会展日常商务接待礼仪

任务概述

日常商务接待礼仪是会展公关人员应具备的基本技能，日常商务接待礼仪不仅能够反映出会展公共人员良好的精神面貌与职业素养，更能够体现会展企业良好的组织形象。在本任务中我们将学到会展日常接待商务礼仪，具体包括会面礼仪、个人举止礼仪、沟通接待礼仪。

任务目标

●能够熟悉问候与称呼、见面介绍、握手、交换名片等会面礼仪要求

●能够熟悉站姿、坐姿、走姿等个人举止礼仪要求

●能够熟悉敲门礼仪、电话礼仪、乘车礼仪、乘坐电梯礼仪等沟通接待礼仪要求

学习内容

一、会面礼仪

会面礼仪商务社交活动是每个人都必须参与的、会面时交往的第一步。心理学的研究成果表明:人们第一次见面给对方留下的印象最为深刻，而且对以后的人际交往起着指导作用。因此，人们对会面的礼仪规范应特别引起重视。会面礼仪包括问候与称呼、介绍、握手、交换名片。

案例分析

五里与无礼的故事

有个年轻人骑马赶路，眼看已近黄昏，可是前不着村，后不着店。正在着急，忽见一位老汉从这儿路过，他便在马背上高声喊道:“喂! 老头儿，离客店还有多远?”老人回答:“五里!”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了，结果一口气跑了十多里，仍不见人烟，他暗想，这老头儿真可恶，说谎骗人，非得回去教训他一下不可。他一边想着，一边自言自语道:“五里、五里，什么五里!”猛然，他醒悟过来了，这个“五里”，不是“无礼”的谐音吗? 于是掉转马头往回赶。碰上了那位老人，急忙翻身下马，亲热地叫了声:“老大爷!”话没说完，老人便说:“客店已走过头了，如不嫌弃，可到我家一住。”

通过这个故事，你得到什么启示呢?

1.问候与称呼

（1）问候与称呼语言

问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是:“你好”“很高兴认识您”“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”“幸会”;与熟人想见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往来的朋友，可以使用一些称赞语:“你气色不错”“你越长越漂亮了”等等。

在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。

职务称包括经理、主任、董事长、科长、老板等，例如王经理、张医生、李课程等。

姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”，一般情况下少用“小姐”称呼女性，一般称呼为××女士，如张女士、王女士。

职业称是以职业为特征的称呼，如医生、律师、教授等，例如称呼张医生、李律师、王教授。

代词称是用“您”“你们”等来代替其他称呼，面对职位较高、备受尊敬的人一般用“您”称呼，例如对上级、长辈，在谈话时都称呼为“您”。

年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

（2）问候与称呼的忌讳

问候的忌讳主要包括四忌，一忌问收入，二忌问年龄，三忌问婚姻、四忌问健康。例如，王经理，您一个月收入是多少? 年终奖呢? 这样会让人觉得隐私受到侵犯。询问女性年龄是特别忌讳的。例如，李小姐，今年多大了? 结婚了吗? 一方面侵犯别人隐私，另一方面女性年龄是保密的，一般不愿泄露。若是别人未婚或者离婚，问别人婚姻问题，会让别人会很尴尬。例如问别人:你身体还好吗? 会让别人误以为他身体健康有问题。

称呼的忌讳主要包括四忌，一是误读别人姓氏;二是误会被称呼人的年纪、辈分、婚否;三是使用不通行的称呼;四是使用别人绰号。

例如“单”在读姓时是“shan”而不是“dan”;如称呼未婚女士为夫人。有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常分别称为“爱人”“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”“精灵”。使用别人绰号，对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有侮辱性质的绰号，例如，“拐子”“秃子”“罗锅”“四眼”“肥肥”“傻大个”“柴禾妞”“麻杆儿”等等，则更应当免开尊口。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。

案例分析

称呼绰号导致同事关系恶劣

小刘无意中听到小王的老同学称呼他“四眼”，于是他如获至宝地记住了，觉得以后这样称呼小王，显得多亲切呀。第二天，当他在办公室里对着小王称呼“四眼”的时候，办公室所有人都莫名其妙地看着小刘，而小王则已满脸通红，生气地对着小刘说:“你是谁呀，这个是你能叫的吗……”从此，小刘不再搭理小王。

小刘做错了什么?

