开始前和结束后进行大量的沟通和协调。 协调的各方工作大致有三个方面:

1.旅行社与其他旅游企业

旅行社要同许多其他旅游服务企业共同协作才能够完成团队旅游的接待工作。

2.各地旅行社工作人员

在团体旅游接待集体中, 往往存在旅游团领队、 全程陪同和地方陪同。 他们既要维护各自旅行社的利益, 又要共同维护旅游者的利益, 因此需要经常就接待中出现的问题进行磋商, 相互协调。

3.旅游团队客人

旅游团队的旅游者来自四面八方, 各有不同的生活经历和习惯, 旅行社在接待旅游过程中必须及时沟通, 保持旅游团的和谐气氛。

【知识链接】

导游员的分类

1.按业务范围划分, 导游人员分为海外领队、 全程陪同导游人员、 地方陪同导游人员和景点景区导游人员

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派, 全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员 (简称全陪) 是指受组团旅行社委派, 作为组团社的代表, 在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划, 为旅游团 (者) 提供全程陪同服务的工作人员。 这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团 (者)或海外旅行社预订, 制定和下达接待计划, 并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 这里的领队是指受海外旅行社委派, 全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

地方陪同导游人员 (简称地陪) 是指受接待旅行社委派, 代表接待社实施接待计划, 为旅游团 (者) 提供当地旅游活动安排、 讲解、 翻译等服务的工作人员。 这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托, 按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团 (者) 在当地参观游览等活动的旅行社。

景点景区导游人员亦称讲解员, 是指在旅游景区景点, 如博物馆、 自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

2.按职业性质划分, 导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员

专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。 目前, 这类导游人员一般为旅行社的正式职员, 他们是当前我国导游队伍的主体。

兼职导游人员亦称业余导游人员, 是指不以导游工作为其主要职业, 而利用业余时间从事导游工作的人员。 目前这类人员分为两种: 一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员, 另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社, 领取临时导游证而临时从事导游活动的人员。

3.按导游使用的语言划分, 导游人员分为中文导游人员和外语导游人员

中文导游人员是指能够使用普通话、 地方话或者少数民族语言, 从事导游业务的人员。 目前, 这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、 澳、 台同胞。

外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。 目前, 这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

4.按技术等级划分, 导游人员分为初级导游人员、 中级导游人员、 高级导游人员和特级导游人员

初级导游人员: 获导游人员资格证书一年后, 就技能、 业绩和资历对其进行考核, 合格者自动成为初级导游人员。

中级导游人员: 获初级导游人员资格两年以上, 业绩明显, 考核、 考试合格者晋升为中级导游人员。 他们是旅行社的业务骨干。

高级导游人员: 取得中级导游人员资格四年以上, 业绩突出、 水平较高, 在国内外同行和旅行商中有一定影响, 考核、 考试合格者晋升为高级导游人员。

特级导游人员: 取得高级导游人员资格五年以上, 业绩优异, 有突出贡献,有高水平的科研成果, 在国内外同行和旅行商中有较大影响, 经考核合格者晋升为特级导游人员。

二、 入境旅游接待业务

(一) 入境旅游的概念

入境旅游, 主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动; 也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国内的国际旅行社签约委托接待, 前来我国进行的旅游活动。 入境旅游, 又可称为接团旅游接待。

(二) 入境旅游的特点

1.停留时间长

由于在旅游目的地停留的时间长, 一则消费较多, 给接待的旅行社带来较多收益; 同时也使得接待内容更为丰富、 工作任务更为繁杂。

2.外籍人员多

入境游客以外籍人员为主, 其语言、 宗教信仰、 生活习惯、 文化传统、 价值观念、 审美情趣等与我国存在较大差异, 当然增加了接待工作的难度。

3.预订日期长

虽然这期间有利于充分做好准备, 但由于其不确定性的存在, 同样使得接待工作的调整、 协调变得较为复杂。

4.接待环节多

在旅行社的各类接待工作中, 入境接待的业务环节最多。 虽然不断重复, 却又由于景点和城市的不同而存在很大区别, 工作量较大。

5.接待规格高

相对于国内游客来说, 我们接待入境旅游的规格都要高一些, 无论是接待的人员素质, 还是接待工作计划的安排落实, 都应该保证很高的接待工作质量, 这就要求更细致、 更周全、 更热情。

