礼宾服务部工作总结

第十四届中国杭州西湖国际博览会接待工作已顺利结束。本届博览会以“品质西博，幸福杭州”为主题，以产业升级为主导，以会展发展为契机，通过引进项目、创新办会、合作发展等渠道，搭建起一个国际性的交流展示平台，有力推动了杭州打造“国际重要的旅游休闲中心”的进程，也实现了“更具品质、更具活力、更具特色”的办会目标。在此期间，杭州日新月异的发展步伐让来自五湖四海的嘉宾流连忘返，全国人大常委会副委员长路甬祥、全国政协原副主席张怀西来杭出席开幕式并为盛会启幕。

根据市委、市政府和西博会组委会的要求，我们礼宾服务部全力投入到西博会来宾的接待工作中。按照“热情、周到、安全、有序”，统筹安排、突出重点、分类接待，让客人高兴而来、满意而归的总要求和“谁邀请、谁负责接待”的总原则，在市领导的高度重视和接待工作领导小组的直接领导和亲自协调下，礼宾服务部精心组织、周密安排，继续采取“人盯团”的接待方式，并安排对口部门领导全程陪同接待，全体接待人员以高度的责任感和工作热情，全力投入西博会的礼宾接待工作。来宾和市委、市政府领导分别给予了肯定和表扬，真正做到了“来宾满意，市领导满意，各部门满意”，圆满地完成了市委、市政府、西博会组委会所交付的接待任务。

据统计，西博会期间我部共接待前来参加西博会有关活动的重要来宾250余位。其中，党和国家领导人2位，中央国家机关各部委（含主办单位、支持单位）、领导8位。17个国内兄弟城市，港、澳、台地区，17个国家、24个国际友好交流城市，7个国家使领馆等分别派代表团来杭参加西博会开幕式及相关活动。

本届西博会的礼宾接待工作真正做到了部门配合、协调有序、热情周到、礼宾到位，从来宾、陪同领导和接待人员的反映情况来看，他们对西博会的礼宾接待工作的组织和实施是满意的，对杭州人民表现出的热情好客是感动的，对杭州成功举办西博会的是赞叹的。

一、各级领导的高度重视和积极参与是做好西博会接待工作的关键

为了确保西博会的接待工作能够圆满完成，使每一位应邀来杭的嘉宾都感受到杭州人民的热情和友好，市委、市政府主要领导多次在各种场合就西博会的接待工作做出批示和指示，反复强调了做好接待工作对开好西博会的所具有的重要作用，并对西博会的接待工作提出了明确的要求。按照第一届休博会和以往历届西博会的成功经验，继续成立了以许勤华秘书长为组长，由市接待领导小组全体成员和西博办负责人为成员的西博会接待领导小组，对西博会的接待工作进行统一指挥、沟通协调和督促检查。在西博会接待工作最紧张的阶段，许勤华秘书长和接待领导小组的秘书长、办公厅主任们亲自对接待工作中出现的各种问题进行指挥协调并逐一落实，同时安排“四办”的有关处室的负责人值班，与礼宾服务部保持密切联系，以便及时掌握接待信息动态，处理接待工作中出现的紧急情况。对安排市领导出面参加接待活动，更是明确了分工落实原则，将接待领导负责制一抓到底，确保了每一批来宾都有市领导出面接待，保证了接待规格。同时，对负责陪同接待的市各有关单位负责人也逐一落实责任。

各级领导的高度重视、亲抓落实、积极参与，不仅极大地鼓舞了全体西博会接待人员的士气，激励了同志们的工作热情，更使西博会的接待工作分工明确、安排落实、责任到人、任务到位，在接待工作出现的临时性、突发性紧急事项能够都得到及时有效的处理，确保了西博会礼宾接待工作的圆满完成。

二、周密细致充分的前期准备工作是做好西博会接待工作的前提

自2012年上半年开始，市委、市政府接待办就开始了西博会有关材料的起草准备，拟写了《第十四届中国杭州西湖国际博览会礼宾接待工作方案》等相关材料。在广泛听取各方意见的基础上，精心合理地安排来宾在杭的活动，确保每批来宾在杭期间有一个强有力的接待班子、一次市领导出面的宴请、一个详细的活动计划、一整套生活安排保障措施。力图通过西博会这一平台，向来宾宣传杭州，争取他们给予杭州更大的关注和支持。