2.见面介绍

介绍主要分为自我介绍和为他人介绍两种。

（1）见面介绍语言

自我介绍时，主要向对方讲清自己的姓名、身份和单位（国家）即可，介绍时要自然大方，声音温和适中。自我介绍常用语言是“我叫××，在某单位工作。”“恕我冒昧，我是某某单位的。”“您就叫××我好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。

为他人介绍时要以手示意，并和对方目光相接。被介绍者要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。

（2）介绍场合及方式

在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在这些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。

在非正式场合，自我介绍要注意一些细小的礼仪环节。比如，甲或乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应该选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，并说一些:“对不起，打扰一下，我是……。”“很抱歉，可以打扰一下吗? 我是……”。“你们好，请允许我自己介绍一下……”之类的话。

（3）介绍的顺序

介绍的顺序一般是:先把男士介绍给女士;先把主人介绍给客人;先把年轻的介绍给年长的;先把身份低的介绍给身份高的;先把未婚女子介绍给已婚妇女;先把年轻的身份低的妇女介绍给年长的身份高的男士;先把儿童介绍给成人。

案例分析

这样的介绍好不好

约翰·梅森·布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参加一个会议并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众:“先生们，请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡·马克森来给我们讲话，但他来不了，病了。后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了。最后我们请到了——约翰·梅森·布朗。”

请分组讨论:这样介绍好不好? 为什么?

3.握手礼仪

通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

（1）握手的场合

①遇到较长时间没见面的熟人;

②在比较正式的场合和认识的人道别;

③在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时;

④拜访他人后，在辞行的时候;

⑤被介绍给不认识的人时;

⑥在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候;

⑦别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时;

⑧表示感谢、恭喜、祝贺时;

⑨对别人表示理解、支持、肯定时;

⑩向别人赠送礼品或颁发奖品时。

（2）握手的方法

正常人一定要用右手握手。以手指稍用力，握住对方的手掌时间一般以1～3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好，上身略微前倾头要微低。右手握右手，上下摇晃三下后松开，一般不用双手相握。双方距离以一步为宜。见图4-1-1。

图4-1-1

（3）握手的次序

握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手;在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎;送别客人时，主人不能主动握手，否则有逐客之嫌，这时客人要先伸手，表示对主人的感谢，并让主人留步。

（4）握手的禁忌

忌交叉握手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，与另一方呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。

忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。

忌在对方无意的情况下强行与其握手。

忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以不摘。

忌在手不干净时与他人握手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表示歉意。

忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。

具体见图4-1-2。

图4-1-2

案例分析

李扬为什么尴尬了?

李扬是某单位的经理，有一天，他被邀请参加一场晚宴，此次晚宴规模巨大，聚集了职场上的成功人士。在宴会上，郑瑞被朋友介绍给一位曹女士。为了表示自己的友好，他先把手伸出去了，可是那位曹女士居然没有反应，还在与一旁的朋友说说笑笑。郑瑞觉得非常的尴尬，觉得手不能再缩回去了，撑了大概20多秒，那位女士还是不配合，后来他一着急说:“蚊子!”转手去打莫须有的蚊子。这种场面让周围的人都不禁捏了把冷汗。李扬也是满脸通红地离开了。

请问:李扬为什么尴尬了? 他做错了什么?

4.交换名片

（1）交换名片的场合

交换名片一般用于首次见面场合，用于自我介绍。

（2）交换名片的方法

自己递名片时，首先起身站立，走上前去，双手或者右手将名片正面面对对方，高度要保持适中，要保持在腰部以上胸部以下的位置名片正面朝向对方。当别人递来名片时，应停止正在处理的事情，放下手上的东西，微笑起立，目视对方，应双手或右手接过，切勿单用左手接过。接过名片后，当即要用半分钟左右认真看一下名片，以示尊重。接过名片时要开口道谢，不可一言不发。见图4-1-3。

图4-1-3

值得注意的是别人先递名片时，若需要把自己的名片递过去，最好在收好对方名片之后再给，不要左右开工。看过名片后，应细心地放入上衣口袋或名片夹中。把玩、随意放到桌上、放在臀部后面的口袋、或交予他人，都是失礼的。

（3）交换名片的顺序

交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免给对方厚此薄彼之感。

案例分析

这样做，好不好

2014年3月，在某市召开的全国糖酒会上，某公司的赵总看到了久闻大名的创意集团的王董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马虎虎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。

运用所学礼仪知识分析，董事长的做法是否正确，为什么?

二、举止礼仪

1.站姿

常言道:“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。

（1）站姿分类及动作要领

站姿有很多种，可以分为男士、女士标准站姿，女士站姿和男士站姿。女士站姿包括女士前腹式站姿、女士腰际式站姿、女士交流式;男士站姿包括男士前腹式站姿、男士后背式站姿。

男士、女士标准站姿动作要领:双脚八字步，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适用于升旗仪式等庄肃的场合。见图4-1-4。

图4-1-4

女士前腹式站姿动作要领:双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。在工作及社交场合中可采用这种站姿。见图4-1-5。

