订单履行概述

一、订单履行的概念

随着电子商务的不断发展和网络应用领域的不断扩大，现代化的企业也应该从多方面适应这个变化，同时充分利用电子商务提供的良好的平台完成高效率的商业运作。订单履行是企业高效完成网络营销运作的前提。

订单履行（Order Fulfillment）是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。订单履行的关键因素是原材料或服务在正确的时间，以正确的价格提交到正确的地方。

订单履行是实现配送中心功能的关键环节，它决定了订单执行的效率、准确性并负责反馈库存可得性，最终决定了客户的满意度，是配送企业的核心竞争力所在。订单履行的依据标准包括是否对所有客户公平、订单的重要性、能够实现的订单处理的速度。另外，在订单履行过程中，企业或者是商家需要把握一定的优先法则：①先收到先处理；②优先处理订货量小、相对简单的订单；③优先处理承诺交期最早的订单；④优先处理交期最近及紧急的订单；⑤使处理时间最短；⑥预定处理顺序。

二、传统销售与订单履行的区别

由于电子商务改变了传统的经营方式，从以往的现场看货然后订货到网络营销中的网上预订，这使订单履行变得越来越重要且困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。那么，网络营销环境下，订单履行与传统的销售方式相比较发生了以下几个方面的变化。

（一）生产方式的改变

传统的零售管理是先进行生产商品，然后再卖给客户，即是先有货，后销售。而电子商务所采用的是按订单生产的方式，且许多个性的定制生产。这就使企业在产品供应上面临新的挑战。它不仅要求企业及其所有的供应链能准确预测客户的要求，控制库存，还有一条敏捷的供应链能够快速响应客户的变化，电子供应链与协同商务成为提高供应链性能的关键，即“拉式”生产方式向“推式”生产方式转变。

（二）取货向送货的转变

传统的零售是客户到零售店购买并带走，是客户自己上门取货；而电子商务销售时远距离完成商务，企业必须送货上门。这就使企业在生产配送上门面临的挑战，既要保证配送的即时性，又要降低配送成本，因为B2C电子商务所面对的常常是小订单、低价值的交易，高昂的配送成本是无法接送的。

（三）现场服务向远程服务转变

传统的零售是客户到零售店购买产品，服务人员现场服务。电子商务配送物流一般是由第三方物流公司承担的，而电子商务交易又是远程实现的，这就使企业在生产的产品技术支持上与传统的零售存在差异。在远程服务代替现场服务过程中企业将承担更多的培训和指导任务。

三、订单履行的基本过程

从客户的角度来说，订单履行过程就是对客户订单的处理过程；从制造商的角度来说，订单履行过程就是从接受订单到完成订单的全过程。这个从接受订单到完成订单的过程或是对客户订单的处理过程称为订单提前期。本书将订单履行过程和订单提前期视为同一概念。

关于订单提前期的构成，一般来说将它分成10个步骤：订单规划、订单生成、成本估算和定价、接单与录入、订单甄选及主次划分、工作调度、订单履行、结账、退货及索赔、售后服务。另外，也有学者认为订单提前期包括订单产生、订单输入、订单处理、订单计划、订单装配、订单配送等。

总体来看，订单履行主要包含以下几个基本过程。

1）商家检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付周期，通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。

2）如果有库存，通知客户实施支付、结算，并安排配送。

3）如果没有库存，对于生产企业则进入生产系统如ERP系统、SCM系统、JIT系统组织生产，而对于零售企业则进入采购系统组织采购。

4）生产或采购完成并入库，转至第二步。

5）客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。

四、B2C订单履行系统的基本内容

B2C电子商务网购业务的基本支撑主要是网络和物流。B2C电子商务的订单履行系统可以分为订单生成、订单处理、订单分拣、订单配送等几个主要环节，其核心仍然是物流。因此，建设现代配送中心成为B2C电子商务订单履行的关键内容。

（一）B2C配送中心的基本作业流程

1．收货

货物到达配送中心后，应完成检验、核对、清点、入库等操作。B2C 网购业务的特点是存在大量操作。除少数品种外，一般的货物其采购量是不大的。如当当网的图书，有的品种仅采购数册，但每天到货的品种比较多。因此在收货环节，应特别注意多品种的快速收货问题。

