电话销售让业主到店流程

所谓成交方法, 是指推销人员在恰当的时间, 用以启发、 引导顾客并促成顾客做出购买决定, 完成购买行为的方法和技巧。 它是促成交易的规律及经验的总结, 常用的成交方法主要有以下几种:

1. 请求成交法

请求成交法又称直接成交法, 即推销人员用明确的语言直接要求准顾客购买推销品的一种方法。 请求成交法是最基本、 最简单、 最常用的一种成交方法。 一般推销人员在解决顾客异议后, 会顺带一句 “既然没有什么不满意的地方了, 那我们就签订合同吧”。

以下是请求成交法的注意细节。

(1) 使用场合。

拜访关系户。 对于已建立了较好的人际关系的一些老客户或比较熟悉的朋友, 由于彼此信任, 可以运用此法, 准顾客一般不会拒绝。 例如: “马经理, 最近我们又新生产了一批红木家具, 销售形势很好, 要不您再进些货, 肯定能赚钱的!” “王姐, 我们厂子新研发了一种洗发膏, 去头屑很管用的, 要不先来一瓶试试, 我给你优惠价。”

顾客流露出购买信号。 顾客对推销品感兴趣, 产生了购买欲望, 但尚未主动提出成交时, 推销人员可以采用请求成交法, “帮” 顾客做购买决定。

化解最关键的顾客异议。 当推销人员尽力化解了顾客最关键的问题, 顾客就没什么可担心的了, 推销人员就可趁机提出购买建议, 促成交易。 例如: “您对这款手机最关心的就是质量问题, 您看我们这是Apple手机旗舰店, 手机百分百的行货, 那我去库房帮您拿一台, 这是小票, 您去左侧收银台交款吧。”

(2) 找准时机。

请求成交法的最关键之处就是要把握时机, 不要刚一介绍没等顾客有所反应就急着让顾客做出成交, 那样就有强迫之嫌, 会造成顾客反感, 也会让顾客觉得推销品愁卖, 顾客在心理上占有优势, 可以在价钱商定上使推销人员陷于被动局面。 同样也不要太晚, 否则顾客会失去购买愿望。 一般顾客频频点头或表情兴奋或神情很关注推销品, 推销人员就可以使用请求成交法。

(3) 语气要灵活。

若顾客已经完全认同推销品, 推销员口气可以直截了当, 以坚定的语气促使犹豫不决的顾客做出购买决定, 但是对于性格比较内向、 做事比较谨慎的顾客,语气就要委婉, 否则过于强硬的语气反而会使顾客生怕上当受骗, 而产生逆反行为。

2. 假定成交法

假定成交法又称假设成交法, 是指顾客尚未明确提出成交, 甚至顾客仍持有疑问时, 推销人员就假定顾客已接受推销建议而直接要求其购买的成交方法。 例如, “我们是送货上门, 请告诉我你家的地址, 我好给你做配货单。” 或 “李小姐, 你要几包货。” 假定成交法比较自信的推销人员经常使用, 他们往往对顾客的购买行为比较自信, 用假定的方式来 “催促” 顾客做出购买行为, 既显得轻松自如, 又制造了比较融洽的推销气氛, 有的顾客受其自信的感染, 也就自信地顺水推舟了。

假定成交法有一种推动力,是推销人员推动顾客接受产品的行为, 推销人员可以占据主导位置,让顾客顺着推销人员的节奏完成购买行为。 比如, 业务员带领顾客试驾好汽车后,让顾客体验汽车的性能,再重点介绍汽车的关键部位, 觉得时机成熟时,就可以假定顾客做出购买行为。 如, “张先生, 您现在只要花几分钟时间办好相关手续,一个小时后,您就拥有了一辆新车了。您的同事一定羡慕您买到这么好的车,来吧,我们去楼上办手续吧。” 一般顾客诚心要买, 就会按照推销员的指引办理手续,如果顾客尚在考虑期,他也必然告诉你不买的理由。

