顾客异议的成因

顾客总是处在有限的购买支付能力和无限的消费需求的矛盾中, 所以说顾客是必然的推销异议的构造者。

(一) 顾客方面的原因

1. 顾客的防范意识

顾客面对陌生的推销者保持非常谨慎的态度, 不相信或不完全相信对方, 采取保护自身利益不受损的策略。

2. 顾客未意识到自己的需要

顾客思维意识固化, 没有意识到自身对商品的需要, 缺乏对新产品、 新服务的认识。

3. 顾客对产品知识缺乏了解

顾客传统观念作怪, 对新事物感到陌生, 从而在心理上对之表示拒绝。

4. 顾客心情欠佳

顾客心理状态欠佳, 将所有的负面情绪迁怒于商品及推销人员。

5. 顾客缺乏决策权

顾客未能掌握购买决策权, 因此看好商品没法购买, 为避免脸面受损而敷衍推销人员。

6. 顾客购买力不足

顾客没带足现金, 或者购买后会导致生活质量下降, 因此选择逃避。

7. 顾客的偏见或成见

顾客对商品或推销人员印象不佳, 存在着一定的误会, 因此拒绝购买。

8. 顾客有相对稳定的购物渠道

现有购买行为和原有购买方式有冲突, 因此顾客在买与不买之间存在着犹豫, 即担心损害某种利益。

(二) 推销品方面的原因

推销品是推销活动的客体, 即主体共同指向的对象, 顾客选购商品因人而异, 因此推销品方面出现异议的原因也五花八门:

1. 推销品的质量

推销品的质量包括性能 (适用性、 有效性、 稳定性、 便捷性等)、 颜色、 款式、 规格、 外观包装等。

2. 推销品的价格

价格异议在推销异议中所占比例最高, 一般属于顾客的直觉感受。 顾客主观上认为推销品的价格高于价值, 觉得商品贵。

3. 推销品的品牌

通常来说, 顾客出于生活习惯不同或品牌忠诚度的因素, 会选择相对固定品牌的商品, 对其他的新品牌大多持观望或怀疑态度。

4. 推销品的包装

推销品的包装和顾客购买的用途息息相关, 购买目的不同, 顾客对包装的要求也不同。

5. 推销品的销售服务

服务异议是指顾客对推销员或商品的企业提供的销售服务感觉不满意而提出拒绝。

(三) 推销员方面的原因

顾客的推销员方面的异议顾名思义就是由于推销员素质低下、 推销技能不高导致的顾客拒绝购买的异议。

(四) 生产企业方面的原因

在推销洽谈中, 顾客的异议有时还会来源于企业。 如企业经营管理水平低下, 产品质量不好, 不守信用, 产品认证资质不全, 不履行对社会的义务, 环境污染严重等, 这些都会影响顾客的购买行为。