电子商务服务

我国著名的电子商务专家梁春晓对电子商务服务和相应的电子商务服务业有一个简明的描述。他指出，如果将“电子商务应用”与“电子商务服务”比作市场经济中的需求与供给，那么前者是指一个个具体的机构和个人如何采用电子商务方式实现商务目标，如采购、销售或获取商务信息等；后者是指如何提供一定的服务以满足这些需求，如域名注册、虚拟主机、网络广告发布、商务信息搜索、信息咨询、认证和支付等服务。所有提供电子商务服务的企业的集合就是电子商务服务业，或称电子商务服务产业、电子商务服务行业。

纵观互联网发展史，商务活动一直是驱动互联网发展的强大力量。1995年，互联网上的商务信息量首次超过科教业务信息量，这是互联网此后形成爆炸性发展的标志。随着电子商务发展而形成的相应各种类型的服务应运而生，在各个行业形成了各具特色的电子商务服务业。近年来，全球电子商务服务业发展十分迅速，对经济活动的影响越来越大，正在重构全球经济格局，加速信息社会进程，并对未来信息社会的形成、结构和演化产生重要影响。电子商务促使社会分工进一步细化，基于网络的电子商务交易服务、业务服务、技术服务的服务模式和服务产品不断创新，服务规模逐渐扩大，成为国民经济新的增长引擎。

7．1．1 电子商务服务的优势

电子商务服务是随着电子商务的发展而兴起的，是电子商务应用的规模不断扩大、影响不断深化的结果。如果说起初企业要应用电子商务就必须自己从事注册域名、购买（或者租用）服务器、购买虚拟主机、制作网页等工作的话，那么电子商务服务业的兴起则意味着这一切都可以通过专业化的电子商务服务平台来完成；如果说起初网上商店要开通网上支付就必须与各家银行分别洽谈、签约而且未必成功的话，那么电子商务服务业的兴起则意味着只要与一家网上支付平台合作就可以了。电子商务服务业的兴起，标志着电子商务领域的专业化水平有了质的飞跃。在我国，这个阶段开始形成的时间大致是2003年前后。一直领军我国电子商务服务业的中小企业电子商务平台——阿里巴巴就从这一年开始赢利。

从现代服务业的角度看，电子商务服务业以互联网等计算机网络为基础工具，以营造商务环境、促进商务活动为基本功能，是传统商务服务在信息技术，特别是计算机网络技术条件下的创新和转型，是基于网络的新兴商务服务形态，位于现代服务业的核心位置。电子商务服务业营造商务环境、促进商务活动的作用，来自通过技术进步及相应的制度进步降低商务成本，也来自商务模式创新和商业生态的积极作用。电子商务服务所产生的优势可以体现在多个方面，例如：

①基于网络优势，降低交易前的商务信息搜寻和发布成本，降低交易中和交易后的商务成交成本和交割成本，特别是无形商品。

②基于电子商务服务商的规模化、专业化，降低单个电子商务应用者的应用成本，如人力资源成本等。

③基于信息的聚合、积累和挖掘，降低与交易风险相关的商务成本。

④基于电子商务服务平台所营造的良好环境，促进商务模式创新和商业生态的培养和构建。

7．1．2 电子商务服务的阶段

商务需求一直是驱动互联网发展的强大动力，互联网的未来在于电子商务，电子商务的未来在于电子商务服务。以电子商务服务为核心的电子商务将成为促进电子商务应用、创新和发展的重要力量。以下从电子商务交易过程来进行各阶段的服务分析。

1．电子商务的交易前服务

在交易前阶段，实际上是买家对信息的收集及对多个卖家进行比较的过程。比较内容包括卖家的服务态度、卖家的信用等级、产品价格、配送周期、售后服务措施等。

（1）交易平台服务——网站速度。这是顾客对网上商店的第一印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的素质。谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要10分钟甚至更长，因此，网站的蜗牛速度是促使顾客走开的最好理由。无论是独立自营网站的企业还是借助于网络公司服务平台的企业，都有义务向顾客提供一个舒适、高效的商务环境。

（2）产品查询服务。网站吸引顾客只是第一步，能否产生商务活动还是由产品本身决定。让顾客更好、更快、更准确地找到产品就是从事电子商务的企业与个人必须做到的。网上购物者多为理智型的消费者，事先对所需商品特性、价格等有一定的了解，上网之后，一般会到合适的分类目录中查找。如果知道商品名称，也许会直接查询；如果找不到合适的目录或者查询没有结果的话，这个顾客也许很快会离开这个网站。他最有可能去的地方，就是竞争者的网站，相信这是网站经营者最不愿意看到的结果。产品进行正确的分类管理和提供方便的查询方式是卖家的重要竞争条件。让消费者找到你，找到他需要的东西就是找到我们的商务之门和成功之路。

