推销培训的流程通常可分为四个阶段: 培训需求分析; 确定培训目标; 制订培训计划并组织实施; 培训效果评价。
(一) 培训需求分析
培训需求分析对企业培训工作的作用非常重要, 培训需求分析关系企业培训的成效。 培训需求分析既是培训工作的起点, 又是培训效果的检验依据。 培训需求就是要明确员工是否需要培训, 需要哪些方面的培训。 企业可以通过以下方法收集培训信息, 了解员工需求, 确定培训需求:
1. 问卷调查法
它是指运用统一的设计问卷向被选取的调查者了解培训信息和征询培训意见的一种分析方法。 将所要了解和分析的问题设计成问卷, 由相关人员填写, 最终问卷汇总后分析得出结果。 设计和实施问卷应注意以下四个问题:
(1) 问卷内容应保证能够被调查者理解并回答。
(2) 问卷应有开头语, 交代问卷调查的目的。
(3) 问卷调查时应取得被调查者的信任, 以保证调查结果的真实性。
(4) 调查结束后要和调查者反馈沟通, 分享调查结果。
2. 访谈法
它是指通过培训需求调研人员与推销员面对面的谈话来收集培训需求信息资料的一种方法。 这是企业目前比较常用的需求调查方法, 尤其适用于对高层销售经理的培训需求的了解。 对销售经理进行访谈时, 应注意以下6个问题。
(1) 明确调查目的。
(2) 制定访谈提纲。
(3) 预约时间并提前发送访谈提纲。
(4) 组织访谈小组并做好分工。 访谈小组最好为3人以下, 有专人负责主提问、 记录。
(5) 事先商定好访谈时间。 访谈时间控制在一小时以内。
(6) 访谈小组整理访谈记录, 并对结果进行研讨和汇总。
3. 测试法
它是指通过测试方法 (如现场操作、 笔试、 体验等) 来了解推销员的知识、技能掌握程度而发现培训需求的一种方法。
4. 观察法
它是指培训需求调研人员在工作现场对被调查者的情况进行直接观察、 记录, 以便发现问题从而获得培训需求信息的一种方法。
5. 记录报告法
它是指通过对组织效力指标的分析与评价, 确定培训需求的方法。 一般来说, 员工工作绩效报告、 员工流失率、 客户投诉率等信息资料, 多会作为培训需求分析的依据。 例如, 发现大面积顾客投诉事件, 就应分析有无必要对推销员的职业道德、 服务技巧做相关培训。
6. 小组讨论法
它是指为获得培训需求, 调查人员从推销员中甄别挑选业绩最好、 业绩最差、 业绩一般的群体分别组成小组进行讨论, 通过讨论确定培训需求的一种方法。
(二) 确定培训目标
企业的培训目标应清楚地说明推销员通过培训所需掌握的知识、 技能以及所需要改变的态度和行为。 企业的培训目标很多, 主要包括发掘推销人员的潜能、增加推销人员对企业的信任、 训练推销人员工作的方法等。 企业的培训目标应具有确定性、 可检验性、 可衡量性。 培训目标的陈述方式主要有三种: 一是知识目标——培训后推销人员将要知道什么; 二是行为目标——培训后推销人员将在工作中如何做; 三是结果目标——通过培训企业要获得的将是什么。
例如一个关于解决顾客投诉项目的目标可以大致阐述为: 知识目标——培训后推销员要知道正确的处理投诉流程; 行为目标——如何正确处理顾客投诉; 结果目标——降低顾客投诉比例及提高顾客满意率。
(三) 制订培训计划并组织实施
1. 编制培训计划
培训项目计划是关于培训活动内容和顺序的一个指南, 包括整个培训项目内所要进行的各项活动内容及先后次序和管理细节。 通常, 一份项目计划书由项目背景、 培训对象、 培训将解决的问题、 时间安排、 培训评估、 预算、 预期效果构成。
2. 培训项目成本预算
培训项目成本包括直接成本和间接成本, 直接成本包括课程开发费、 讲师费、 资料费等; 间接成本包括推销员工资福利、 培训管理者的工资福利、 内部设施的使用费用分摊等。
3. 培训项目沟通与审批
培训计划编制完成后, 要报请主管机构或上级主管人员进行审批, 决定该培训项目是否可以执行。
4. 培训师的选择与确认
培训师承担具体的培训任务, 是培训工作的主要承担者, 在培训中, 培训教师的选择非常关键。 培训教师素质的高低、 意愿、 能力、 教学方法都关系培训的效果和质量。 企业面对不同的培训内容和要求, 可根据实际情况及资金费用选择来自内部或外部的培训师。
(1) 内部培训师。
很多企业拥有专职的培训人员, 销售经理和高级推销人员也是内部培训师的合适人选。 内部培训师熟知工作需求, 可以用各种形式与受训者沟通, 可进行现场培训, 可简化控制和协调工作。 不足之处是内部专职的培训人员不如外部专家能满足推销人员的特殊需求, 而销售经理和高级推销人员由于不是专业的培训教师, 缺少培训经验, 往往会做但不会讲, 培训效果不一定理想。
(2) 外部培训师。
外部培训师可以是销售培训的专业顾问, 也可以是大学营销专业的资深教师, 这些外部培训师经验比较丰富, 往往被认为更具有权威性, 不足之处是培训的费用比较昂贵。
5. 编制教学计划
对整个培训教学的内容和时间进行具体化安排, 确定培训的内容和方法。
培训内容围绕培训需求而展开, 常用的培训方法有:
①讲授法。 就是教师通过课堂教学, 系统地向推销员传授知识, 期望这些接受培训的推销员能记住其中的重要观念及特定知识。 这种方法是教育培训中最普遍的一种方法。 其主要优点在于经济性, 一个培训教师可以同时对多名推销员培训。 缺点是单向沟通, 受训者获得讨论的机会较少。
②演示法。 这是运用一定的实物和教具, 通过实地示范, 使受训的推销员掌握某种任务或过程是如何完成的方法。
③讨论法。 就是通过受训的推销人员之间的谈话解决疑难问题, 巩固和扩大学习的知识。
④视听法。 这指利用幻灯、 电影、 录影、 录音、 电脑等视听教材进行教育培训, 多用于新员工的教育培训。
⑤单项工作训练。 这是指完整地传授给受训的推销员单项工作, 使其达到正确掌握该项操作的方法。
⑥目标竞赛法。 以一种业务状况作为模式, 由个人或团体进行竞争以达到教育培训的目的。 此方法多用于新员工的教育培训, 也有利于引入竞争, 使推销员集体参与。
⑦角色扮演法。 这指设定一个最接近当前状况的教育环境, 指定参加者扮演的角色, 借助角色的演练来理解角色的内容, 从而提高主动地面对现实和解决问题能力的方法。
⑧个案研究法。 这是利用书或影片, 将实际或想象的情况用比较详细的方式描述出来的方法。 它的重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题, 比较适用于静态地解决问题。
6. 培训行政准备
培训行政准备主要是对培训的各项事务性工作的准备和安排, 如培训场地、培训设备、 教学资料、 培训学员的食宿安排等。
7. 实施培训计划
根据培训计划落实培训项目, 主要做好培训过程中的沟通、 协调、 监控等工作, 及时处理突发事件, 做好培训师和学员的衔接工作, 做好三个落实: 人员落实 (培训师、 受训者、 管理者)、 费用落实和时间落实, 保证培训项目的顺利完成。
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