旅行社员工培训

员工的培训是旅行社能否发展的关键。 所谓培训, 就是指旅行社通过创造一种学习环境, 有目的、 有计划、 有组织地改变员工的价值观、 工作态度和工作行为, 从而促进其提高工作绩效和对于组织的贡献的培养和训练活动。 作为旅行社人力资源开发与管理中的重要环节, 员工培训贯穿于员工工作的全过程。 通过本任务的学习, 同学们可以了解旅行社员工培训的意义, 掌握旅行社员工培训的内容。

(1) 了解旅行社员工培训的意义和原则;

(2) 熟悉旅行社员工培训内容及方法。

一、 旅行社员工培训的意义

旅行社员工培训的意义体现在以下两个层面:

(一) 员工个人层面

1.提高员工的职业能力

对于个人而言, 通过培训所获得的工作能力和创新知识为员工取得好的工作绩效提供了可能, 也为员工提供了更多晋升和较高收入的机会。

2.满足员工实现自我价值的需要

培训要不断传授给员工新的知识和技能, 使其能够适应或接受具有挑战的各项工作任务, 实现自我成长和自我价值。 这不仅使员工在物质上得到满足, 而且使员工得到精神上的成就感。

3.消除职业枯竭感

职业枯竭的调节、 治理办法是多样的, 但是员工培训可以完善个体自身, 抓住职业枯竭调理的契机, 完成自我超越。 具体来看, 员工培训可以帮助个体发现自己的不足, 与时俱进地掌握新技能, 更新观念, 重新审视工作的内涵, 创造性地运用自身的技能和知识, 从而找到新的工作乐趣, 突破职业心理极限, 使个人的职业生涯产生质的飞跃。

(二) 旅行社管理层面

1.有利于旅行社保持和发展竞争优势

在知识经济时代, 旅行社竞争优势的源泉在于员工的创新能力, 因此旅行社的员工应与时俱进, 不断更新知识与能力, 适应变化中的市场环境。 员工培训可以帮助旅行社提升人力资源的整体素质, 保持学习、 吸收新的信息和技术的活力和氛围, 是培养进而保持旅行社竞争优势的重要途径。

2.有利于改善旅行社的工作质量

工作质量包括业务流程管理质量、 产品质量和对客服务质量。 员工培训能改进其工作绩效, 降低因失误或能力不足而带来的成本。 同时员工的岗位意识、 敬业精神和对旅行社的归属感都会在培训过程中得到强化, 对旅行社的质量管理大有裨益。

3.有利于旅行社团队建设

旅行社的运转过程是一个团队工作系统, 员工在其中分别扮演不同的角色。通过培训, 员工可以强化自己的角色意识和彼此之间的合作意识, 加强与其他成员共享信息的能力, 同时人际交往能力、 集体活动能力、 沟通协调能力等都可以得到强化训练。 这些培训有助于优化旅行社的工作系统, 突出团队合作的优势。

4.有利于留住优秀人才

一方面培训提升了员工的个人成长空间, 另一方面培训促进了员工对旅行社的认同, 在实践中往往能留住优秀的人才, 减少不必要的员工流动, 促进员工队伍的稳定发展。

二、 旅行社员工培训的原则

(一) 系统性原则

系统性原则首先要求员工培训必须是全员培训, 所有成员都有权利和义务参加相应的培训, 要在整个旅行社营造培训、 学习的氛围。

第一, 要关注旅行社中高层人才的进步与发展, 给予他们知识与能力的补给, 促进其个人的发展。

第二, 旅行社员工培训的内容和组织要有层次之分, 突出培训的层次差异和对象差异。

第三, 旅行社的员工培训应该自上而下地开展, 高层和中层员工尤其要带头学习和进步。

第四, 旅行社要结合自己的经营特色和市场定位确定自己的培训内容,逐渐形成自己的培训体系, 有计划、 有步骤地实现员工整体素质和工作绩效的提升。

(二) 计划性原则

员工培训是人力资源管理的重要组成部分, 需要投入人力、 物力、 财力等资源。 为了确保员工培训的效果, 旅行社要结合自身的实际需要制定中长期计划与短期计划。 中长期计划为旅行社的长远发展提供智力支持, 短期计划为旅行社的当前业务工作创造人力资源保障, 二者各有侧重, 但缺一不可。

