所谓成交信号, 是指顾客在决定购买推销品的时候, 从语言、 面部表情、 身体行为上会有一种下意识的动作流露, 推销人员只要能及时捕捉到, 就可以顺带促成交易。
1. 表情信号
人的表情能反映出喜怒哀乐, 所谓表情信号就是从顾客的面部表情和身体仪态中流露出来的一种反应, 如在化解异议后面带微笑、 下意识地点头、 紧锁的眉头渐渐变得松弛、 眼神由迟疑变得坚定等, 这就表明顾客认同了你的解释, 愿意做出购买行为。 例如: 一位营业员在给顾客讲解学习机的使用时, 顾客的表情从严肃到松弛, 从松弛到脸上露出不易察觉的笑容。 这些信号就表明顾客已经认同了推销人员的推荐, 再及时开票, 顾客就可能去付款。
当顾客对商品抱有好感的时候, 表情语言一般是最先流露的, 推销人员可以据此辨别顾客的购买意愿, 一旦捕捉到成交信号, 就要引导顾客消费, 促成推销成果实现。
一般而言, 下列几种情况可表明顾客愿意做出购买行为:
①顾客特别专注地查看商品。
②顾客面带微笑且笑得自然。
③顾客眉头紧锁后又舒展。
④顾客眼睛向下看, 似乎在思索什么。
⑤顾客点头表示同意推销人员的观点。
⑥顾客显得轻松, 态度也更加友善。
⑦嘴唇嚅动, 好像要说话的样子, 却又没说。
2. 语言信号
语言是顾客表达自己想法的主要工具, 顾客通过询问功能、 价格、 使用注意事项、 售后维修、 是否上门安装等会脱口而出“喜欢” “还不错” “正是我想要的” 等信号, 这就暗示着顾客愿意购买商品。 一般来说, 以下几种情况都属于成交的语言信号:
①顾客对商品给予肯定或赞赏。
②边看说明书边提出疑问。
③仔细询问交易方式、 交货时间和付款条件。
④详细了解商品的使用情况、 具体的操作程序。
⑤对产品质量及性能提出质疑。
⑥步步追问推销员, 尤其对产品保养、 售后服务事项问得很仔细。
⑦拿着价目表仔细盘问推销人员。
⑧提出一个新的成交价格。
3. 行为信号
当一个顾客从对商品没兴趣到有兴趣, 再到愿意做出购买行为的过程中, 顾客的肢体语言会透露出一些对成交有价值的信息, 推销人员要善于抓住良机, 大胆地引导客户, 客户就会做出购买行为。
①反复查看说明书, 熟悉商品结构。
②身体前倾, 离推销人员展示的商品更近一步。
③神情很关注, 不停地摆弄商品。
④试用产品, 并用手触摸产品或用手去丈量商品。
⑤沉默不语或脚部持续晃动。
⑥主动请出有拍板权的负责人, 或主动给你介绍有关部门的负责人。
⑦突然给销售员倒开水, 或递烟, 变得热情起来等。
⑧将椅子拉近推销人员, 神情很专注。
⑨拿笔在产品介绍宣传单上划下自认为是重点的文字。
⑩询问同行者的意见。
⑪掏出手机给某人汇报产品情况、 价钱等。
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