在参与由市委、市政府办公厅和西博办召集的有关情况通报会和协调会的同时，礼宾服务部还自行组织召开了多次会议，与西博会接待工作中所涉有关单位如省接待办、省警卫局等省有关单位，西博办和西博会各有关工作部，杭州火车站和机场公司、海关、边防、卫检、安检等口岸单位，景区景点、卫生防疫、交警警卫等职能部门，市各承担西博会来宾邀请和接待陪同任务的单位，以及花中城宴会厅、黄龙饭店、世贸君澜饭店等有关宾馆饭店进行沟通联系、通报情况、明确要求，协商并制订了西博会期间重要来宾抵离杭有关礼遇等具体事项、西博会期间参加活动、会议、展览有关接待工作要求、西博会期间领导、贵宾游览观光等活动接待工作要求、西博会期间重要来宾下榻宾馆接待工作要求、西博会期间有关接待工作中安全保卫等方面的具体要求、西博会期间有关卫生监督、医疗保健等具体工作要求等接待工作具体要求。通过与这些单位和部门的沟通协调，明确了各自的分工和责任，明确了西博会接待工作中有关具体事项的办理原则和办理方式，理顺了工作关系，进一步巩固和健全了西博会接待工作网络并使之更为有效地运转，使西博会的接待工作得以顺利地开展。

在西博会接待队伍的建设方面，在继续以市委、市政府接待办全体工作人员为骨干，以市各有关单位分管负责人和在市各有关单位中抽调的部分参与过前几届西博会或有较丰富接待工作经验的机关干部为基础，市各有关单位全力支持，组成了西博会礼宾服务部和所属各工作组的同时，在杭州国际旅行社抽调高素质的优秀导游参与接待服务。根据西博会接待工作的特点和需要，礼宾服务部对接待人员进行了有针对性的分工，明确各自职责，充分调动工作人员的主观能动性，促使全体接待人员以主人翁的态度，分工合作、齐心协力，共同做好西博会的接待工作。同时，对西博会接待过程中可能需要了解和明确的具体内容和事项、有关文件资料等进行了整理，编印成《西博会接待工作手册》供接待人员参照执行，减少接待过程中不必要的差错和延误，得到了领导和接待人员的一致好评。

通过以上这些准备工作，确保了今年西博会接待工作能够有条不紊、紧张有序地开展，为圆满完成接待任务提供了良好的前提条件。

三、采取有效得力的各项措施是做好西博会接待工作的保障

没有行之有效的得力措施，做好西博会的接待工作只能是一句空话。通过对第一届休博会和历届西博会的认真总结分析，在听取了方方面面对接待工作的意见和建议后，在市领导的直接指挥协调和各有关单位的支持配合下，我们采取了以下一系列措施来保障西博会接待工作顺利进行，取得了很好的效果。

1.要求各有关单位严格按照规定的邀请程序开展邀请工作，同时加强对各单位上报的拟邀请来宾的审核工作，使整个西博会来宾的邀请工作严谨而有序地开展，避免了多头邀请的现象，提高了所邀来宾的档次，确保了来宾的接待质量，减轻了西博会不必要的负担。

2.由市各对口部门负责联系并落实邀请国家各有关部委领导，充分发挥对口部门的优势，这既方便了邀请工作的联系和落实，又增强了我市各对口部门与上级部门的沟通与联系。

3.要求各承担接待任务的单位在联系落实所接待来宾的日程后，根据礼宾服务部提供的接待计划样稿拟写接待计划并报礼宾服务部，经修改确认后，由礼宾服务部正式分发各有关单位执行，使接待单位和接待人员增加了对接待任务的了解和掌握程度，增强计划的合理性和可操作性，减少了计划与实际脱节的情况。

4.要求各承担接待任务的单位明确一名本单位负责人及一名中层干部负责所接待来宾的全程陪同接待工作，使我市各对口单位与上级领导增加了了解，增进了感情，为我们的对口单位今后更好开展工作提供了机会。

5.在全市各有关单位中指名抽调有接待经验的机关干部参加西博会的接待工作，不仅避免了因不熟悉接待工作而造成的接待事故，而且进一步巩固了我市的接待网络，增加了这些接待骨干力量的工作经验，为全市接待水平的进一步提高打下了基础。

