会展客户诉求流程

任务概述

熟悉会展客户需求流程是了解会展客户需求的必要条件。在本任务中我们讲会展客户的分类，明白按照会展不同类型，会展客户是如何分类的;熟悉会展客户诉求的流程。

任务目标

●能够熟悉会展客户的种类

●能够熟悉会展客户诉求流程

学习内容

了解会展客户诉求就是理解会展客户真实的需要是什么，在满足客户需求或者解决会展客户问题时必须要清楚客户的诉求。在了解会展客户诉求之前，我们首先要清楚会展客户有哪些?

一、会展客户的种类

展览会的客户至少包括参展商、专业观众，会议的客户至少包括主办委托方、参会人员。

1.参展商

参展商在展览会客户群体中处于核心地位，是办展单位的主要经济来源。参展商在行业中的影响力直接关系到展会的层次与品位。参展商是展览会的重要客户。参展商包括现有参展展会的客户也包括潜在目标客户。

2.专业观众

专业观众是指从事展会上所展出的商品或服务的设计、开发、生产、销售或者提供相关服务的专业人士或者用户，专业观众又称贸易观众。专业观众是展览会另一个重要核心群体，它与参展商是展览会两个相辅相成的重要组成部分。

3.主办委托方

主办委托方是会议策划营运企业的核心客户。会议策划运营企业要满足委托方的各种需求，按照委托方的要求策划各种活动，确定会议发言人，挑选会议场所、安排食宿，安排各种会务活动。

4.参会人员

参会人员即是会议策划营运企业客户，也是会议主办委托方的客户。会议策划营运公司与会议主办方要充分考虑参会人员的需求，特别是商业会议更是要考虑客户需求，满足客户需求才能更好地开展下去。

二、了解会展客户诉求的流程

案例分析

Euroshop展了解客户需求，深受客户喜爱

在今年2月举办的全球最大的零售业展会Euroshop上，在其Euro expo主题展区，展会主办方委托国际展览服务联合会和德国知名的展览传媒M+a report杂志社共同承办以“展览:提高效率”为主题的讲座和报告会，在5天的展会上举办了共50余场次的讲座，并免费向全体观众开放。讲座主题从如何吸引观众参观自己的展位到灯光和照明。最重要的展示元素，从如何恰当使用展商和观众的相关信息到德国展览业协会最新推出的展商参展评估系统的推介，涉及展览行业的方方面面，如果全程听下来，绝对是了解展览行业最新动态的极佳培训课程。

想一想:Euroshop展为何深受客户喜爱?

1.了解观察

了解会展客户诉求的首要之举就是要与客户沟通。与客户沟通无论是面对面沟通还是非面对面沟通，都是从猜度观察阶段开始的，在这个阶段主要目的是双方建立信任关系。人与人之间的接触最初一般是抱有防备心理，信任关系是需要长期合作之后才能形成的。但是作为会展企业工作人员在与客户初次接触阶段，一定要真诚友好。会展客户要通过与业务人员接触来猜度企业是否有诚意，判断是否值得合作。因此会展企业业务人员在首次与客户接触时一定给客户留下较好的第一印象，才能有助于以下阶段工作的开展。

小贴士

会展客户沟通技巧

1.着装正式、得体、干净、整洁，既表示对客户的尊重，又是自身职业性的一种体现。

2.在交谈中面带微笑，与客户保持适当地目光接触，目光接触时间为5～10秒，不看对方或者过长时间盯着对方，都会让客户感受不舒服。

3.在交谈中，密切注意客户的身体语言，客户不断地看手机或手表，表示其已厌倦疲惫，要适时转换话题。

4.在交谈过程中，忌讳做出各种手势，太过张扬会给客户华而不实的感觉。

2.搜集客户诉求信息

搜集会展客户诉求信息的途径有很多种，可以通过当面会谈也可以通过电话调查或发放调查问卷等方式获取客户诉求信息。

在与客户面对面沟通了解会展诉求时，一定要认真倾听。在听取客户诉求时，不仅要听取他们表达的语言，还要过滤与主要内容无关的信息，同时要关注客户非语言性信息。例如，语调和身体语言的变化，一般是客户真实思想的反应。作为会展企业工作业务人员要随时捕捉判断到客户真实需求意图。

电话调查了解客户诉求时一定要集中精力，认真倾听，搜集有用信息，并及时进行记录，及时追问细节，对于重要信息进行必要重复，告知客户你已经理解了他所讲的内容，再次确认其观点。例如客户讲完后，跟客户确定:“您刚才讲的是……，我这样理解准确吗?”