女士腰际式站姿动作要领:双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。见图4-1-6。

女士交流式站姿动作要领:双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。见图4-1-7。

男士前腹式站姿动作要领:双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。

男士后背式站姿动作要领:双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。见图4-1-8。

图4-1-5

图4-1-6

图4-1-7

图4-1-8

（2）不同场合站姿注意事项

针对不同的群体，所采取的标准站姿侧重点不一样。同样，在不同的场合，人们所采用的站姿也有所区别。

当站着与人交谈时，如果空着手，则可双手在体前交叉，右手放在左手上。若手上拎着皮包，则可利用皮包摆出优美的姿势。同时还要注意，不要双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地做小动作，如，摆弄打火机，香烟盒等。

当与外宾交谈时，要面向对方站立，且保持一定的距离，过远或过近都是不礼貌的。站立的姿势要正，可以稍弯腰，但切忌身体歪斜，两腿分开的距离过大，或倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼的姿态。

当向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10厘米，且膝盖要挺直。

当在穿礼服或旗袍时，最好不要双脚并列，要让两脚之间前后距离5厘米，以其中一只脚为重心。

当在等车或等人时，两脚的位置可一前一后，保持45°角，这时的肌肉要放松且自然，但仍要保持身体的挺直。

2.坐姿礼仪

正确的坐姿可以给人端庄、稳重的印象，使人产生信任感，同时也可以给双方的交谈带来方便。其实，坐姿本身就是一种身体语言，可以向对方传递信息，因此作为一种交谈手段加以注意。

（1）坐姿动作要领

就座时的正确动作:入座时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍稍收一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后身体上半身稍微向前倾，背部不要靠在椅背上，手要端正地放在腿上，鞋跟要靠拢。

如果是面对面谈话，身体要稍倾斜而坐，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。有的女性喜欢将腿跷得过高，这样会露出衬裙，有损美观和风度。双膝不要并得太紧，这会使人产生一种紧张、缺乏安全感的感觉。还有一点要谨记，那就是你再紧张、在心烦，也不要抖动你的双腿。

任何座位都不能坐得太深或太浅。坐得太深时，由于臀部及上身的重量与小腿的支撑点离得太远，做下去时会引起小腿肌肉紧张，时间长了会很累，不过这种姿势可以体现出你的沉稳大方。坐得太浅的话，又会使大腿的大部分露在椅子面之外，使腿显得又短又粗。另外，千万不要只坐在椅子的1/3处，这种坐姿会让人觉得你心情紧张、胆小怯懦。

（2）坐姿注意事项

坐在椅上，应至少坐满椅子的2/3，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。

以下四种情况是忌讳的:

第一，即使是很舒服的沙发，也不宜靠在椅背上（图4-1-9）。

第二，大腿并拢、小腿分太开也是不正确的坐姿（图4-1-10）。

图4-1-9

图4-1-10

第三，双手夹在腿中间，会给人一种没有自信的感觉（图4-1-11）。

第四，双手放在臀部下面会显得幼稚、不自信，很难被上司派以重任（图4-1-12）。

图4-1-11

图4-1-12

3.走姿

（1）走姿的动作要领

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。见图4-1-13。

图4-1-13

（2）不正确的走姿

①走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉;

②走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感;

③走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。

三、沟通接待礼仪

1.敲门礼仪

（1）敲门正确方法

敲门最正确的做法是身体保持正直略前倾，站于距门0.5米处，目光平视，右手手指自然弯曲，掌心朝向自己，用中指第二指节敲击门，先敲三下，等待5～10秒见对方回应，如对方无回应，应再敲门1～2次，待对方答应后方可入门拜访。

（2）敲门的注意事项

①敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。

②敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。

③如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。

小贴士

门开着，要不要敲门?

在办公室区域，入室敲门，获准方入，为的是尊重他人的领地。反之，不敲门者直接闯入，不但无礼而且非法，若破门而入，主人甚至可以开枪。

门开着，要不要敲门? 仍然要。

敲门视作通报，门关不关不要紧，要紧的是入室须经主人同意。若不敲门，若不获准，如何知道主人方不方便、合不合适、尴不尴尬? 敲门应轻，不可大大咧咧，轰然作响，或者十分急促——除非情况十分紧急。

若对方正在开会，或者对方走开了，不在办公室里，或者对方与人交谈，或者正在通话中，你都不应进入。可在门外等候，过一会儿再进去。若等候时间过长，可留下名片或便条，另行约定。必要时，还可事先电话约定。

有的人信心满满，却首次面试即惨遭淘汰;有的职员一直被认为“目中无人”，不尊重领导，虽百思不得其解，其实可能就是这种失礼惹的祸。入室敲门为办公室百礼之首，得体的举止是通行无阻的护照。

礼貌不一定总是智慧，可是不礼貌总让人怀疑其愚蠢。

2.电话礼仪

（1）接听电话礼仪

电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响3遍;拿起电话自报家门:您好。这里是××公司××部门;稍后，再询问:请问您是哪里? 电话用语应文明礼貌，态度应热情、谦和、彬彬有礼;接电话时应作好记录，记录内容:时间、地点、联系事宜、需解决的问题;对话完毕后，应等对方放下话筒，再轻轻地放下电话，以示尊重。

（2）接听电话注意事项

①注意通话时间的选择。因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间;若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感;打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。

②注意通话时间的长度控制。在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

③注意通话中的态度表现。注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。第一，打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好! 我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”第二，电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。第三，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。第四，如打错电话，要向对方说“对不起”“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

案例分析

陈小姐为什么被解雇了

新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:

来电者:“是××公司吗?”

