电话“敲门冶

所谓电话 “敲门”, 即打开顾客的心门, 通过简短话语使顾客的心思停留在电话内容上, 似乎有种力量让顾客不得不听进去。

1. 精心设计 “三十秒” 的开场白

顾客接到一个陌生的推销电话, 本能地就会比较反感, 如果推销人员不能在30秒内给顾客一个认同接电话的理由, 很可能就会被拒之门外, 因此作为电话推销人员, 更需要这种瞬时间解决问题的能力。 如果没有一个精彩的开场白, 最后被挂断电话也就在情理之中了。 以下是电话推销中最简单有效的5种开场白:

(1) 提供客户利益。

如果推销人员提供的产品可以满足他的某种需要或解决他在现实中遇到的难题, 带给其一定的利益, 让顾客认为物有所值, 那么顾客很愿意接受电话推销。如 “孙经理您好, 我是中国移动的小范, 我们推出的移动座机服务, 可以让你们公司的电话费用减少40%, 您愿意使用吗?”

(2) 勾起好奇心。

“好奇害死猫”, 如果电话推销人员能巧妙地利用顾客的好奇心, 顾客会很愿意和你聊下去。 顾客总是拒绝或不太耐烦接电话的时候, 可以用勾起好奇心的方式, 牢牢抓住他/她。 如 “哦, 那真不巧, 原来还想给您一个免费出国旅游的机会呢, 那王经理您先忙, 我们以后再说吧, 估计没机会了。” “等一下, 什么免费出国?”

(3) 请教问题法。

电话推销也要投其所好, 如果谈论些顾客感兴趣的话题或客户自豪的事情,顾客就会心情放松, 可以将电话推销延续下去。 如 “您好, 孙总, 我是移动公司的范美丽, 可以打扰您五分钟, 向您请教一个问题吗? 我听您的下属吴明说您是伊伊方面的专家……”

(4) 借用熟人法。

对于熟人推荐的电话推销员, 顾客一般都会给熟人面子而愿意接听电话。 如“您好, 王慧珠小姐, 我是移动公司的范美丽, 是您朋友李秀贤建议我给您打电话的, 您现在说话方便吗?”

(5) 施压法。

电话推销人员对顾客施加压力的时候, 反而会使顾客更愿意接受电话推销。 如 “您好, 王经理, 你们公司的产品有很严重的质量问题。” “马经理,我发现你们公司的网站一直打不开啊。” 但是这种方法一定要情况属实, 不可胡乱使用。

2. 找出决策人的策略

推销人员初次打电话给客户时, 往往由于不知道具体决策人是谁, 因此很容易被前台拦截, 如 “您好, 东方公司, 请问您找谁?” “我找你们采购部经理。”“您有什么事情, 是否有预约, 抱歉, 我们谢绝一切推销, 再见。” 公司前台接待员的职责之一就是过滤推销电话, 一般几句话就让推销人员露馅了, 导致推销无效。

前台接待在判断是否需要转接常问的话语是 “你是谁” “什么事情” “你找谁”, 因此这就需要电话推销员采取策略, 避免拦截, 从而顺利地和决策人物电话沟通。

(1) 个人私事。 当前台询问: “你找他何事?” 推销人员可巧妙回答说: “不好意思, 这是我们之间的私事, 他不让我说。” 或者“是他让我上午10点回电话给他的, 我也在猜到底是什么事情呢?” 这样的电话通常会被直接转到决策人那里。

(2) 熟人或朋友。 前台接待人误以为是决策者的熟人、 好朋友或亲戚打来的电话, 电话也会被快速转到决策人那里。 如 “您好, 帮我找下赵瑞, 我是他表弟。” “喂, 我找下志强, 家里有急事。” 注意在每一次沟通中都表现出诚意与感谢, 使前台接待更愿意主动地帮助你。

