顾客异议的内涵

在推销过程中, 顾客对推销人员所传递的信息表示怀疑、 漠视、 不认可的行为、 态度的总称即为顾客异议。 从销售成交的过程来看, 顾客提出异议是很正常的事情, 它既是成交的障碍, 也是成交的前奏。

1. 顾客异议的概念

顾客异议又称推销障碍, 是指准顾客在与推销员接触过程中对介绍内容听不明白或对具体内容、 条款不认同甚至反对而表现出来的语言、 态度和行为的总称。 顾客异议就是顾客为获取更有利的成交条件所采取的一种策略。

2. 正确看待顾客异议

(1) 客户提出异议使推销员能获得更多的信息。

在某种意义上讲, 顾客的异议恰恰使推销员清楚地认识到自己的产品在顾客心中的定位。

(2) 通过异议能判断客户是否有消费需要。

“挑剔的顾客才是真正的买主”, 顾客之所以愿意对商品品头论足, 是因为他对商品感兴趣。

(3) 通过客户的异议使推销员能够提高、 完善销售技巧。

推销员的销售技巧不成熟, 才导致了很多顾客对其介绍、 推荐的商品产生异议, 推销员在经过多次磨炼后, 才能成为优秀的推销员。

(4) 异议就是 “推销是从客户拒绝中开始” 的最好的例证。

顾客拒绝并不说明顾客不想买商品, 只要推销员仔细查找顾客拒绝的原因,及时化解顾客异议, 顾客就自然会掏钱购买商品。

3. 合理对待顾客异议

(1) 欢迎、 鼓励顾客提出异议。

推销员应欢迎、 鼓励顾客说出自己的想法, 通过顾客的异议, 推销员可及时查找顾客的需求愿望, 从而更好地为顾客服务。

(2) 宽容地对待顾客, 倾听顾客的异议。

推销员应该本着 “顾客是上帝” 的宗旨宽容地面对每一个顾客, 将顾客的异议写在本子上, 并复述顾客的异议, 体现尊重顾客的态度, 推销员态度越是诚恳, 就越能消除顾客异议。

(3) 顾客异议需及时答复。

顾客提出的对商品的某些顾虑, 推销员应及时给予解答, 消除顾客购买顾虑就可以实现成交。