6.消费水平高

入境团队的消费水平普遍比国内团队高, 在食、 住、 行、 游、 购、 娱各方面其游客的支付能力都比较强, 所以接待质量要求高, 接待的经济效益也好。

(三) 入境旅游接待程序

入境旅游接待的程序, 主要有接待前期准备、 实际接待操作和接待后续完善三大部分。

1.接待前期准备

由国内组团旅行社的计调部门或与相关部门共同完成, 包括做好计划、 落实食住行游购娱的行程安排、 安排接待人员、 准备机动经费、 整理提供团队的完整信息等前期准备工作, 并向全陪导游详细交代任务和注意事项。

(1) 制订接待计划。 接待计划的内容由团队基本情况和要求、 日程安排、团队成员名单 (最好附有每个成员的照片) 三部分组成。

(2) 配备合适的全陪导游。 国内组团旅行社应根据旅游团的特点和具体要求, 选择配备合适的导游作为全陪人员。 同时, 也要对各地的地接旅行社的地陪导游选择提出要求。

(3) 与境外组团社保持联系。 国内接待旅行社必须随时与境外组团社保持联系, 尽可能详细掌握该团队的情况及变化状态。

(4) 全陪和地陪必须全面熟悉接待计划, 掌握所接待团队的全部信息。

2.实施接待工作

全陪负责协调并监督各地导游实施接待计划, 各地的地陪导游负责操作当地的接待计划。 国内组团旅行社及各地接待旅行社负责全程跟踪支持、 监控。 主要环节有:

(1) 入境接团。

(2) 入住饭店。

(3) 核对计划日程。

(4) 参观游览。

(5) 餐饮、 购物及文娱活动。

(6) 出境送站。

三、 出境旅游接待业务

(一) 出境旅游的概念

出境旅游, 是指国内的经批准经营国际出境旅游的旅行社或分支机构招徕本国公民、 组团前往其他国家和地区进行的旅游活动。

根据 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》规定, 目前中国公民自费出国旅游主要以团体方式进行。 出境旅游的接待, 主要是由国内的国际旅行社组团并委派领队负责对整个旅游计划的实施过程进行监督实施。 领队代表组团旅行社,负责与境外接待旅行社接洽, 担任全过程接待的指挥、 协调工作。 领队应沿途照顾游客, 协助各旅游目的地国家的全陪、 地陪等接待人员, 落实吃、 住、 行、游、 购、 娱等各项旅游活动, 并维护游客的正当权益, 保证整个团队在境外旅游的顺利进行。 同时, 国内组团旅行社应全程跟踪协助、 支持。

(二) 出境旅游的特点

出境旅游主要有以下特点:

(1) 境外时间长。

(2) 出境手续复杂。

(3) 消费期望值高。

(4) 文化差异大。

(三) 出境旅游接待程序

1.前期准备工作

(1) 制订接待计划。

国内组团旅行社根据与旅游团的协议, 制订详尽的境外接待计划, 内容由团队基本情况和要求、 日程安排、 团队成员名单 (最好附有每个成员的照片) 三部分组成。

(2) 办理出境手续。

按照国际惯例, 凡进入他国旅行的游客, 必须持有三种基本证明, 即护照、签证和预防接种证明。

(3) 准备具体交通票证、 单据、 证明及资料。

落实出境机票 (车、 船票), 及境外各站之间的交通票据。 准备各国出入境卡、 海关申报单、 必要的外币机动经费等。

(4) 配备合格的领队。

旅行社应选派业务精通、 外语熟练的导游担任领队。 领队最好懂外语, 或者整个旅游团队应至少有一人懂外语。

2.接待工作的实施

这里所说的出境旅游接待工作, 实际上是组团旅行社在与旅游团队签订旅游合同的基础上, 与境外接待旅行社商定的全程接待计划的具体实施。 在操作上是由境外接待旅行社执行, 领队或组团旅行社选派的全陪主要是全程监督、 协助落实, 并维护旅游团队全体成员的正当合法权益。