假定成交法对老顾客的推销也很适用。 例如, 一个鱼贩对前来买鱼的女顾客说 “王姐, 今天鱿鱼很新鲜, 来, 我给您称2斤[1]”。

假定成交法的最大优点是节省推销时间, 直接辨明顾客购买的真假, 推销效率高。 但这种方法也存在着一定的局限性: 忽视了推销活动中, 买卖双方都是主导, 它将推销人员的意志强加在顾客的意志之上, 单纯以推销人员的主观意志为基础, 有时会让顾客反感。

假定成交法适用两种情况:

①顾客发出比较明确的推销信号。

②性格比较柔婉、 依赖感较强、 关系比较好的老顾客。

3. 选择成交法

选择成交法是指推销人员向顾客提供一个有效的选择范围, 一般提供两种或两种以上可供选择的购买方案来促成交易的成交方法。 选择成交法的理论虽与假定成交理论相类似, 但前者是后者的具体运用和发展, 前者比后者更加考虑顾客的感受, 即推销过程中更显得自然、 贴切。 该方法的实质是推销员先假设顾客已经愿意购买, 但是为了避免假定成交给顾客过于 “推” 的嫌疑, 它更关注顾客对推销品的细节考虑, 在有效范围内不断地进行二选一或三选一洽谈, 让顾客做出各个细节的选择, 使顾客无论做出何种选择, 结局都是成交。

使用选择成交法应注意的细节:

(1) 明确顾客的大体需求后, 再设定有效范围。

推销员对顾客嘘寒问暖的过程中, 要通过有技巧的提问, 了解顾客的大致需求, 为顾客设计一个成交范围, 目的是在范围中为顾客选择最合适的商品, 否则如果商品太多, 顾客也会力不从心或挑花了眼, 空手而回。

(2) 掌握主动权, 却把自主权留给顾客。

推销人员在整个推销活动中是作为 “导演” 出现的, 事先按照自行设计的“剧本” 框定出大致的成交范围, 而把自主权留给了顾客, 每次的选择题都是顾客自主做答, 尊重了顾客的意见, 减轻了顾客的压力感。

(3) 及时捕捉顾客的心理动态。

虽然顾客的选择范围是推销员设定的, 但是在顾客流露出很强的购买信号后, 有的范围已经不重要了, 可以及时让顾客做出购买行为了。 如顾客对商品已经很满意了, 就没有必要在颜色上再进行选择, 如果顾客觉得什么颜色都成, 再继续二选一, 顾客会产生厌烦情绪, 生意反而会落空。

4. 从众成交法

从众成交法是推销员利用顾客的从众心理, 促成其购买推销品的一种成交方法。 从众成交法归因于顾客的从众心理, 即跟随大多数人的购买意愿, 是一种比较普遍的社会心理现象。 例如有的顾客一般喜欢盘问营业员 “哪款卖得最快”“哪样产品购买的人多。” 往往听到答案后也就购买该款产品。 因此, 采用从众成交法, 推销人员在推荐商品的时候要传达给顾客一个信号“伊伊款产品, 顾客购买得最多, 我今天一上午就卖出了5件”。 顾客的注意力就很容易被推荐的商品所吸引, 生意促成的概率也非常大。

生意场上有句至理名言 “货卖大堆”, 此话的意思是当货物越多的时候, 购物、 挑选的顾客就越多, 自然商品就销售得快。 有的时候货物再好, 如果一直都没人挑选, 很多想买的人也不愿去买, 他心里会想 “咦? 怎么没人买, 肯定不新鲜, 或老板肯定不地道, 算了我也不买”。 一些不良的买家雇 “托” 的目的也是利用顾客从众、 跟随购买的心理, 即有一个人买, 就会吸引到第二个、 第三个,以至更多的人。

在日常生活中, 顾客或多或少都有一定的从众心理, 他们在购买商品时, 不仅要依据自身的需求、 爱好、 价值观选购商品, 而且也要考虑大多数人的行为规范和审美观念, 甚至在某些时候宁愿放弃自身的爱好而屈服于社会的压力, 考虑多数人的参考意见, 做出顺从的购买行为。 例如: “营业员, 那条裤子给我来一条红色的, 穿着喜气。” “大姐, 这件红色你穿上会有点艳, 我们这像您这样岁数的顾客大都买淡蓝色的。” “哦, 也是, 行, 那我就也拿淡蓝色的吧!”

