成都市智慧旅游旅行社标准体系

智慧旅行社的建设标准体系主要是基于“智慧化管理”的建设理念，《成都市智慧旅游旅行社建设评定细则》，将智慧旅行社的建设标准体系划分为四个一级指标：智慧营销、智慧服务、智慧管理、创新应用。

（一）智慧营销

1．营销渠道分析

利用现代技术，收集、分析游客数据和旅游产品消费数据，选择不同的营销渠道。

2．旅游舆情监控

具有旅游市场舆情监控和数据分析功能，并具备自动生成分析报告的功能。

3．营销系统

依托互联网，开展企业展示、品牌推广、产品推销等营销行为，建有或利用同行分销系统平台，具有在线同行分销与订单结算的功能。

（二）智慧服务

1．门户网站

建有Web门户网站，网站安全、稳定，能提供多语种信息服务，信息更新及时、准确。

2．电子商务

建有电子商务平台，具有网上招徕、咨询、预订、支付和合同签订等功能。

3．旅游产品

具有旅游产品在线策划与发布功能，可根据旅游者需求提供旅游产品定制服务，能提供在线产品信息展示和查询。

4．旅游呼叫

具有多媒体旅游呼叫服务，能通过自动语音、短信、电子传真和邮件等方式提供旅游咨询服务。

5．旅游投诉处理

具有在线旅游投诉处理系统，能统一接收电话投诉及网络投诉，能在线对投诉进行处理与反馈。

6．旅游保险

能与保险公司进行系统对接，实现旅游保险产品同步销售，与保险公司实现自动的业务统计和结算，自动生产保单，也可供游客在线查询保险信息。

7．无线网络

在游客接待区需覆盖无线网络。

8．自助查询

在游客接待区需安装多媒体自助终端机，提供产品推广、产品促销、活动推广等查询服务。

9．服务质量跟踪体系

建有基于网络平台的服务质量跟踪体系，具有在线留言、在线评价等功能。

（三）智慧管理

1．资源管理

具有旅游供应商信息在线管理的功能，可实时查询供应商基本信息、要素价格及合同记录等；与景区、饭店和导游服务公司等进行信息对接，具有在线资源采购、财务结算和采购合同管理功能；建有客户信息管理平台，具有对游客基本信息进行收集、分类和统计分析的功能。

2．订单管理

可通过电子商务平台实现产品订单、结算单和导游任务单管理，具有在线订单流转、数据统计和分析功能。

3．团队管理

实现旅行团信息在线管理与查询统计，包含出团计划、团队基本情况和团队行程的管理等。建有导游管理系统，能够对导游分级分类在线调度和审核查询，并具有游客对导游在线评价功能。

4．内部管理

建有网络化管理体系、远程监控系统、办公自动化系统和移动办公系统，具有对行政事务、计划管理、资源管理、会议管理、请示审批和办公指南等日常工作进行管理的功能。建有完善的员工考核和内审机制，通过人力资源信息系统实现自动化绩效可控，使用专业的财务管理系统，实现业务数据和财务数据在线对接和财务数据监控，具有在线自动生成财务报表和数据报告功能。实现业务在线监控与管理，实时了解电子商务平台、分社和服务网点等经营情况。

5．对接行业主管部门

能配合旅游行政主管部门在线监管，及时上报旅游数据，具有上下游信息在线对接功能。

（四）其他创新应用

在建设、管理和服务等方面应用其他创新技术、手段和方法，提升旅行社服务质量和游客的综合满意度。