(三) 实用性原则

员工培训目标明确, 围绕旅行社的发展来开展, 因此要突出实用性。 一方面培训的内容要有针对性, 帮助员工解决工作中的具体问题, 围绕旅行社的经营发展定位来实现个人能力的增长, 以便更好地为旅行社服务。 另一方面, 员工培训的方式要灵活多样, 适应成年人的学习特点, 突出在实践中引导员工的成长与发展。

(四) 控制与反馈原则

控制与反馈是把握员工培训效果的重要手段, 旅行社的员工培训必须要建立培训质量反馈指标体系, 通过培训前质量控制、 培训中质量控制、 培训后质量控制来确保培训目标的实现。

三、 旅行社员工培训的内容

旅行社员工培训的基本内容可以概括为 “ASK”; 其中, “A”即Attitude,指员工的工作态度, 主要包括思想素质和职业道德等内容; “S”即Skill, 指员工的工作技能与技巧; “K”, 即Knowledge, 指员工对相关知识掌握的深广程度。

(一) 思想素质和职业道德培训

旅行社的员工经常是分散地、 独立自主地开展工作, 没有过硬的思想素质和较高的职业道德水准是难以胜任工作的。 因此, 员工的思想素质和职业道德培训, 是旅行社培训工作的重要内容。 通过这方面的培训, 员工要了解国家发展旅游业的意义、 旅行社在旅游业中的作用。 了解本企业的经营目标和经营理念, 从而树立主人翁意识和职业自豪感、 荣誉感。 因此, 思想素质和职业道德培训可以培养员工敬业爱岗的精神, 增强员工的团队意识与合作精神, 使他们自觉维护国家利益和企业形象。

(二) 工作技能培训

通过技能培训, 使员工自己完成本职工作所必须具备的技能, 如翻译导游、公共关系、 谈判沟通、 演讲技巧、 处理突发事件的能力等; 高超的技能除了通过培训掌握之外, 更多要靠平时用心积累。 旅行社应当把技能培训作为员工技能创新的向导, 作为员工之间进行工作经验交流的重要渠道。

(三) 知识培训

旅行社是知识密集型企业, 应当使员工掌握工作所必需的知识, 如历史、 地理、 政治、 经济、 社会、 文化、 自然、 科技、 民俗等。 此外, 还应当让员工了解本旅行社的基本经营情况, 如发展战略、 目标、 经营方针、 经营状况、 规章制度等, 以便于员工参与企业的民主管理, 增强员工的主人翁意识。

四、 旅行社员工培训的种类与方法

(一) 旅行社员工培训的种类

1.岗前培训

岗前培训是提高旅行社员工素质的重要措施。 国家旅游局提出在旅游行业实行 “先培训后上岗”的制度, 新进旅行社的员工, 都要进行岗前培训。 岗前培训的课程有旅行社介绍、 敬业精神、 服务观念、 服务意识、 操作规范、 业务知识、 导游知识、 外事纪律、 旅行社规章制度等。 导游还应参加专门的导游培训班, 学习有关专业知识, 通过考试获取上岗资格证书。

2.岗位培训

岗位培训的对象一般是有一定业务知识和操作实践经验的员工。 培训时一般不脱产, 边工作、 边培训, 或可短期脱产。 岗位培训的内容基本上贯穿于整个旅行社工作的过程。 开展岗位培训能提高现有员工的业务素质和水平。 岗位培训首先可从导游开始着手进行, 其他如财会、 管理、 公关等各个岗位培训也应有计划分批进行。

3.文化学历教育

学历反映了一个人接受教育的程度, 并大体反映着个人的综合素质和专业知识水准。 旅行社有相当一部分员工是从社会上招聘的, 其中一些人学历不高, 应积极动员这部分员工报考电大、 夜大、 自学考试、 函授等成人教育相关专业, 取得大专或本科学历。 从总体上提升旅行社员工的文化素质, 是旅行社人事部门的重要职责。 旅行社还可同有关院校协商, 进行委托培养或联合办学, 使旅行社员工的整体学历水平有所提高。

4.适应性专题培训

所谓适应性, 也就是应用性、 迫切性。 例如导游员在导游过程中要掌握的外语、 方言、 地理知识、 历史知识等都需进行专题培训。 另一种情况是, 旅行社员工由于工作需要, 从一个岗位转到另一个岗位门, 工作内容完全变了, 因此对转岗人员进行培训, 要求转岗的员工在短时间内掌握新岗位的工作知识和技能。 具体方法可请专家上门讲课, 也可走出去集中听课、 观摩等。 适应性培训的特点是灵活、 实用, 随时可安排调整。 这种培训形式是旅行社主要的培训方式。

