客户签到验证

任务概述

对于会议或展览而言，无不希望有良好的秩序。井然有序地组织客户签到，是维护良好秩序的重要保障。如果是小型会议，签到相对简单，仅仅是名录登记。但如果是大型会议或者展览，那么签到就是一项复杂的工作。大型会议如果想要签到过程不出现混乱，必要的流程及准备是必需的，大型会议可以采用新型客户验证签到方式，快捷方便;展览由于涉及参展商、专业观众、普通观众、媒体、VIP等，有些展览附带有展中会，还有的带有技术交流或者论坛性质，所以通常会对所有展商或者参展人员进行身份及级别分类，其签到控制程序相对复杂。在本任务中我们主要学习组织客户签到验证程序和各种签到验证方式。

任务目标

●能够为会议参会人员提供签到验证服务

●能够为展览会参会人员提供签到验证服务

●能够清楚客户签到验证方式

学习内容

一、展览会客户签到验证

在展览会现场，接待的客户主要包括参展商、专业观众、普通观众、VIP观众、媒体等客户，展览会现场客户签到验证是在与会者正式入场时收集有关人员基本信息的过程，所有参会人员都必须进行现场登录。由于展会现场人流较大，可进行分类接待，根据不同类别采用不同的登记方式。

1.展商签到验证程序

（1）按参展服务指南的规定，根据签订的参展合同核对客户身份;

（2）身份核实无误后，根据参展费交纳凭证核实参展缴费情况，若参展商尚未交纳参展费或未全额交纳参展费，应要求其在现场缴清参展费后再办理签到手续;

（3）展商缴费完毕后，向展商发放参展证、布展证及相关资料，同时接受客户咨询;

（4）签到完成，引导展商进行下一步工作。

2.专业观众签到验证程序

（1）按照展会官网专业观众预登记记录，核实专业观众身份;

（2）身份核实完毕后领取专业观众证及相关资料;

（3）为VIP专业观众安排展会秘书，陪同指引VIP专业观众参观展会，并服务货物采购咨询相关事宜;

（4）签到完毕，引导专业观众进行下一步工作。

3.VIP观众签到验证程序

（1）重要嘉宾一般采用绿色通道;

（2）由主办方负责，设专人负责，进行“一对一”签到服务。

4.外宾、媒体签到验证程序

（1）对于外宾、记者，设立海外和媒体通道;

（2）协助填写提交名片或填写调查表;

（3）引导至媒体接待室或休息室。

5.其他人员签到验证程序

（1）团体观众签到验证程序

①对于团体观众开通快速通道;

②协助团队观众提交信息或名片;

③协助团队观众快速办理团队所有人员的证件。

（2）普通观众签到验证程序

①为普通观众开设一般通道;

②协助参会人员提交名片、填写调查表;

③快速办理展览会参观证件。

在现场签到验证时，除了分为几类通道，为了便于识别，通常还要分发不同颜色的胸卡将与会者分类，如设定红色胸卡为贵宾，黄色胸卡为观众，蓝色胸卡为参展商，绿色胸卡为展会工作人员等。

小贴士

展览会客户签到地点的选择注意事项

展会签到地点大多选择在展览场馆。签到处一般应安排在展览场馆的主要进口处，如正门门口或序厅大堂，要求是位置明显，人员往来和疏散较为方便。许多展览场馆尤其大型展览场馆，一般设有固定的地点，供展览会组织机构接待客户签到。如位于上海浦东的上海国际会展中心，就在序厅设有参展客商签到的场所，并配有适合接待工作的办公家具。

无论是展览场馆配设的地点，还是展览会组织机构临时在展览场馆安排的地点，展览会组织机构均应在展览会签到工作开始前做好接待准备工作，尤其值得注意的是临时在展览场馆安排签到地点，一般需要搭建接待签到设施，通常的做法是搭建标准展位作为签到接待处。搭建临时接待签到处，一般搭建在参展客商及布展人员进出展览场馆的必经之处。搭建完毕后需在开口处设接待台，在楣板处醒目标明“参展商接待处”“专业观众签到处”“媒体接待签到处”“VIP客户签到处”等字样，以利参展人员容易看到。

二、会议客户签到验证

1.客户签到前准备性工作

（1）准备分装相关材料

在大型会议开始前一天或前几天要做好以下准备性工作:整理完毕参会回执单，确定参会人员到达时间、列车或航班班次，是否要求接站，住宿要求;整理好签到表格或其他签到设备;分装好会议材料文件袋，会议材料主要包括会议代表证、会议日程安排表、会议相关文件、笔记本、笔。

（2）准备相关物品

会议签到接待前需要准备的相关物品，具体包括:会议横幅或LED显示字幕;与会房间分配表;会议签到导引指示牌。传统会议一般会悬挂会议横幅，现代大型会议尤其是国际会议一般采用现代电子信息技术、LED屏幕显示字幕或其他电子信息技术布置签到接待现场。在客户签到之前，需进一步确定相关布置材料是否准备完毕，对横幅上的字或LED屏幕显示字幕文字进行确认。需与酒店前台再次确定与会房间，确认房间分配表。确认会议签到导引指示牌准备无误。