(1) 行前说明会。

会议内容包括: 宣布领队, 详细通报行程安排, 检查每位成员随身携带的旅行证件是否办理完备有效, 说明办理出入境手续的程序, 介绍旅游目的地国家概况, 提出旅游纪律要求等。

(2) 团队出发。

按规定的时间、 地点, 集中团队全体成员, 清点人数, 前往出境口岸。 再次提醒每位参加出境旅游的成员检查其随身携带的出境所必需的证件、 随身行李是否带齐, 强调出境纪律和注意事项。

(3) 团队出境。

包括以下手续:

①办理登机手续。

②办理我国的出境手续。

③按要求办理好行李托运, 保管好行李卡。

④进行我国的边防安全检查。

(4) 途中服务。

出境旅游往往在飞机上有很长的旅途, 需要领队提醒并带领全体团员按照飞机上的要求, 礼貌乘坐。

(5) 进行境外的入境边防检查。

(6) 入住饭店。

在前往饭店的途中, 领队应当和导游交代团队所需的房间数量及种类。 到达饭店, 在协助导游进行入住登记后, 将导游办好的住房卡分发给全体团员, 宣布用餐、 叫早、 出发游览等时间和集合地点, 然后安排大家进房间休息。

(7) 核对旅游安排计划。

领队应该及时地与当地导游核对旅游计划日程及游览项目等, 要严格按双方达成的旅游合同办事, 原定的游览项目不能少, 但超计划的自费项目, 应充分征求全体团员的意见后再定, 游客自愿参加。 如接待计划有与原定合同有出入, 经协商仍不能达成一致时, 可以向国内组团旅行社汇报请示再定。

(8) 组织参观游览。

领队要监督游览计划项目的完整实施, 切实保障游客的消费者正当权益。 游览期间, 领队负有对全体游客的召集责任, 有义务带领大家按照预定的时间地点进行游览, 防止丢失人员, 杜绝出现意外事故。

(9) 在国外的出境。

出境程序大体同我国出境手续。

①办理登机手续。

②办理国外的出境手续。

③按要求办理好行李托运, 保管好行李卡。

④通过外国的边防安全检查。 然后, 登机踏上返程。

(10) 回国的入境。

进行我国的入境边防检查。 从飞机下来直接进行入境的边防安全检查, 一般比较简单, 如果是我国航空公司运送的游客, 往往也不进行边防安检, 直接去领取行李, 办理我国的海关入境手续。 通过海关检查后, 领队须集中全团人员, 收拾好所携带的全部行李, 与国内组团旅行社安排的接待导游联络, 组织全体人员和行李上车, 返回出发城市, 最后解散旅游团队, 完成整个旅程。

3.接待后续完善工作

(1) 由领队撰写 “领队工作小结”。 内容包括团队人员基本情况、 旅游行程主要安排及实施情况、 团员们对本次旅游活动的基本反映和建议、 改进旅行社接待工作的主要建议等。

(2) 领队应协助旅行社办理旅游者委托的遗留问题。 如果旅游中发生了事故, 还要协助旅行社做好事故的善后工作, 或协助游客向有关保险公司索赔等。

(3) 领队应尽早去旅行社办理结账手续和归还出国时借出的物品。

四、 国内旅游接待业务

(一) 国内旅游的概念

国内旅游是指我国公民在国内旅游, 不离开自己的国家, 因而不涉及出入境的各种手续。 国内旅游与出境、 入境旅游 (出境入境旅游又可称之为国际旅游)的划分, 主要是从地域上来区别的。 国内旅游通常又包括国内组织的团队旅游接待和散客旅游接待。