其实顾客有从众心理的实质还是怕吃亏上当, 看见很多顾客都抢着购买, 顾客就会认为商品肯定好, 不买就吃亏了。 同时顾客也会有另一种想法, “反正大家都买了, 要是吃亏, 肯定不是我一个人的事情, 再说大家的眼睛都是亮的, 我看不明白, 难道其他人也看不明白, 都买了, 我为啥不买。”

当然我们既然知道了顾客愿意做出从众购买行为, 作为推销员初次推销商品时要对第一个购买者可以从价格上、 成交条件上提出适当的优惠, 以突破 “零”的纪录, 然后再通过第一个顾客做好其他顾客的从众成交法。 “您看, 刚才那个顾客刚买走, 如果产品不好, 他能买吗?” 这样就可以拥有第二个、 第三个, 以至更多的顾客。

运用从众成交法应注意的细节:

(1) 理清顾客的同质性, 不同质的顾客无法 “从众”。 相同家庭收入、 相同家庭成员情况、 相同年龄段的顾客购买行为趋于相似, 可以使用从众成交法。 但是, 有些顾客喜欢标新立异, 收入状况比较特殊、 个人做事又愿意与众不同, 若推销员错误地使用了从众成交法, 反而会引起该类顾客的逆反心理, 从而拒绝购买。 “你说刚才那个人买了你们产品, 那我肯定不买, 你看她的穿着和我的穿着能是一个层次吗? 我怎么会买那么低廉的商品。”

(2) “从众” 成交的榜样最好有一定的代表性或公众性。

(3) 从众推销的氛围要真实, 购买人要确实存在。

(4) 该方法可配合有关视频广告, 这样既可提高企业产品的知名度, 又可吸引顾客从众。

5. 小点成交法

小点成交法又称局部成交法或次要问题成交法,是指推销人员利用局部或次要问题的成交来促成整体成交的一种方法。小点与大点是相对的, 即让顾客先在小的地方不反对,然后过渡到大的地方不反对,最后全部问题不反对,成交就实现了。

小点成交法主要利用给顾客 “减压” 的原理, 顾客在处理一些细小问题上心理压力比较少, 因此答应起来也比较容易, 推销人员将若干个细小问题慢慢争取过来, 最后剩下的就不再是什么大问题了。 比如顾客对产品是否成交拿不定主意, 往往可能是因为商品的价格, 推销人员就刻意避开这一点, 先让顾客认同产品的颜色、 款式、 使用方法、 功能特点、 保养情况、 售后服务这些貌似无关紧要的地方, 那么就差价格这一小点了, 顾客就不再坚持异议, 购买就实现了。 如果我们把商品成交看作是一个整体性决定, 推销人员可以采取化整为零的方法, 将整体性的决定划分为若干个分散性的 “小点”, 先争得顾客一个 “小点” 同意,再过渡到第二个、 第三个及更多的小点同意, 那么最后的那个异议也就变为 “小点” 了, 以此达成交易。 换言之, 就是各个击破, “蚕食” 顾客整体性决定。

小点成交法因为不给顾客带来太大的压力, 所以易于创造良好的成交气氛;利于推销人员与顾客周旋; 利于推销人员利用成交信号有效地促成交易。

小点成交法的缺陷在于推销人员过于提示 “无关紧要” 的小问题, 容易分散顾客的注意力, 甚至会引起顾客的误会; 推销耗时较多, 降低成交效率。

6. 总结利益成交法

总结利益成交法是指推销员在推销洽谈中将顾客关注的产品的主要特色、 优点和利益, 在成交中以积极的方式作概括总结, 以得到顾客的认同并最终促使顾客购买的一种成交方法。 例如: 手机专卖店的营业员运用总结利益成交法, “这位先生, 刚才我们也尝试了这款手机上网的快捷性、 QQ后台操作、 个性铃声制作等功能, 您都还满意是吗? 那我就给你下单了, 好吧! 这款手机在我们店里销售很火的, 您买它肯定错不了。”