陈小姐:“是。”

来电者:“你们经理在吗?”

陈小姐:“不在。”

来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?”

陈小姐:“是。”

来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?”

陈小姐:“1.8美元。”

来电者:“1.6美元一打行不行?”

陈小姐:“不行的。”

说完，“啪!”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了1100万打。陈小姐脱口而出:“啊呀，上星期有人问1.6美元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变，说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”

陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错?

3.乘车礼仪

商务乘车遵循一个原则就是把客人放在最安全的位置。商务乘车座次的安排根据车辆的不同座次显示不同的尊卑关系;也根据驾车人的不同座位显示不同的尊卑关系。

（1）基本礼仪

送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，陪同人员应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客户下车。

（2）乘坐小轿车礼仪

乘坐小轿车也简单分为以下两种情况:

第一种是公务接待活动。公务接待活动车辆是单位的，司机是专职司机。有司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

第二种是社交活动。社交应酬时，这时车辆一般归属个人，开车的是车主。车主开车，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

案例分析

王先生乘车失误影响仕途

某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机好好表现一下。

出发前，由于司机小王乘火车先行到省里安排一些事务，尚未回来，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。

车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴? 杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”

会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。“这次不能再犯类似的错误了。”王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。

回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而王先生被提拔之事却一直没有人提及。

请思考:王先生为什么没被提拔?

4.乘坐电梯礼仪

（1）乘坐电梯基本礼仪

伴随客人来到电梯厅门前时:先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时:若客人不止一人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。

进入电梯后:按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如:没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否有必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。

到达目的楼层:一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说:“到了，您先请!”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（2）电梯中的位置礼仪

电梯里中有上座和下座之分。所谓上座，就是最舒适、视野最好、最尊贵的位置。越靠里面的位置，越尊贵。上座是电梯操作板之后最靠后的位置，下座就是最靠近操作板的位置了，因为这个人要按楼层的按钮，相当于司机。

拓展提高

拜访客户礼仪

有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。

1.拜访客户的三个要点

（1）重要的拜访应约定时间

在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。

（2）节省客户的时间

每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多是企业或机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。

（3）把时间花在决策人身上

拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。

2.容易忽略的五个细节

除产品外，销售人员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要影响。

（1）只比客户着装好一点

专家说:最好的着装方案是“客户+1”，只比客户穿得好“一点”。既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访对象反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象;后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装。如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连坐的地方都难找。

（2）与客户交谈中不接电话

电话多是销售人员的特点，与客户交谈中没有电话不太现实。不过，我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会很大度地说没问题。但我告诉你，对方会在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如打电话的是重要人物，也要接通简单寒暄几句后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

（3）把“我”换成“咱们”或“我们”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我们”。

（4）随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户的姓名头衔，记下客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说，这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你认真地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就顺利多了。

（5）保持相同的谈话方式

这一点年轻的销售新手要特别注意，你们思路敏捷、口若悬河，说话不分对象，碰到上年纪的客户，他们思路可能会跟不上，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。王天雷公司有一位擅长项目销售的销售人员，此人既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘。监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而他对老年人心理很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。最后，老工程师们都成为该产品在这个工程中被采用的坚定支持者。

思考练习

一、填空题

1.如张医生、李律师、王教授是以__________为特征的称呼。

2.介绍主要分为__________和为__________两种。

3.初次见面时，时间一般控制在__________秒钟内。

4.在和女士握手时，__________要等__________先伸手之后再握。

5.自己递名片时，首先起身站立，走上前去，双手或者右手将名片__________面对对方，高度要保持适中，要保持在腰部以上胸部以下的位置名片正面朝对方。

二、判断题

1.交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免给对方有厚此薄彼之感。（ ）

2.双脚八字步，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适用于升旗仪式等庄肃的场合。这是女士前腹式站姿动作要领。（ ）

3.坐在椅上，应至少坐满椅子的1/3，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。（ ）

4.电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响2遍。（ ）

5.需要提前邀请国内外人士前来参加活动，时间上至少也要提早半年就发出邀请，同时寄送相关的说明资料。（ ）

三、简答题

1.如何交换名片?

2.如何握手?