(二) 国内旅游的特点

国内旅游与国际旅游相比, 有如下特点:

(1) 旅游者主要是国内公民, 语言交流基本没有困难。 减少了出、 入境的复杂手续, 接待工作相对简单, 组织起来也相对容易。

(2) 预订的时间相对较短, 旅行的时间也相对较短。 如果是散客, 则预订的时间更短, 有些单项的服务可能就是即时要求。

(3) 消费的层次、 规格、 费用相对较低。

(三) 国内旅游的团队接待服务

国内旅游的团队接待, 与国际旅游的入境接待基本相同, 只是少了入境和出境的手续。 对领队和导游的外语也没有要求。 除非有些在我国工作的外国人, 组团在国内旅游, 当然还是要求懂外语的导游。

国内旅游的具体接待工作程序与国际旅游基本一致, 都有接待的前期准备、实施接待工作、 接待后续完善工作三个部分。

团队旅游接待服务的程序如表6-3、 表6-4所示。

表6-3　全程陪同导游员 (全陪) 的接待服务程序

续表

表6-4　地方陪同导游员 (地陪) 的接待服务程序

续表

(四) 大型旅游团队接待服务

1.有序接待

(1) 化整为零, 分而不散。 如果团队住在不同的宾馆, 那么可以分成若干个小团来完成旅游活动, 甚至各小团的行程都可以不同。 比如: 两团队第一天和第二天的行程可以对调, 这样可以避免在一些比较小的景点游客堆积太多, 从而影响旅游质量。 如果把团队化整为零, 就必须在团队到达前做好充分的准备。 把人数合理分割, 并把各小团安排的导游和司机通知给组团社。

(2) 统一指挥, 分工合作。 大型团队由于人多、 车多、 导游多, 虽然有时候各个小团各自为政, 但是也有不少的时候需要统一行动, 这就需要在各团间有一个为主调度的导游, 甚至派一名专门协调各团队之间行程进度, 并协调其他相关部门, 如饭店、 餐馆等的专门人员。

有人统一调度后, 还是需要各团队间的服务人员能分工合作。 比如在景点参观的时候, 由于人数众多, 有时候导游不一定能让自己所带团队的成员都听清讲解, 这时候可以采取分段讲解法, 各导游把景点分成几个部分, 各自在部分景点上反复讲解。 或采取分批讲解法, 根据总团队游客快慢的速度, 把所有的游客分为快团、 中团、 慢团, 进行分批讲解, 最后统一集合。 这样, 能让更多的游客听到讲解, 更好地参观景点。

(3) 准备充分, 落实稳当。 大型团队在预订房、 餐、 车的时候就要考虑到人数比较多的问题。 有的宾馆不一定能住下团队所有的游客, 有的餐馆也不一定能同时容纳所有的游客就餐, 为了防止 “撞车”事件, 就需要提前分散预订。出团时, 导游人员应做好相应的物质准备, 必须持证上岗, 携带计调单、 导游旗、 喇叭、 意见反馈单等相关物品。 大型团队除此之外, 还应该准备下列物品:旅游车编号、 带有小团编号的导游旗、 分发给游客的标志、 用餐桌签等。

2.严格控制

(1) 加强与领队、 全陪的合作。 地陪、 全陪与领队是以遵守协议为前提进行合作共事的工作集体, 他们的关系是合作伙伴关系。 处理好这种关系, 是旅游团队旅行活动顺利进行的重要保证。 大型团队很容易发生游客走失、 丢失财物等意外情况, 为了减少、 杜绝此类情况的发生, 就需要地陪、 全陪与领队合作。 大家分清自己的责任, 通力合作。 一般说来, 在团队行进过程中, 地陪负责在前带领团队并讲解, 全陪、 领队负责查看游客动向, 以防走失。 在团队入住的时候,由全陪、 领队分发房卡等。