总结利益法也许是争取订单最流行的方法。 当顾客认同个别产品特点时, 这些都是零散性的, 但是推销员将它一起汇总, 就传递给顾客原来该款商品自己本来就很满意的信息, 再说服其购买, 就是很简单的事情了。 一般来说, 总结利益成交法由以下四个基本步骤组成:

(1) 留意顾客对产品的认可之处。

(2) 适时地总结以上的利益。

(3) 提出购买建议。

(4) 可配合其他方法, 引导顾客购买。

运用总结利益成交法时, 应能及时捕捉顾客所关注的核心利益, 有针对性、有逻辑性、 有条理性地汇总罗列推销品的优点, 提醒顾客推销品给自己带来的收益, 激发顾客的购买兴趣, 迅速作出决策。 总结利益成交法适用面很广, 对复杂产品的推销更适用。 但是采用此法, 推销人员要聆听仔细, 千万别把顾客的异议当成优点加以罗列, 以免遭到顾客的拒绝。

7. 最后机会成交法

最后机会成交法又称机会成交法、 无选择成交法、 限制成交法或唯一条件成交法, 是指推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即做出购买行为的一种成交方法。 这一成交方法要求推销人员合理运用购买机会原理, 向顾客提示购买 “机不可失, 时不再来” “过了这村就没这个店”, 使顾客意识到购买时机的紧迫性, 从而作出迅速购买的决定。 在最后时刻面前, 顾客的犹豫时间已所剩不多, 因此往往会做出果断购买行为或放弃, 这会大大提高推销效率。

最后成交法的注意事项:

(1) 待顾客已经对商品感兴趣后犹豫不决的时候运用。 顾客愿不愿意购买商品和最后期限不相关, 如果顾客对商品一点兴趣没有, 最后期限毫无意义。

(2) 最后机会真实存在, 不得虚假。 比如你看见卖小工艺品的小贩买的手机挂件很好看, 他就会说: “我就剩5个了, 这挂件卖得快极啦, 你过一会儿就买不到了”。 顾客高兴地买走5个。 可等顾客离开后, 小贩又从包里拿出5个来欺骗下一个顾客, 这样的做法被识破就很难再招来顾客了。

8. 优惠成交法

优惠成交法又称让利成交法, 是指当顾客犹豫不决时, 推销人员通过提供优惠的交易条件来促成交易的一种方法。 它利用了顾客在购买商品时的求利心理,实行让利销售, 促成交易。 商家经常使用的 “买一送一” “买8000元送小家电”等就是此法的典型例子。

优惠成交法有利于创造良好的成交气氛, 可以促成大批量交易, 提高成交的效率。 该方法尤其适用推销库存中的某些滞销品, 加快资金回笼速度。

优惠成交法的注意细节:

(1) 让利有限度, 否则得不偿失。

(2) 优惠产品或赠送产品不能是次品, 否则会失去顾客信任。

(3) 优惠要有诚意, 不要弄虚作假。

9. 保证成交法

保证成交法又称许诺成交法, 是指推销员通过向顾客提供某种保证来促使顾客快速成交的一种方法。 顾客购买商品除了关心价格、 性能、 质量以外, 更担心购买商品的安全, 如是不是正品, 售后服务的承诺能否兑现, 有无对人体的潜在伤害等, 而保证成交法即向顾客提供上述问题的成交保证, 消除顾客的心理不安因素, 降低顾客的购物风险, 从而使顾客尽快成交。 保证成交法是顾客购买商品的 “定心丸”, 对顾客最关心的问题给予保障性承诺, 使顾客买得放心, 用得安心。 例如: “我们三洋洗衣机采用全自动进口机芯, 可以无故障工作4万小时,为顾客提供长达10年的售后服务保证, 如果遇到什么问题, 我们公司的服务人员会24小时内上门为您提供免费服务, 解除您的后顾之忧, 您就大胆地买吧。”