2．储存

根据B2C网购的特点，储存采用平置和搁板货架的居多，也有采用托盘货架的，但采用AS/RS的就比较少。此外，综合性B2C企业，如京东，其业务覆盖3C、图书、日用品等多个领域，应考虑产品的分类储存问题。

3．拣选

订单从门户网站接受后，发到配送中心进行处理。货品拣选有两种典型的作业方式：按时间顺序拣选和按路线拣选。许多配送中心采用第一种方式，其一般流程是：按顺序打印拣选单，管理人员将拣选单按一定数量分发给拣选人员，拣选人员再按单拣选。这种方式的最大问题是不能优化拣选路线，因此作业效率比较低。按路线拣选的方法采用波次技术，每天排定拣选路线时刻表，每个时段仅处理一个或几个路线，并在一个波次下按照区域组单，然后进行拣选。显然，按路线拣选的效率有比较大的提高。

4．配送

配送就是按照订单要求完成货物从配送中心到客户端的过程，一般要求按照区域和路线进行。目前采用的方法主要有自行配送（如京东等）和三方配送（如当当等）两种。从长远的发展看，采用三方配送将是主流，但需要完善行业管理规范。

5．退货

B2C的销售退货一般占比都比较小，为1%～3%。对于退货的处理，首先要考虑业务层面的处理。在物流层面，还存在退货上架的问题。采购退货主要是完成从配送中心到供应商的退货，其操作比较简单。

（二）B2C订单的特点和处理难点

B2C电子商务几乎囊括了所有行业，但就目前而言，主要集中在3C电子、日用百货、图书、服装等领域，其中尤以3C电子、图书、服装发展的最为成熟。B2C电子商务订单的主要特点是订单数量大，但每个订单的订货量少、配送量小。对于大多数综合性的B2C电子商务企业来说，订单处理的主要难点在于数量大、分布广、品种多、配送时间短、随机性强等。

1．订单数

一个成熟的大型综合性B2C企业每天的订单量大多为5万～20万个（今后可能突破到30 万个以上）。目前，当当、淘宝、京东商城、卓越每天的订单都超过5万个，有的已经接近20万个。

至于订单的形态，每个行业的情况差异是比较大的。以图书为例，无论是卓越、当当、还是京东商城，其图书的订单结构一般均在2～3行，但3C产品差异就很大。此外，百货，尤其是食品，如我买网的情形，其订单行可能超过15行，差异很大。

数量众多的订单及订单行，给订单履行带来很大困难。几个大型B2C公司，每天处理订单的员工达到数千人。效率低下、差错率高、满足率低、成本高企，为目前国内B2C订单履行的主要难题。

2．SKU数

B2C物流系统的SKU[1]数也是难点问题。一般的B2B配送中心，如典型的医药配送中心， SKU在10 000个左右，B2C配送中心SKU数与此差异很大。图书一般要求在50万个以上，即使是日用百货也要求达到10万个以上，有的甚至要求达到20万个以上。这对于配送中心的设计和运营带来巨大挑战。

3．响应时间

B2C业务一般要求有较短的响应时间，以满足市场竞争的需求。这种响应时间的紧迫性给订单履行带来很大困难。

一个综合性的B2C企业，其业务基本包括本地和外地两个区域。本地配送主要是指城市配送，范围不超过100公里，配送时间一般要求在24小时内。外地则存在长途运输问题，以目前快递的速度，配送时间为1～3天不等。

客户的响应时间是市场竞争决定的。目前有些企业将“越快越好”作为企业赢得竞争的基础，过度压缩订单履行的时间，这是可以商榷的。比较科学的观点是，客户的响应时间应该符合成本优势和竞争优势，而不是越快越好。

为了解决响应时间问题，很多B2C企业建立本地化的RDC以适应配送时间的要求，其效果是明显的。

4．随机性

订单的随机性包括几个方面，其中按地域分布的随机性和按时间分布的随机性是关键的两个方面。前者主要体现在各个地区的消费习惯不同，而后者主要是与节日促销、客户下单习惯不同有很大关系。如发生在2010年11月11日的节日促销，导致淘宝网短时间的大量订单堵塞，就是一个典型案例。这种由随机性产生的订单分布的不均匀性，给系统设计和订单履行带来极大的挑战。要解决这个问题，可能选择延长配送时间比较经济。