(2) 做好安全保障工作。 在导游过程中, 保障旅游者的人身和财产安全,是导游服务的头等要事, 特别是大型团队, 人多, 人员构成复杂, 导游人员对此更不能有任何麻痹思想, 不能存有任何侥幸心理, 若出现事故苗头和安全隐患,不能有任何怠慢, 因为任何麻痹、 侥幸与怠慢都有可能酿成大祸, 尤其是对旅游者的人身安全, 导游人员必须做到万无一失。

(3) 使旅游团的活动始终处于控制状态。

首先, 要能分清自己所带团队的游客。 在大型团队中很多游客彼此都是熟人, 常常发生 “串门”的事情, 有的混乱团队整个行程下来还不清楚总体人数的, 就是因为游客在旅游过程中甲车的游客跑到乙车, 乙车的游客又跑到丙车。

其次, 导游人员必须做出详细的计划, 在做计划的时候还要能把游客可能拖延的时间考虑进去, 尽量让游客能按既定计划完成行程。

再次, 各车导游要及时相互联系, 协调行动。

最后, 最重要的就是要不停地提醒游客遵守活动时间, 激发他们的团队精神, 相互帮助, 相互提醒, 不要出现走失等情况。 否则, 导游联系再紧密, 游客不配合也是枉然。

【案例分析】

接待大型旅游团

四川某旅行社承办的由成都发往昆明的 “蓝叶号旅游专列五日游”, 组团人数逾千人, 是旅行团里的 “巨无霸”, 但缺点却无处不在, 致使游客怨声载道。

首先, 无端耗费时间。 由于此团是一个超级旅行团, 抵达昆明后, 仅来火车站接客的大客车就达二十多辆, 还要求统一行动, 因交通拥挤不堪, 光编队过程便多耗费了游客一个多小时。 而且, 大型车队行驶起来并不快, 比正常行车多花半个小时, 导致游览景点的时间大大缩短。

其次, 吃饭也成了大问题。 在 “七彩云南”吃自助餐时, 因人太多分两轮轮换吃, 由于旅行社负责人安排不当, 吃饭场面混乱, 浪费惊人, 气氛紧张, 以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、 无饭可吃、 无菜可夹, 只有乱哄哄地胡抢。

最后, 组织工作漏洞大。 团队下榻滇池边的福保文化城时, 居然有二三百人安排不上铺位, 第二天又因双方接待单位闹矛盾, 大队人马被迫搬出福保文化城, 被安置在荒郊野外非二星酒店, 要求游客以不进餐方式向接待方施压, 游客成了双方纠纷的筹码。 而且, 因人太多, 导游已形同虚设, 几乎见不到导游的身影了。

分析: 接待大型旅行团要慎之又慎。 超级旅行团声势浩大, 规模庞大, 具有很好的市场轰动效应, 对于宣传旅游, 树立企业形象, 推出旅游产品都颇具优势。 但营销这种 “巨无霸”有许许多多难以想象的困难。 在我国现阶段的基础设施条件下, 千余人的吃住行要整齐划一, 还要快速优质, 相当困难; 大部分景点还不适宜于千余人同时到达、 迅速散开、 同步离去的要求; 再加上部分地区管理的低效率, 可以说是雪上加霜, 极有可能乱成一锅粥。

如本例所述, “编队过程便多耗费了游客一个多小时”、 “行车多花半个小时”、 吃饭 “乱哄哄地胡抢”、 住宿 “二三百人安排不上铺位”, 以及 “导游已形同虚设”, 等等, 均属团队规模过大, 要求机械呆板, 管理效率不高所导致的直接结果。 除此之外, 人多则易乱, 乱则易躁, 躁则多纠纷。 因而违背了我们组织大型旅行团的目的, 容易由此砸旅游企业的牌子, 砸旅游产品的牌子。