(3) 直接打电话给高层领导。 当推销人员收集到的资料不全的时候, 无法判断具体的负责人, 可以按客户资料把电话打到决策人的上一级领导如经理、总经理那里。 相对而言, 高层领导一般层次较高, 态度比较和蔼, 业务不熟,一般会告诉电话推销人员直接找伊伊联系, 再转到接线员那里, 电话就会比较顺利地送达到决策人那里。 如 “哦, 那你应该找市场部的方敏, 我让前台接待帮你转过去。”

(4) 和前台接待套近乎。 可以以打错电话的方式和接线员多聊几句, 增加对方的好感, 顺便问一下你想知道的信息, 她会在不知情的情况下透露给你。

※实训任务综合※

实训任务5.1 接近顾客心理准备训练

1. 每次你看到店内进来顾客时, 你的心情是: A. 紧张 　B. 恐惧　C. 兴奋 　D. 不想说

2. 见到顾客的时候, 你敢于开口说话吗? A. 敢 　B. 不敢 　C. 敢, 但是声音很小

3. 与顾客开口说话后, 是否有手心出汗的感觉: A. 有 　B. 没有 　C. 有,一点点

4. 摸下脉搏十秒钟跳动多少次:__________ 折算成每分钟多少次:__________

5. 接近顾客心理准备工作:__________

(1) 深吸一口气。 　(2) 脸上面带微笑。

(3) 开口说出欢迎词。 　(4 ) 主动询问顾客打算购买什么商品。

(5) 询问时, 眼睛要看着顾客的三角区 (两眼和鼻子围成的区域)。

(6) 说话的声音洪亮清晰。

6. 对照镜子, 重复训练, 直到熟练为止。

吸气、 面带微笑: “您好, 欢迎光临, 请问有什么可以帮助您。”

“您好, 欢迎光临伊伊专柜, 请随便看看。”

“您好, 伊伊服饰全场八折, 欢迎选购。”

※任务验收※

实训任务5.2 顾客接近方法训练

1. 提问接近法+产品接近法。

【他山之石】 询问后就进入产品推荐状态。

对照你负责的区域, 写出当天你接近顾客的对话:

问:__________

接近:__________

2. 利益接近法+恭维接近法。

【他山之石】 优惠+夸赞顾客。

对照你负责的区域写出当天你接近顾客的对话:

利益:__________

夸赞:__________

※任务验收※

实训任务5.3 门店接待顾客训练

1. 门店接待顾客的流程。

(1)望:__________

(2) 主动说:__________

(3) 展:__________

(4) 引:__________

(5) 包:__________

(6) 送:__________

2. 认知你所在门店推销的基本方式。

A. 柜台售货 　B. 自选售货 　C. 展销售货 　D. 拍卖售货

3. 接待购买目的明确的顾客。

【他山之石】 推销人员不必多费口舌推荐其他商品, 拿给他指定的商品并顺带推荐辅助商品。

(1) 这类顾客的具体表现:__________

(2) 作为推销人员你主要做什么:__________

(3) 写出当天你接待该类顾客的对话内容:

__________

(4) 你有无顺带推销搭配物品: 　A. 有 　B. 没有

(5) 你的推销是否顺利成交: 　A. 是 　B. 否

(6) 推销总结: 你认为接待此类顾客时, 有哪些地方可以加以完善:__________

4. 接待购买目标模糊的顾客。

【他山之石】 推销关键: 看其表情, 善于提问, 通过推荐商品, 明确其需求。

(1) 这类顾客的具体表现:__________

(2) 作为推销人员你主要做什么:__________

(3) 写出当天你接待该类顾客的对话内容:

__________

(4) 通过对话, 你是否确定了顾客的需求: A. 确定 　B. 不确定

(5) 顾客需求的详细内容:__________

(6) 推销总结: 你认为接待此类顾客时, 有哪些地方可以加以完善:__________

5. 接待没有购买目标的顾客。

【他山之石】 推销的关键: 一问二查三推荐。

(1) 这类顾客的具体表现:__________

(2) 作为推销人员你主要做什么:__________

(3) 写出当天你接待该类顾客的对话内容:

__________

(4) 通过对话, 你是否确定了顾客的需求: A. 确定 　B. 不确定

(5) 顾客需求的详细内容:__________

(6) 推销总结: 你认为接待此类顾客时, 有哪些地方可以加以完善:__________

※任务验收※

实训任务5.4 电话礼仪训练

场景1: 假设你是AB公司的业务员郑佳静, 今天打电话给好有趣公司的王明经理, 商谈购买V9型号的打印机一事。

如果你是第一次接触他, 应该怎么说:__________

如果你是第三次接触他, 应该怎么说:__________

场景2: 假设你是AB公司的业务员郑佳静, 今天打电话给好有趣公司的王明经理, 商谈购买V9型号的打印机一事, 可惜你拨错电话了, 你该怎么说:__________

如果你刚要打电话, 电话铃响了, 请问你该在响铃几声后接电话: A. 一声 　B. 二声 　C. 三声 　D. 四声。 拿起电话后, 你该怎么说:__________

假如他找的是刘先生, 你发现他拨错电话了, 你该怎么说:__________

场景3: 假设你是AB公司的业务员郑佳静, 你听说红东方公司想采购一台V9型号的打印机, 但是你却不知道他们采购部经理是谁, 请问你有哪些方法找到对方的电话和姓名, 简要写出你的 “绝招”。

绝招一, 向__________ 打电话, 该怎么说:__________

绝招二, 向__________ 打电话, 该怎么说:__________

※任务验收※

※娱乐与学习※

《电话情缘》 教你如何娴熟运用电话推销的技巧

【剧情梗概】

【导演】 詹姆斯·道森

【主演】 施芮娅·萨兰、 杰西·麦卡菲、 阿努潘·凯尔等

美丽的印度姑娘普拉娅·塞西 (施芮娅·萨兰饰) 对美国文化的迷恋简直已经到了一种心醉的程度, 总觉得自己生错了地方, 错失了成为美国人的机会。如今普拉娅在印度班加罗尔市的一家信用卡电话中心做话务员, 她总是用一口流利的英语告诉每一位打进电话的消费者, 说自己的名字叫詹妮弗·大卫, 是土生土长的旧金山人。

普拉娅的父亲雷蒙 (阿努潘·凯尔饰) 是一个非常保守的印度老头, 他对于女儿如此急切地抛弃自己的文化和信仰感到愤怒, 好在她即将接受家里的安排嫁给忠厚老实的维克拉姆 (阿舍彻·卡普饰), 这让雷蒙感到些许安心。

有时候爱情的到来, 就是充满了解释不清的巧合, 本就处在期待惊喜与浪漫际遇的年龄的普拉娅·塞西, 碰巧在工作不久便与一位大洋彼岸的美国男青年格兰杰 (杰西·麦卡菲饰) 在电话线上 “不期而遇”。

通过数次在电话里的短暂交流, 虽然未曾见过面, 普拉娅对格兰杰非常有好感, 两人决定在美国洛杉矶见面。 瞒着观念保守的父母和家人, 独自来到美国大都市的普拉娅·塞西, 很快便与这位美国小伙儿产生了火一般的情愫。 两人都深信, 这份电话情缘将引领他们在爱的海洋里越行越远。 但是, 普拉娅·塞西的家人组团从印度赶来, 将一对已然进入热恋当中的爱情伴侣打入冷宫, 并强行将女儿带回了遥远的东方国度。 眼看着心爱的女孩儿含泪而去, 经过一番思想斗争之后的美国小伙儿最终决定为了爱情放弃美国的一切, 远走印度, 找回自己的真爱, 一圆自己的电话情缘之梦……

剧情简介资料来源: http: //baike.baidu.com/view/2320374.htm

【教师推荐】

这是一个描述电话推销的爱情故事, 选用这部电影, 最主要的目的就是告诉大家在拨打电话的时候应注意的礼仪问题以及交谈内容的注意事项。 在欣赏精彩电影的同时, 也向大家渗透了一些推销的理论。

“赞美的力量是无穷的”, 看了此片, 也许你就会领悟到作为一名推销人员,得体的赞美是多么的重要。