又如: “我们郑重承诺, 彩页上的商品保证全市最低价, 如果高于其他商场,我们立即给您双倍补齐差价。”

保证成交法的适用时机:

(1) 顾客对商品缺乏了解, 产品单价较高、 购买风险较大, 对购买缺乏信心。

(2) 中间商对产品前景没把握, 害怕销售不出去。

(3) 顾客对购买产品的不可预见情况有一种担心, 如运送情况、 安装问题、售后问题、 零配件更换等。

保证成交法的注意细节:

(1) 保证要及时兑现承诺, 不可欺骗顾客。

(2) 保证要能涵盖顾客的疑虑, 如果保证的内容不能消除顾客的担心, 则是失败的保证。

(3) 保证条款不能泛滥, 对于无法保证的事项, 要敢于说不。

10. 试用成交法

试用成交法又称体验成交法, 是指推销人员为了让顾客加深对推销品的了解, 增强购买信心, 让顾客试用或者体验的一种成交方法。 试用成交法能给顾客留下非常深刻的直观印象, 例如推销人员给顾客介绍按摩器后, 把按摩器放在顾客那里, 告诉顾客买不买没关系, 只要保证原样就好, 一周后再去顾客家取回按摩器。 由于顾客已经使用习惯了, 按摩器可大大缓解顾客的腰腿疼痛, 全家人都很喜欢用, 就可能掏钱来购买。 超市中买新产品饮料, 让顾客免费试喝, 顾客觉得口感不错, 就有可能去购买。

试用成交法一般适用于磨损不大的产品, 如按摩椅、 治疗仪等; 也可用于新产品的试用装; 还可用于现场试用, 如饼干、 水果、 饮料等。

试用成交法使用应注意的细节:

(1) 试用推销品要注意风险, 顾客留用推销品要办理相关手续, 防止节外生枝。

(2) 鼓励顾客试用, 但不可给顾客造成过多的购买压力。

(3) 试用后, 要留意顾客的意见, 为今后产品的改良提供依据。

※实训任务综合※

实训任务8.1 成交信号识别训练

1. 描述你日常接待的顾客做出哪些举动的时候, 意味着顾客可能要成交(至少列出四点):

(1) 面部表情方面:__________

(2) 语言表达方面:__________

(3) 行为表现方面:__________

2. 你觉得应该在什么情况下做出请求成交:__________

3. 如何有效防止第三者搅局?__________

4. 如果一家三口来到你负责的柜台购买商品, 你应该把重心放在谁的身上?请说明理由:__________

5. 当顾客听到你的介绍后, 还是不打算购买, 准备离去时, 你应该说哪些话?__________

6. 通过回答以上问题, 请总结促成顾客成交的策略:__________

※任务验收※

实训任务8.2 交易促成方法训练

1. 在什么情况下, 可以使用请求成交法:__________

请复述你接待顾客过程中使用请求成交法的原话:__________

2. 在什么情况下, 可以使用假定成交法:__________

请复述你接待顾客过程中使用假定成交法的原话:__________

3. 从众成交法是利用顾客的什么心理:__________

一般来说, 顾客说什么话的时候, 大体可以认定该顾客具有从众心理?__________

顾客:__________

请复述你接待顾客过程中使用从众成交法的原话:__________

4. 选择成交法的控制权在谁的手上? 　A. 顾客 　B. 推销员

你认为在什么情况下, 可以使用选择成交法?__________

请复述你接待顾客过程中, 使用选择成交法的原话:__________

5. 小点成交法, 一般适用于顾客对什么产生的异议? 　A. 价格 　B. 货源 　C. 款式

请复述你接待顾客过程中, 使用小点成交法的原话:__________

6. 请复述你接待顾客过程中, 使用总结利益成交法的原话:__________

请总结面对什么样的顾客 ( 　A. 性格内向, 沉默寡言 　B. 性格外向, 话语较多)

又在什么情况下, 　A. 犹豫不决 　B. 态度明确 　C. 有明确的个人偏好

D. 需求不太坚定

最适宜采用总结利益成交法?