大型旅行团的内容可有所选择。 我们认为: 如果接待能力有限, 旅游景点容量不大, 则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择, 选择那些气氛喧闹热烈、 旅游容量高的项目, 如庙会, 庆典, 草原采风, 某些文艺、 体育项目等。 在接待方式上可以有分有合, 以分为主。 接待大型旅行团, 可由数家甚至十数家旅行社接待, 或分为数个甚至十数个小团队接待。 在游览安排上, 不必强调整齐划一、 统一行动, 可安排个别项目隆重并烘托气氛, 主要活动分散进行、 穿插安排。 通过这种统一规划之下的有分有合, 取超级旅行团之长, 避接待安排能力之短, 效果也许会好。

大型旅行团列车之上的安排应有所强化。 组成 “旅游专列”之后, 列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间, 也是游客取得良好旅游体验的重要组成部分。 旅行社应根据列车的特点和途经路线, 利用列车广播、 各车厢列车员、 导游等, 积极组织有分有合、 相互呼应的娱乐项目, 以凝聚游客,活跃气氛。

(五) 高龄旅游团队接待服务

1.景点组合符合老年人的品位

导游人员要根据老年旅游者的生理特点与欣赏习惯, 对旅游团的游览行程进行科学合理的安排, 使整个旅游过程真正成为一次既开心又轻松的经历。

2.旅游交通方面体现宽松、 舒适

老年团队时间宽裕, 经济上有预算, 乘坐火车是老年游客的主要选择。 导游人员要做好列车上的各项服务, 把旅途变成一次舒适、 愉快的经历。

3.安全第一

行程的安排, 要充分考虑安全因素, 避免安排那些消耗体力、 刺激、 冒险的活动, 以静态观赏为主、 动态观赏为辅。

4.提供耐心、 细致的服务

为老年游客服务, 要处处体现出导游人员对游客的关怀与尊重。 老年游客因其生活自我料理能力相对较低和求安全、 求尊重心理的加强, 相应地也提高了对导游人员服务水平的要求, 并且往往由于导游人员工作中的疏忽或者是无意识的不当言谈, 而使游客产生不必要的误解。 导游人员对老年游客的服务, 要表现出极大的耐心和热情, 多做细致的工作, 多提供个性化的服务。

(1) 生活上关心。 在安排游客住宿、 饮食方面, 要了解游客的特殊需要,必要时还要与饭店、 餐馆联系, 尽量予以满足。 如, 住房不愿住高层, 愿住离电梯较近的房间; 吃饭忌讳吃高脂肪、 高糖分的食物; 喝水多, 去厕所次数多。 了解了这些特点, 导游人员就应针对性地提供服务, 安排活动。 真正做到 “老吾老以及人之老”。

(2) 游览中留心。 老年游客的腿脚不如年轻人利索, 在游览中要多做提醒,多留心游客的动向。 在登山、 爬坡、 上台阶时尤其要多注意, 必要时导游人员要对个别游客给予搀扶帮助。 每次到达景点下车前, 在宣布集合时间和地点时, 要多说几遍, 争取让大家都听清楚。 在景点讲解中, 语速要适当地慢一些, 声音高一点, 多讲一些文化含量高的内容。 在离开景点时, 注意清点人数, 待游客全部到齐后再统一离开。

(3) 服务上耐心。 导游服务的耐心主要表现在: 一是对游客的各种提问给予耐心的解答, 尽管有些问题显得幼稚。 二是对游客提出的各种要求耐心, 合理而可能的要给予满足, 确有困难不易办到的也要给予耐心解释说明情况。 三是在向游客交代某些事情的时候要耐心, 因为老年人的听力与反应能力都多少有些下降, 导游人员有时候就需要不厌其烦地反复提醒、 说明。 能否为老年游客提供耐心而细致的服务, 实际上也是衡量一位导游员道德水平的标准。