5.心理素质的培训

这是全新的培训概念。 它是将心理学的理论、 理念、 方法和技术应用到旅行社管理和旅行社训练活动之中, 以便更好地解决员工的动机、 心态、 意志、 潜能及心理素质等一系列心理问题, 使员工心态得到调整、 意志品质得到提升、 潜能得到开发等。

(二) 旅行社员工培训的方法

旅行社培训的方法多种多样, 需视培训目的与需求、 培训内容与教材、 员工层次与水平、 训练时间、 场地与人数等因素的具体情况而选用。 采用合适的培训方法, 会受到受训者的欢迎并会取得最佳的培训效果。 旅行社经常采用的培训方法有以下几种。

1.课堂讲授法

课堂讲授法是传统模式的培训方法, 也称课堂演讲法。 基本上是老师讲, 学员听, 受训人员参与讨论的机会少, 培训者也较难听到培训效果的反馈, 针对性差。 这种讲授方法比较适用于向大群学员介绍或传授某一课题内容。

2.会议研讨法

会议研讨法是由培训人员领导讨论某一专题问题。其目的是为了解决某些复杂的问题,或通过讨论的形式使众多受训员工就某个主题进行意见的沟通, 谋求观念看法的一致。这种培训方式的特点是信息交流为多向传送, 参训者的参与性高, 适用于巩固知识和训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及与人交往的能力。

3.案例研讨法

案例研讨法是—种应用集体讨论方式进行培训的方法, 它与会议讨论法不同的是, 通过对企业成功经验或失败教训进行讨论, 不仅仅是为了解决问题, 而是侧重于培养受训学员对问题的判断能力及解决能力, 鼓励受训人员思考。 这种培训方式, 学员的参与程度较高, 能有效地提高他们的分析、 决策能力, 帮助他们学习如何在紧急状况下处理事件。

4.角色扮演法

角色扮演法又称职位扮演法, 是一种模拟训练力法。 这种方法通常用于情景培训中, 培训学员创造和模拟一种实际情景, 让学员在其中扮演各种不同的角色, 使学员真正体验到所扮演角色的感受与行为, 以发现和改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。 此种培训方法多用于改善人际关系的训练中。

5.操作示范法

操作示范法广泛应用于旅行社在职前事务训练中, 是适用于工作流程的改进、 引进新设备等而广泛采用的—种方法。 为了使受训员工了解和掌握新的工作, 培训人员在工作现场利用实际设备采用边演示、 边操作、 边讲解的方法进行培训, 学员反复模仿实习, 经过一段时间的训练, 使操作逐渐熟练直至符合规范程序与要求, 达到运用自如的程度。 目前, 各大旅行社在兴建网站的过程中, 为了让学员熟悉网站的建设、 维护和网页的更新设计, 通常采用操作示范方式进行现场培训。

6.利用互联网进行培训

旅行社可以充分利用互联网这一新的快捷培训方式, 但要及时、 迅速地更新网页。 互联网可以持续提供最新的培训资料, 这样就使培训的循环和更新变得方便、 容易、 简单, 而且可以为旅行社节省成本。 互联网需要用户善于在大量的信息中收集、 比较, 找出自己需要的信息。 开展这种培训方式的前提是旅行社的员工经常上网。

【知识链接】

如何才能做好旅行社的员工培训

一、 观念要重视

目前, 我国旅行社对员工培训普遍不太重视。 这主要是因为:

第一, 我国大多数旅行社为中小型企业, 盈利水平大多处于微利状态, 因此, 只能更多关注企业的生存与发展, 无暇顾及旅行社人力资源建设, 更加忽视对员工的培训;

第二, 我国旅行社行业人才流动较为频繁, 使得许多旅行社不敢花费大量财力物力对员工进行培训。

以上现象的出现, 造成了诸多弊端。 一方面, 我们知道旅行社处于微利状态大多与旅行社人力资源不强有关。 因此, 不重视培训, 只会使企业的盈利水平停滞不前。 另一方面, 旅行社人才的高流动性与企业的管理制度、 对人才的重视情况是息息相关的, 提供培训不仅不会提高流动率, 反而可以更多地留住、 吸引员工。