7. 最后成交法适用于什么情况:__________

请复述你接待顾客过程中使用该方法的原话:

8. 优惠成交法主要利用顾客__________ 心理, 使用的时候应掌握什么分寸?

__________

请复述你接待顾客过程中使用该方法的原话:__________

※任务验收※

实训任务8.3 成交的后续工作训练

【他山之石】

顾客交款拿回小票后, 营业员应首先核对单据, 查看收讫章真伪, 检查金额是否有误, 完全准确后, 再将顾客挑选的商品的货号和小票上的货号核对无误后, 将顾客选购的商品装入包装袋中, 双手递给顾客, 并提醒顾客再检查下有无质量问题 (如跳线、 开线、 瑕疵等)。 询问顾客是否需要包装好, 然后再双手递交顾客, 致欢送词, 感谢顾客的光临, 欢迎下次继续购买, 面带笑容送走顾客。

1. 合理配货, 大件商品一般提供送货上门服务, 顾客成交后, 你主要做哪些工作:

(1) 核对收款收据, 查验收款章、 数额。

(2)__________

(3)__________

2. 你负责的小件商品专柜, 顾客将收款凭证交给你后, 你要做哪些工作:

(1)__________

(2) 查看顾客挑选好的商品和小票上的货号是否一致。

(3)__________

(4)__________

(5)__________

※任务验收※

※娱乐与学习※

《邮递员》 教你理解推销服务的宗旨, 掌握客户关系维护技巧

【剧情梗概】

【发行公司】 Bandeaux Co. Ltd.

【导演】 今井和久

【主演】 长岛一茂,北乃纪伊, 小川光树, 原沙知绘等

依山傍海的千叶县房总町是个宁静美丽的小镇。 海江田龙兵是镇上的邮递员, 爱妻泉两年前过世, 他独自一人把女儿步美和儿子铁兵拉扯大。 龙兵非常热爱自己的工作, 他的投递总是迅速而准确, 邮局局长和镇民们都十分信赖他。 如今, 大多数邮递员都骑着摩托送信, 但龙兵依然踩着红色 (日本邮政的标志色是红色) 的自行车走街串巷。

初中三年级的步美即将毕业, 她提出要报考寄宿制高中。 龙兵认为一家人就应该生活在同一屋檐下, 顽固地反对步美的志愿。 步美向班主任塚原老师求救,塚原却告诉她: “自己的人生要自己来决定。”

泉的三周年忌, 龙兵提出要把泉的遗物分给亲戚们, 引来了步美的强烈不满, 她对着父亲大吼: “你把妈妈忘了么?” 龙兵不假思索地扇了女儿一记耳光,父女之间的裂痕加深了。

外婆园子给步美看了一包东西, 那是龙兵从念小学起直到结婚的十六年中给泉写的信。 两个人由于相隔遥远很难见面, 却一直在书信中交流心意。 正因为小时候总是热切地盼望着邮递员送来泉的信, 龙兵长大后也成了一名邮递员。 知道这些之后, 步美理解了父亲。

龙兵在送信时发现一个老人昏倒在家中, 连忙将他送进了医院。 护士把老人衣袋里的一封信交给了龙兵, 原来这是能证明老人依然无恙的信, 有人正等待着老人的消息。 龙兵将自行车踩得飞快, 赶往信上的地址……

剧情简介资料来源: http: //baike.baidu.com/view/296144.htm#sub7522929

【教师推荐】

这是一个描写普通邮递员的故事, 故事主人公龙兵对待工作一丝不苟, 每天任劳任怨地尽职工作。 选取本电影, 目的是让读者对推销员服务的内容有所了解, 遇到顾客不信任甚至无端指责的时候, 要认真地聆听顾客的心声, 做到不争辩、 不抱怨, 只要心中有顾客, 你的推销工作就会越做越好。

推销服务永无止境, 不要以为生意做完了, 就不考虑责任了。 一个优秀的推销员也一定是个专业的售后服务师, 因为推销的实质就是服务。 把顾客服务好了, 他才愿意继续购买商品, 才愿意把你的商品推荐给其他的朋友。

[1] 1斤=500克。