5.景点门票以灵活为主, 不求统一

各地对不同年龄段的老人有不同的优惠政策, 对持有老年人优惠证的游客,要按照有关政策执行。 对自费景点的参观不强求, 使其量力而行。

(六) 青少年儿童团队接待服务

1.每天的行程不宜过于紧密

过密的行程容易造成青少年走失; 而且过度劳累还会使孩子身体不适。 宜配备随团医生, 并携带各种应急药物、 驱蚊水等。

2.由于青年学生大都处于生长发育期, 每日食量较大, 导游人员应注意让餐厅提供充足的饭菜, 上菜速度也应比普通团队快, 让团员尽量吃饱吃好

3.特别关注安全问题

导游人员要主动配合组织者做好安全防范工作, 使团队确实做到有组织、 有纪律、 听指挥; 旅途中应尽量安排孩子在一些空旷的地方活动, 以舒展筋骨; 在山区、 水域等危险区旅行, 应禁止团员嘻哈打闹, 不断提醒团员注意安全, 且原则上不安排自由活动。 同时也要告诫团员不要随意买小摊上的食品, 不喝生水,注意个人卫生。

4.景点讲解要突出爱国主义教育, 语言要生动形象, 富有激情, 语速要亲切、 缓慢

导游要多使用提问式或启发式的手法, 使小朋友对景物产生浓厚的兴趣, 同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵, 适当地进行美学教育和社会实践。

5.游览重要景点应留足时间, 让团员细细观赏, 尽情提问, 满足他们的求知欲和好奇心

(七) 宗教型旅游团队接待服务

1.注意掌握宗教政策

导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习, 接待宗教旅游团时, 既要注意把握政策界线, 又要注意宗教游客的特点。 例如, 在向游客宣传我国的宗教政策时, 不要向他们宣传 “无神论”, 尽量避免有关宗教问题的争论,更不要把宗教、 政治、 国家之间的问题混为一谈, 随意评论。

2.提前做好准备工作, 认真落实有关活动日程

导游人员在接到接待宗教团的计划后, 要认真分析接待计划, 了解接待对象的宗教信仰及其职位, 对接待对象的宗教教义、 教规等情况要有所了解和准备,以免在接待中发生差错; 如果该团在本地旅游期间包括星期日, 要征求领队或游客的意见, 是否需要安排进行宗教活动, 如需要, 要了解所去教堂宗教场所的位置及开放时间。

3.尊重游客信仰习惯

一忌称呼不当。 对寺庙的僧人应尊称为 “大师”“法师”, 对道士应尊称为“道长”, 对住持僧应尊称为 “长老”“方丈”“禅师”。 对喇嘛庙中的僧人应尊称 “喇嘛”, 即 “上师”之意。

二忌礼节失当。 与僧人见面的行礼方式为双手合十、 微微低头, 或单手竖掌于胸前, 头略低, 忌用握手、 拥抱、 摸僧人头部等不当礼节。

三忌谈吐不当。 与僧人、 道人交谈, 不应提及杀戮之辞、 婚配之事, 以及使用腥荤之言, 以免引起僧人反感。

四忌行为举止失当。 游览寺庙时不可大声喧哗、 指点议论、 妄加嘲讽或随便乱走, 不可乱动寺庙之物, 尤忌乱摸乱刻神像。 如遇佛事活动, 应静立默视或悄然离开。

4.满足游客特殊要求

宗教界人士在生活上一般都有一些特殊的要求和禁忌, 导游人员应按照旅游协议书中的规定, 不折不扣地兑现, 尽量予以满足。 例如, 对宗教游客在饮食方面的禁忌和特殊要求, 导游人员一定要提前通知餐厅做好准备; 又如, 有些×斯兰教人士用餐时, 一定要去有穆斯林标志牌的餐厅用餐, 导游人员要认真落实,以免引起误会。

实训项目: 大型旅游团队接待。

实训目的: 模拟大型旅游团队接待业务。

实训内容:

(1) 以小组为单位, 组长负责制, 要求进行人员分工, 各司其职;

(2) 同学根据所学知识, 策划一次大型旅游团队的接待业务;

(3) 以小组为单位, 以文本资料和PPT的形式进行成果汇报。

实训考核: 由主讲教师进行点评, 小组间互评。

【思考与讨论题】

出境旅游团队接待与国内旅游团队接待有何异同之处?