（3）安排签到接待人员

一般情况下，签到服务人员应该不少于6人。其工作时间应该根据会展参与人员抵达时间合理分配。在签到接待之前要对签到服务人员进行相关培训，会场服务人员应稳重大方、礼貌用语，善于处理签到现场突发情况。

2.会议签到工作程序

（1）在酒店门厅悬挂欢迎条幅或设置欢迎导引牌或开设LED欢迎字幕;

（2）在门厅处设置签到处，设置专人协助参会人员签到服务;

（3）参会人员签到后现场交纳会务费或出示参会转账凭证，领取会议资料;

（4）若有可供选择的考察活动，可协助参会人员登记考察活动信息;

（5）协助参会人员凭签到单到酒店前台办理入住手续;

（6）询问参会人员返程票预订事宜，并协助参会人员进行返程票信息确认;

（7）签到完毕，指引参会人员到房间休息。

拓展提高

会议与展览服务规范[1]

1.范围

本标准规定了会议与展览服务的术语与定义、基本要求、设施环境、质量要求及质量保证与监督。适用于山东省内可提供会议与展览服务的组织机构。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 2894　安全标志

GB/T10001.1　标志用公共信息图形符号

GA 654　人员密集场所消防安全管理

SB/T 10358　专业性展览会等级的划分及评定

《展览工程企业资质等级管理办法》

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1 会议是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。

3.2 展览是指为了展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动。

3.3 顾客是为满足物质和精神文化需求进行参与活动的主体，是服务活动的需求者和接受者。

3.4 管理部门是为做好接待服务工作，按照实际需求而成立的指挥、组织协调及保障机构。

3.5 管理人员是机构中从事管理和协调工作的人员。

4 基本要求

4.1 从业机构应取得合法资质，符合国家法律、法规要求。

4.2 从业人员

4.2.1 仪容仪表

4.2.1.1 上岗着工作装，服饰整洁，佩戴服务标志牌。

4.2.1.2 仪表端庄，举止大方，态度和蔼，讲究礼仪。

4.2.2 服务语言

4.2.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。

4.2.2.2 对国内顾客使用普通话，对外国顾客使用外语，或选择能与顾客有效沟通的语言。

4.2.3 服务态度

4.2.3.1 礼貌服务，热情周到。

4.2.3.2 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。

4.2.3.3 对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。

4.2.3.4 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。

4.2.3.5 认真及时地处理顾客的需求、意见和建议。

4.2.4 业务技能

4.2.4.1 应具备所从事岗位（所任职）相适应的或要求的专业技术等级。

4.2.4.2 管理人员应熟悉有关法律、法规和行业有关规定，熟悉相关管理规范和服务标准。服务人员能熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。

4.2.5 职业道德

4.2.5.1 遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益。

4.2.5.2 有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚。

4.2.5.3 树立诚实守信、团结协作、尊重顾客、爱岗敬业的良好风气。

5 环境设施

5.1 公共设施

5.1.1 公共信息标志标识应符合GB 2894和GB/T 10001.1的要求。

5.1.2 主要建筑物、交叉路口和服务场所等应设置指示标志和导向标志。

5.1.3 停车场布局合理，规模适当，设施完善，设机动车出入口与人员通道。

5.1.4 应设置符合会议与展览需求的公共卫生设施和物品寄存设施。

5.1.5 设立吸烟区和网络区，符合服务需求。

5.1.6 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾箱应分类设置，清扫及时。

5.1.7 应设置商务中心，提供国际国内公用电话、传真、打印、复印、刻字等服务。

5.2 会议室

5.2.1 会议桌椅、演讲台应布局合理，干净整洁，数量适宜，有专人管理。

5.2.2 可根据会议服务需求提供投影仪、幕布、写字板、音响设备、鲜花绿植、杯具等服务物品。

5.2.3 可根据会议服务需求提供贵宾休息室。

5.3 展馆

5.3.1 展馆的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等有关法规和标准。

5.3.2 展馆内布局合理，标识应规范、准确、齐全、醒目。

5.3.3 设立问询处，并配备广播服务系统，随时为顾客免费提供急事、难事、险事的求助服务。

5.3.4 出入口、主要通道、水池边等危险地段应设立警示标志，并应有完好有效的照明设备。

5.3.5 外环境适宜展会，参展货物进出方便，且安全便捷，有完善的道路管理制度。

5.3.6 动力设备、设施应确保安全有效运行，有完善的设备管理制度。

6 会议服务

6.1 预订服务

6.1.1 开展柜台、电话和网络预订会议业务。

6.1.2 接收会议预订时，应建立完整的预订记录。

6.1.3 根据业务需要开展会议预订再证实业务。

6.2 会场布置

6.2.1 应符合会议服务需求及会议现场气氛。

6.2.2 会场布置包括签到区布置和会议现场布置。

6.2.2.1 签到区布置主要包括:

a）签到台的布置:桌椅、桌布等;

b）会议指示牌的摆放。

6.2.2.2 会议现场布置主要包括:

a）会议背景搭建及背景喷绘的装饰;

b）主席台及会场的布置:桌椅、桌布、桌签、桌花、话筒、口杯等;

c）屏蔽器、投影仪、幕布等会议用品的准备;

d）地毯铺设、盆花摆放;

e）音响、灯光的配置安装;

f）主题标语的悬挂。

6.3 现场服务

6.3.1 根据会议规模配备相应的服务人员提供现场及全程跟踪服务。

6.3.2 根据会议服务需求或会议流程提供音响伴奏或灯光照明。

6.3.3 应提供饮水服务，可根据会议需求提供茶歇服务。

6.3.4 对重要参会人员和老、幼、病、残、孕等人员提供特殊服务。

6.3.5 举办国际会议时，可提供同声传译设施。

7 展览服务

7.1 营销策划

7.1.1 可策划、组织和承办国内外各类型展览及相关活动。

7.1.2 承办的国内外各类型展览应符合SB/T10358的要求。

7.1.3 有较完善的销售网络系统、价格管理制度和销售评审机制。

7.1.4 能够提供售前策划、售中协调、售后跟踪的营销全过程服务。

7.2 现场服务

7.2.1 可提供商务、餐饮、保安、保洁、物流运输、咨询及相关的配套服务。

7.2.2 可提供展位的搭建、展具租赁及搬运服务业务;展具应符合国家有关产品质量和安全卫生的规定和标准。

7.2.3 做好入场检查工作。需要出示门票或证件时，能检查到位。

7.2.4 根据展览规模配备相应的服务人员提供现场及全程跟踪服务。

7.2.5 对展会中各类信息进行收集，并形成记录。

7.2.6 展会期间应配备必要的紧急药品，建立医疗急救措施和制度。

7.3 广告庆典

7.3.1 根据客户需求和展会规模，提供庆典、礼仪服务。

7.3.2 提供固定及临时广告位的租赁及制作。

7.4 特装工程

7.4.1 根据展会内容、规模及顾客需求提供展览工程的设计、制作和施工。

7.4.2 展览工程设计、施工方应符合《展览工程企业资质等级管理办法》的相应要求。

8 安全与保障

8.1 应符合GA 654的要求。

8.2 应协助主办方制定安全、保卫方案，采取有效措施保障方案的实施。

8.3 确保设备设施在服务过程中的正常运行，无安全隐患，保证人身安全。

8.4 特装设计、制作及安装应符合安全操作要求，无安全隐患。

8.5 应建立应急预案机制。

9 服务质量的监督

9.1 质量监督

9.1.1 应接受顾客监督，并做详细记录。

9.1.2 积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改，确保符合国家有关法律法规的规定。特别是对未履行安全规定或服务设施、设备不符合保障顾客安全要求时，应立即整改，以确保客户的人身和财物安全。

9.2 投诉处理

应定期或不定期收集和整理各方的反馈意见和建议，按照GB/T17242的要求，建立完善的客户投诉处理制度。处理顾客意见或建议时应认真及时，记录完整。

思考练习

一、填空题

1.展览会现场__________是在与会者正式入场时收集有关人员基本信息的过程，所有参会人员都必须进行现场登录。

2.在现场签到验证时，除了分为几类通道，为了便于识别，通常还要分发__________颜色的胸卡。

3.一般情况下，签到服务人员应该不少于__________人。

4.在展览会现场，接待的客户主要包括__________、专业观众、普通观众、VIP观众、媒体等客户。

5.现场签到登记时，重要嘉宾一般采用__________，方便快速通过。

二、判断题

1.若参展商尚未交纳参展费或未全额交纳参展费，应要求其在现场缴清参展费后再办理签到手续。（ ）

2.VIP观众签到，一般设专人负责，进行“一对一”签到服务。（ ）

3.会议签到接待前需要准备的相关物品，具体包括:会议横幅或LED显示字幕;确认与会房间和房间分配表;确定会议报到导引指示牌。（ ）

4.在签到接待之前要对签到服务人员进行相关培训，会场服务人员应稳重大方、礼貌用语，善于处理签到现场突发情况。（ ）

5.展览会现场可为VIP专业观众安排展会秘书，陪同指引VIP专业观众参观展会，并服务货物采购咨询相关事宜。（ ）

三、简答题

会议客户签到验证程序有哪些?

[1] 说明:目前，全国尚没有统一完善的会议与展览服务管理规范和标准，没有专属法律保护条例。此会议与展览服务管理规范和标准是山东地方标准。