（3）产品信息服务。当选定一件产品后，仔细查看说明是必不可少的一个步骤。电子商务上的产品说明更多的是靠图片、文字描述等。依赖于网络传递的数据信息，即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作者简介、目录之类的介绍。如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、重量、品质等。并非每个网站都能满足消费者的要求，如果得不到详细的信息，这次购物也许不会成交。当然产品的描述应该是与实物相符而不应为了吸引顾客而夸大事实，欺骗消费者。

（4）提供服务条例。卖家应在交易前做好详细的相关声明，明确权责，确保沟通无障碍、描述无歧义、理解无偏差。同时帮助消费者进行很好的产品及服务定位，避免出现消费者期望过高、心理落差大导致的消费者对服务质量不满意的现象。

2．电子商务的交易中服务

（1）建立交易过程服务。在确定产品后进行购买，并建立一定合同关系，承担相关责任。卖方应尽可能地与顾客进行沟通，获得详细联系方式、收货地址。再次确认产品、数量、价格，认真倾听顾客要求，达成协商一致。

（2）支付过程服务。这是非常关键的时刻，如果不能完成付款，订单仍然没有意义。不要以为链接到银行的支付系统就和网站没有关系了，在网上支付阶段仍然有很多意外问题而造成网上购物的失败。例如一些银行的支付系统只弹出一个小窗口，出现意外之后竟然无法刷新网页，连返回到购物网站的页面也不可能，只能关闭窗口，订单是否最终完成也无法确认。将银行服务器的问题产生的后果转嫁到网站身上似乎很冤枉，但是，对于消费者来说，网上支付也是网上购物的一个步骤。提供安全、准确的支付平台也是商家必须做好的，好在目前的支付平台发展较为完善，如我们常用的支付宝、paypal等。同时我们还应该提醒消费者注意交易安全，提供查杀木马软件、安全控件或通过数字证书来加强顾客的交易安全。

（3）订单查询及商品验收阶段服务。订单完成确认之后，作为卖家必须第一时间作出反应，如及时安排企业自营物流或利用第三方物流。当然还应注意到产品质量问题、包装问题。实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货误期等，每一个错误都可能造成顾客对于电子商务服务质量的质疑。发货过程中除了卖家本身的快速反应外，选择一个不错的物流公司也是很重要的。电子商务中唯一和消费者直接进行接触的就是物流送货的阶段。物流服务对整个电子商务服务有多重要根本就不用怀疑。试想作为消费者遇到一个态度恶劣又极不负责的物流公司，那么在顾客心里形成不良印象的可不只是物流公司，还有商家所提供的服务。连对合作伙伴也不用心选择的公司，消费者如何去相信？

（4）提供订单跟踪服务。顾客希望能在最短的时间内收到货物，这是一个毫无疑问的事实，所以网站上的配送信息一点也马虎不得，没有人会在订货之后不期盼货物的准时到来。没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。订单跟踪服务的提供不仅是为顾客服务，也是对卖家的保护。

3．电子商务的交易后服务

（1）信息沟通与反馈服务。顾客收到自己订购的商品，必然要经过仔细的检查，一些在购物前期心存不悦的顾客甚至会加以挑剔。此时进行沟通是非常必要的。恰当的沟通能让顾客心情愉快，能消除误会，能把双方损失减到最少。遇到问题能够在第一时间处理，提升顾客的满意度，留住忠诚顾客，便是最好的市场推广。

（2）售后服务。退换货政策对网上购物的影响有多大？根据Jupiter的调查结果，容易退货是对顾客购买动机影响力最大的因素，甚至超过了顾客服务和产品选择。清楚、明白地告诉消费者，什么样的条件下可以退货？对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退还给用户？往返运输费用由谁来承担？否则因为这个原因会让不少顾客犹豫不决。提供给顾客一个无后顾之忧的售后服务，便是为自己提供一个更宽阔的市场前景。

7．1．3 电子商务服务的分类

按行业范围划分，电子商务服务可以分为综合性电子商务服务和行业性电子商务服务。前者不区分行业，为所有行业厂商和所有产品与服务提供交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等；后者专注于某一行业或产品、服务，如中国化工网等。

按交易环节划分，可以分为全程交易服务和专项交易服务。前者为交易全程提供交易服务，后者专注于某一个交易环节，如市场调查、采购、分销或售后等。

除此之外，还可以按服务对象（是厂商还是个人消费者）、交易品（是有形还是无形）、服务媒介（是线上还是线下）、地域（是地方还是全球）等划分。

电子商务服务平台是电子商务服务业的核心，也是电子商务服务业越来越重要的表现形式。按服务类型划分，电子商务服务平台大致分为三种类型：

第一，电子商务交易服务平台。提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息发布等交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等。

第二，电子商务业务服务平台。提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等服务，如金算盘全程电子商务平台等。

第三，电子商务技术服务平台。提供网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系统等IT外包服务，如中国万网等。