旅行社一定要转变观念, 重视员工培训, 尤其是中小型旅行社, 要应对激烈的市场竞争, 更应该重视团队的人力资源建设。 要树立 “人才是旅行社可持续发展的根本动力, 人力资源是旅行社重要的核心资源, 是旅行社所有资源中增值潜力最大、 最有投资价值的资源”的观念。

二、 内容要合理

目前, 我国旅行社行业在培训内容方面出现的问题, 主要表现在 “两重两轻”:

第一, 重理论轻实践。 大多数旅行社的培训内容主要集中在旅行社人力资源管理对策、 旅行社导游素质提升等理论性问题上, 较少直接涉及旅行社实践内容。

第二, 重宏观轻微观。 我国大多数旅行社的培训内容是根据整个行业的情况来定的, 如 “金融危机背景下旅行社的应对之策”、 “网络安全与旅行社的经营”等这些大问题, 很少直接根据本旅行社的实际情况来设计培训内容。

旅行社培训内容应根据培训的目的、 指导思想、 评价培训成败的依据、 培训需求分析等予以确定。 培训内容的集中体现是培训课程, 而课程的针对性对培训效果有着直接影响, 因此培训者对培训课程要进行精心设计。

第一, 根据本旅行社的实际情况, 有针对性地确定培训内容。 对于部门经理的培训, 要更多倾向于和本旅行社相对应的旅游市场营销、 旅行社管理等方面内容; 而一线员工, 人际沟通、 心态调整、 服务技巧、 团队精神、 企业文化等, 才应是培训的重点。

第二, 针对不同层次的培训对象, 将培训内容模块化。 旅行社应该改变以往统一打包、 “两重两轻”的培训模式, 根据企业发展需要, 设计出内容不同的培训模块, 如旅行社市场营销可将其细化为旅行社产品模块、 旅行社促销模块、 旅行社销售模块、 旅行社价格模块等, 再针对不同层次的员工进行培训模块的组合, 建立内容合理的培训计划, 以提高培训效率。

三、 方法要灵活

旅行社培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择, 甚至在有些时候方法比内容更重要。 当前, 我国旅行社对员工培训采取的主要方式是 “课堂讲授”, 这一方式适用于政策解读、 信息传递、 财务知识讲解等。 除课堂讲授以外,以下两种方法可供选择:

第一, 角色扮演法。 指在一个模拟的工作环境中, 指定参加者扮演某种角色, 借助角色的演练来理解角色内容, 模拟性地处理工作事务, 从而提高处理各种问题的能力。 如旅行社进行导游讲解培训时, 教师首先为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具, 模拟一个在某旅游景点讲解的场景, 将一名员工做导游, 其他员工做游客, 演出结束, 教师针对各演示者存在的问题进行分析和评论, 以告诉其提高导游讲解的方法和技巧。

第二, 案例研究法。 指为参加培训的员工提供棘手问题的书面描述, 让员工分析和评价案例, 提出解决问题的建议。 旅行社人力资源管理培训中有关如何应对员工频繁跳槽问题的教学, 可以采用此方法。 首先告诉员工我国旅行社人才流动性很强这一现象, 严重影响了旅行社的经营管理, 然后将员工分组来完成对此问题的分析, 做出判断, 提出解决问题的方法。 讨论结束后, 公布讨论结果, 并由教师对培训对象进行引导分析, 直至达成共识。

当然, 旅行社员工培训的方法还有很多, 如工作轮换法、 工作指导法、 研讨法等, 不同的培训方法具有不同的特点。

四、 评估要到位

许多旅行社花费了很大的功夫对员工进行培训, 却忽视了培训效果的评估。培训后的考核流于形式, 只要参加了培训, 人人都能通过, 没有优劣之分。 这种现状导致许多旅行社的培训形同虚设, 浪费了大量的人力财力。 培训也是一项企业投资, 效果的好坏直接影响投资收益。

培训效果评估是旅行社对培训功作完善和提高的重要手段, 也是员工培训必不可少的组成部分。 一方面, 培训效果评估既能对培训组织部门的业绩做出评价, 也能了解接受培训的人员的培训效果; 另一方面, 培训效果评估还可以作为对培训投入产出的收益进行定性的统计分析, 为旅行社人力资本投资和管理提供依据。

培训效果的评估主要从以下四个层面展开:

第一, 反映层面: 主要是了解员工对培训项目的反映。

第二, 知识层面: 主要是通过考试或实际操作测试, 了解员工对培训涉及的一些理论知识和实际技能有多大程度的提高。

第三, 行为层面: 主要评估员工所学应用于工作的情况和员工的改进情况,评估中可以通过跟踪调查, 由员工的上下级和同事根据其在工作中的应用情况来评价, 包括工作态度、 工作表现和分析解决实际问题的能力。

第四, 结果层面: 主要评价的是培训为公司带来的效益, 可以从两个角度入手, 一是员工个人绩效的提高, 二是企业绩效的提高, 具体的可以通过达标率、出勤率、 销售额、 利润率等指标来考察。

资料来源: http: //www.tongye114.com/news Default

【业务示例】

旅行社新员工培训提纲

一、 目的和原则

1.端正员工的工作态度: 认同企业, 尊敬领导, 团结同事, 主动工作, 及时汇报工作结果。

2.培养员工的工作能力: 规范各个工作流程, 以工作内容 (进程) 为员工考核标准。

3.激发员工的工作动力: 精神上鼓励与包容, 物质上提供与业绩挂钩的薪酬福利。

二、 培训内容

(一) 公司介绍

1.目的

认识公司及同事, 树立信心, 产生集体归属感和荣誉感。

2.培训内容

同事介绍、 公司发展历史及荣誉、 公司架构、 人员配备、 晋级流程、 福利待遇。

3.辅助措施

(1) 列举表现优异的公司同事代表的事迹和待遇, 给新员工描绘光明前景。

(2) 让积极向上的同事陪同用午餐, 从侧面反映公司工作氛围和良好的企业文化。

4.布置作业

一周内与各部门同事至少聊天一次。

(二) 公司行政制度培训

1.目的

掌握公司上下班作息制度、 休假制度、 财务制度。

2.培训内容

上下班作息制度、 休假制度、 财务制度。

3.布置作业

对制度的学习心得, 新员工个人未来一年目标和工作计划。

(三) 公司办公环境培训

1.目的

掌握办公室各类办公设备的使用方法, 熟悉各类文件资料的摆放位置, 电脑基本操作。

2.培训内容

演示使用各类办公室设备 (打印机上墨、 换传真纸、 正反复印等), 告之文件资料的摆放位置。

3.布置作业

要求其亲自演练一次设备的使用, 自行建立电脑文件夹, 之后接收相关资料放入文件夹。

(四) 公司线路培训

1.目的

熟悉公司各类线路产品的基本情况, 及公司产品特有的卖点。

2.培训内容

介绍公司产品。

3.辅助措施

(1) 演示产品PPT, 以景点讲解为主, 吸引新员工对产品的兴趣。

(2) 学会利用地图学习行程编排。

(3) 学习相关线路产品问答题, 并通过闭卷考试。

4.布置作业

新员工逐一上台向其他人讲解PPT。

(五) 散单操作培训

1.目的

新员工能够帮助OP和销售处理简单问题: 订票、 订车、 订酒店、 送签证、填签证表格/出入境卡等。

2.培训内容

散单操作流程, 各线路操作流程, 各入境表格和签证表格的填写规范。

3.辅助措施

(1) 新员工分配给经验丰富的销售和OP做助理。

(2) 模板的使用: 提供操作流程, 各类业务的模板。

4.布置作业

自我填写一套出入境表格、 以自身资料填写签证表格。

(六) 电话销售培训

1.目的

和客户建立联系, 维护客户, 销售产品。

2.培训内容

电话销售前的准备、 流程、 市场调查的常规问题、 如何回答客户的常规问题。

3.辅助措施

(1) 模拟对客电话销售, 一对一互相模拟客户演练问答。

(2) 背诵各类常规问题, 做到脱口而出, 应对自如。

4.布置作业

提交一篇电话自我介绍开场白。

(七) 公司线路操作流程培训

1.目的

熟悉团队操作流程, 以及电脑中 “工作文档”的使用。

2.培训内容

各线路操作流程, “交接表”、 “操作表”、 “结算表”、 “账单”等表格填写规范。

3.辅助措施

(1) 流程的重要性, 配以案例分析。

(2) 电脑实地演示一次各类表格的使用。

4.布置作业:

将公司原有操作团队以文字形式, 发给新员工, 让其完成各表格的填写。

(八) 市场分析培训

1.目的

熟悉我社产品的卖点, 竞争对手的产品优缺点。

2.培训内容

各线路行业十大批发商及其品牌, 市场上主流产品的特点, 公司产品的独特卖点。

3.辅助措施

使用表格对比不同旅行社产品的内容差别。

4.布置作业

获取自身市场上主要对手的产品计划和线路行程, 了解同一级别对手的销售姓名。

(九) 市场开拓培训

1.目的

寻找潜在客户的方法。

2.培训内容

寻找潜在客户的方法: 网络、 交易会、 同行杂志广告、 已有客户的推荐、 实地拜访客户。

3.辅助措施

举例说明各个方式的具体操作方法。

(十) 出境旅游常识的附加培训

1.目的

扩大眼界、 激活思路、 丰富知识。

2.培训内容

中国出境旅游业的发展历史和前景、 各地出境口岸、 签证的种类、 航空知识、 旅游英语。

(十一) 专题案例分析

1.目的

通过各类案例, 迅速积累经验。

2.培训内容

遇到同业低价抢团怎么办? 机位紧张时如何收客? 如何收款? 如何处理行程中客人投诉?

3.辅助措施

多人会议, 鼓励讨论, 分析各种处理方案导致的不同结果, 当场明确最佳处理方案。

(十二) 工作计划的制订

(1) 每天重复做目标暗示。

(2) 每周提前做拜访计划, 每天严格执行计划。

(3) 提早跟客户约会, 增加每天拜访的次数, 成功的销售一天至少给30个不同客户打电话。

(4) 跟行业或公司顶尖的销售员在一起, 相互学习, 共同提高。

(5) 每天下班前总结工作, 记录对自己有帮助的案例。

(6) 制定工作目标, 量化你的目标, 并合理分配到每月和每周的工作中去。

(7) 制定每天工作流程, 按小时具体划分清楚, 并严格执行。

(十三) 如何与客户有效沟通, 完成销售

1.设计自己给客户的印象 (销售的不是产品而是销售员本身)

2.建立客户信赖感

(1) 倾听, 问很好的问题。

(2) 出自真诚地赞美客户, 表扬客户。

(3) 不断地认同客户。

(4) 模仿客户讲话的速度。

(5) 熟悉产品的专业知识。

(6) 永远为成功而穿着, 为胜利而打扮。

(7) 全面地了解客户的背景。

(8) 使用客户的见证。

(9) 要有一些大客户的名单。

3.有效的产品介绍

(1) 要引起客户的注意力。

(2) 必须证明给客户看。

(3) 让客户产生强烈的购买欲望。

(4) 引导客户行动。

4.寻找客户的购买关键点, 并反复刺激关键点

5.解除客户不购买的三大理由

资料来源: http: //www.zjjta.com/peixun/xygrrkc-111118.html

实训项目: 模拟旅行社员工培训。

实训内容:

(1) 以小组为单位进行模拟实训, 实行小组长负责制;

(2) 收集旅行社培训内容的相关资料, 依据所掌握的资料, 选定培训的专题;

(3) 选择适当的方法, 模拟培训人员对小组其他成员进行培训。

实训指导:

(1) 指导同学利用所学知识以及网络资料进行前期资料收集;

(2) 主讲教师在实训中给予指导。

实训考核: 以同学间互相点评为主, 主讲教师点评为辅。

【案例分析题】

某旅行社非常重视员工的培训, 并成立了专门的员工培训部门, 新招聘来的员工可以接受非常系统的岗前培训。 在各个岗位, 对老员工定期进行在岗培训,并提供机会给优秀的员工去深造, 全部费用均由该旅行社承担。

然而, 在该旅行社面临改制, 以及重新划分客源市场的关键时期, 许多优秀员工先后离职。 离职的主要原因在于: 缺乏晋升机会、 绩效和报酬不挂钩、 福利差没保障等。 未离职的员工同样因为待遇和升职空间的问题, 表现出明显的懈怠情绪, 服务质量差、 工作效率低。

考虑到自家培训的人才都跳槽到竞争对手旗下, 给本旅行社的发展带来了极大的威胁, 因此, 该旅行社取消了一切员工出去学习和深造的计划, 并减少了对员工业务技能和应对突发事件、 职业道德等方面的培训, 只对新员工进行岗前培训。 员工服务水平越来越差, 使旅行社的声誉大不如以往, 经营受到很大影响。该旅行社面临前所未有的人才危机和经营风险。

问题: 阅读以上材料, 分析该旅行社人力资源管理中存在的问题, 并提出有效的解决方案。

【思考与讨论题】

请根据你所学习的知识, 谈谈你认为旅行社员工培训应该包括哪些内容。