6.在杭州国际旅行社中抽调高素质的优秀导游参与接待服务。经过政务接待的常识培训后，充分发挥他们在团队接待服务和景点导游方面的丰富经验，取得了很好的接待效果。

7.与各有关单位加强沟通联系，将责任分解到人，要求每个有关单位都明确接待负责人和联系人及联系方式，确保一旦有事马上能找到人，找到后能马上落实任务。避免了在接待工作中出现有事找不到人或相互推诿的现象。

8.事先组织有关人员，对各项接待工作进行检查落实，踏看现场查找问题，并督促整改落实。

为了能更好地向参会嘉宾展示我市近年来全面建设小康社会、共建共享“生活品质之城”的丰硕成果和崭新风貌，我们对西博会开幕式期间来宾活动进行了精心的设计，选择了参加第六届印文化博览会、2012中国杭州文化创意产业博览会等大型活动，参观游览运河、塘栖古镇、杭帮菜博物馆，并观看了《宋城千古情》演出。对于西博会接待工作的几项重头戏，如开幕式招待宴会、开幕式文艺晚会等，我们更是周密考虑、细致安排，下了大力气去研究接待方案和具体措施。

四、有关各方通力配合、齐心协力是做好西博会接待工作的保证

西博会的接待工作是一项整体工程，需要方方面面的通力配合和全力支持。在今年的西博会接待过程中，各有关单位在思想上高度重视，克服自身的各种困难，以大局为重，将西博会的接待工作作为自己的重要工作职责来抓。各有关单位负责人都亲临接待第一线检查指导工作，有接待陪同任务的对口单位负责人都将手中的工作暂时搁置一边，全力做好来宾的陪同接待工作，保证了西博会接待工作的顺利完成。

在今年的西博会接待工作中，市四套班子办公厅继续给予了礼宾服务部全力的支持配合，要人给人，要车给车。同样，承担了选派工作人员参加西博会接待工作的各有关单位也克服自身人员紧张，工作繁重的困难，给予了无私的支持和帮助。在市四套班子办公厅和各有关单位领导与全体干部职工的共同支持和配合下，使我们很顺利地完成了西博会的接待工作。

市文创办、运河综保委、西泠印社社委会、商贸旅游集团、之江旅游度假区管委会、余杭区等有关部门和区（县）全力配合礼宾服务部做好西博会来宾的游览观光活动。不仅在事先多次踏看现场，商定参观线路，就来宾接待工作中的具体事项与礼宾服务部进行沟通协商，而且认真对自己所承担的接待任务进行布置和检查，让西博会来宾游得满意，游得尽兴。

市保健防疫、交警警卫等职能部门，担负着西博会来宾安全健康的重要责任，他们不仅事先与礼宾服务部就有关具体事项进行商讨安排，准备突发事件处置预案，而且安排工作人员在来宾下榻宾馆24小时驻点工作，确保了西博会来宾的安全健康，使全体来宾顺利地参加西博会的各项活动。

萧山机场公司、海关、边防、卫检等口岸单位和杭州火车站继续给予了西博会来宾最大的方便，使来宾抵杭后马上能感受到西博会浓厚的气氛和杭州人民的热情好客。萧山机场公司设立了西博会服务台并安排专人值班，专门为西博会来宾提供服务；杭州边检站为西博会来宾专门开辟了专门绿色通道；机场护卫公司、地服公司、安检站、空防科、贵宾室等都特事特办，尽最大的可能给予礼宾服务部支持和配合，使参会来宾一下飞机便感受到浓郁的西博会氛围和热情友好的接待。

对于承担西博会来宾接待任务的杭州黄龙饭店、世贸君澜大饭店、楼外楼，也为完成好来宾的接待任务进行了专门的动员，成立了接待工作领导班子配合礼宾服务部工作并协调饭店内部工作。参与西博会来宾接待工作的杭州国际旅行社、省外事车队对此次接待任务十分重视，主要负责人亲自挂帅进行组织安排，对接待人员进行了多次选拔，精心挑选，并进行了多次动员和培训以适应接待需要，得到了领导和来宾的充分肯定，取得了很好的接待效果。