调查问卷可则通过问卷进行搜集。

3.整理分析客户诉求资料

通过前期以各种方式搜集的会展客户诉求信息资料进行整理分析，分析会展客户真正的诉求及潜在诉求。分析会展客户潜在诉求是会展企业业务工作的重要组成部分。例如某企业邀请某会议公司为其策划周年庆典。该客户原先的诉求就是搞的热热闹闹，那么会议策划机构要分析出其潜在诉求，热热闹闹只是表面形式，客户更需要的通过举办周年庆典提高企业知名度，引起社会的关注度。那么会议策划机构在策划时要突出其要点，创造新意，引起媒体关注报告或者为其邀请行业知名人士进行致辞，提高其关注度。这样的服务会给客户额外的惊喜。

拓展提高

客户经理倾听客户诉求要点

作为一个客户经理，要耐心倾听客户诉求，不仅能改善自身服务，还能发现不少商机。学会和掌握倾听客户诉求的技巧，能够了解客户的需求，获得客户更多的认同，这是提升营销成效的重要途径之一。因此，学会倾听客户诉求，对促进会展业务营销很重要。如何倾听客户诉求呢?

其一，要站在客户的立场上倾听客户对会展业务的需求。专注倾听的姿态能激起客户讲出其内心更多想法的欲望，从中得出客户的真实需求。如有客户提出为了宣传和提升单位形象，在展会现场进行广告宣传推广不知道选择哪一种，又担心费用太高，我们不能简单地判断客户怕费用高，而应站在客户的立场上，耐心听取其诉求，了解客户使用会展项目广告的目的、方式、数量及客户的承受能力等。如此设身处地地为客户着想，为客户选择最适合的广告宣传推广业务产品，客户就有可能接受我们的建议。

其二，要让客户把话讲完，并记下客户需求的重点。只有让客户充分表达其真实想法和迫切诉求后，我们才能正确地满足客户的需求。如客户流露出对会展服务某方面不满意时，此时我们就不能打断客户的话，因为这既是对客户不尊重的表现，也有可能因此打断客户的思路，妨碍客户真实想法和诉求的表达。我们应该耐心地询问客户为什么有这样的担心，并针对客户担心的原因，用其他类似的成功案例、同类客户“现身说法”，有时还需上门解释来消除客户的担心，从而使客户相信。

其三，要以一种豁达的胸怀来对待客户的意见和建议。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断客户的想法。无论客户的意见和建议是主观的还是客观的，我们都要认真记录下来。能改正的、有利于会展业务营销工作的，自然是要听取;因客观原因现阶段解决不了的，一定要向客户解释，得到客户的谅解。在此过程中，对客户所说的话，不可戒备，更不要排斥，应给客户营造一个能畅所欲言的环境。

其四，要态度真诚、友善。要掌握客户真正的想法，态度尤为重要。只有态度真诚，话语诚恳、热情、友善，客户才会把真实的想法告诉客户经理，这样才能在棘手问题面前“游刃有余”。思考练习

一、填空题

1.__________是指从事展会上所展出的商品或服务的设计，开发，生产，销售或者提供相关服务的专业人士或者用户，专业观众又称贸易观众。

2.参展商包括现有参展展会的客户，也包括__________目标客户。

3.了解会展客户诉求首要之举就是要__________。

4.搜集会展客户诉求信息途径有很多种，可以通过当面会谈也可以通过__________或发放调查问卷等方式获取客户诉求信息。

5.通过前期以各种方式搜集的会展客户诉求信息资料进行整理分析，分析会展客户__________。

二、判断题

1.主办委托方是会议策划营运企业的核心客户。会议策划运营企业要满足委托方的各种需求，按照委托方的要求策划各种活动，确定会议发言人，挑选会议场所、安排食宿，安排各种会务活动。（ ）

2.专业观众是展览会客户群体中处于核心地位，是办展单位的主要经济来源。（ ）

3.在听取客户诉求时，不仅要听取他们表达的语言，还要过滤到与主要内容无关的信息，同时要关注客户非语言性信息。（ ）

4.分析会展客户潜在诉求是会展企业业务工作的重要组成部分。（ ）

5.作为会展企业工作人员在与客户初次接触阶段，一定要真诚友好。会展客户要通过与业务人员接触来猜度企业是否有诚意，判断是否值得合作。（ ）

三、简答题

会展客户诉求的流程是怎样的?