（三）B2C订单履行的经济技术指标

B2C订单履行主要是一个物流问题，其经济技术指标与现代物流的经济技术指标是一致的，即经济性和效率。事实上，经济性和效率也是评价一个配送中心先进性的重要指标。

1．经济性

配送中心的经济性表现在以下几个方面。

1）配送中心的建设成本（可按照年度进行折旧）主要包括建筑投资、设备投资、系统投资等方面。其中建筑成本占60%～70%，个别自动化程度较低的配送中心，其建筑成本占80%以上。

值得关注的问题是如何决定一个配送中心的规模。一般情况下，配送量、储存量、储存时间、库存SKU数决定了配送中心的规模。其中，配送量是市场决定的，储存量和储存时间可以通过提高管理运作水平缩短，SKU数则取决于科学的分析。普遍的观点是，越多的SKU将带来越大的收益。其实是错误的。

对于一个B2C配送中心来说，究竟多少个SKU数合适呢？应该从每个具体项目的数据分析入手，科学决策。一般来说，二八原则是一个可以掌握的分寸。即

配送中心的品规数（SKU）=占80%销售量的品规数（SKU）×k

以上分寸应根据实际情况予以调整，参数k一般取5～10，但不宜太大。因为太大就背离了二八原则，将会导致订单处理成本和配送成本的急剧上升。事实上，过多的品规并不能带来更大的销售量和收益。

2）配送中心的运营成本主要包括建筑及设备折旧、人员成本、系统维护成本、水电及耗材、配送成本、税费等。其中，配送成本与人员成本是关键，约占总成本的60%以上。

2．效率

效率主要表现在订单处理效率、拣选效率、配送效率等方面。提高订单履行效率也应从这几个方面入手。一次完整的B2C购物活动，主要分为三个过程，所需时间如下。

1）下单：客户通过网络下单，服务中心接收订单并且审核通过，然后下发到配送中心。通常这个过程非常快，只需要几分钟就可以完成。

2）拣选：配送中心接收订单、分析、组合、分发、打印、拣选、分类、包装、归类、暂存、交付运输的过程。这个过程根据系统不同，需要1小时到数小时不等。

3）配送：企业运输部门或快递公司完成货物接收、分类、暂存、配送、客户接收、结算。这个过程应根据配送的半径不同，有比较大的差异。根据配送距离的长短，一般是数小时到数天不等。

配送的成本优势就是在满足客户需求的前提下，使上述三个过程的费用总和尽可能低。

（四）B2C订单履行的主要技术发展方向

1．自建配送中心

未来若干年内，大型B2C企业自建配送中心将成为主流。一方面，随着配送规模的增大，很难租到50 000平方米以上的库房，而且存在租金、消防、设备投资等方面的风险；另一方面，土地越发稀缺，投资建设配送中心不失为一种理想选择。

2．流程再造

当前的流程设计普遍存在优化不够、拣选效率低下等问题。随着业务量的快速增加，DC （Distribution Center）及RDC（Regional Distribution Center ）的规模快速扩大，对订单处理效率要求越来越高，因此，流程的重新梳理，拣选方式和策略的重新研究将是未来电子商务物流发展的关键，甚至是影响B2C业务发展的关键。

3．大量采用先进拣选技术，大幅度提高拣选效率

目前B2C配送中心的低成本、低自动化水平、低效率、低服务水平的现象将在很大程度上制约企业的发展。尤其是在超过50 000平方米的配送中心中，很难想象不采用自动化的输送设备和高速分拣设备。与此相适应，AS/RS系统、RF系统、RFID技术及语音拣选系统等先进的物流技术将广泛采用。

4．WMS及TMS将有跨越式发展

以WMS[2]、TMS[3]等为代表的信息系统将是未来发展的重中之重。WMS不仅是技术问题，而且是一个经验问题。随着B2C业务的快速增长和各方面对于信息化的进一步认识，以WMS为代表的物流信息化技术将在我国得到突飞猛进的发展。