客户接待的内容

对于当今的中国市场来说，汽车虽然已经不是大多数家庭的奢望，但依然是一种奢侈品。购车对大多数家庭来说，还是非常大的一笔支出，所以大多数客户来到汽车销售店都想拥有一种高高在上的感觉，都希望得到极大的尊重。作为汽车销售4S店，作为销售人员我们要去尽可能地满足客户。

客户接待的内容一般包括迎接、问候、自我介绍、寒暄、茶水、需求分析、推荐和介绍商品、试乘试驾、异议处理、议价、签约成交、交货、送客等过程。

首先，当客户踏进4S店内时，都会有保安人员对客户敬礼致意，并负责指引客户。当客户进入展厅前，作为销售顾问应主动到展厅外迎接客户，如果是雨雪天或酷暑时，销售顾问应主动拿伞出门迎接，体现周到的服务和表示对客户的重视程度，也体现了专业性。也有的4S店是前台接待来做这些，把客户引领到展厅后再介绍给销售顾问。这个过程主要看公司的规定是怎样的，每个公司的做法是不尽相同的，只要能体现对客户周到贴心的服务和专业性，给客户留下一个好的印象进行下一步沟通就容易得多了。在初见客户时要问好、自我介绍并呈递名片等，给客户一个好的第一印象。

客户来到店看车一般都会有一定疑虑和压力，有的时候客户不喜欢销售顾问滔滔不绝地介绍或是一再地询问什么时候订车什么时候买车之类的问题，只想轻轻松松地去欣赏，所以如果遇到客户想自行看车的，销售顾问要尊重客户的意愿，并与客户保持不让其感到压力的距离。在整个接待过程中一定要注意礼仪的应用。

如果客户需要销售顾问介绍车辆就可以进入下一流程，如果不需要介绍车辆或是完成介绍后客户要离开了，记住提醒客户清点自己随身携带的物品，以免带来不必要的麻烦。送别客户最好要送到门外，等客户走远再转身回展厅为好。

4.2.1 客户接近展厅

①站岗的保安人员对客户敬礼致意，欢迎客户的到来;

②保安人员通知展厅内的前台接待或销售顾问准备迎接客户的到来(一般的4S店都选择用对讲机来通知，也有的店不做这一点);

③保安人员以标准动作指引客户去展厅;

④如果客户是开车来店时，保安人员主动引导客户进入客户停车位;

⑤销售顾问出门迎接客户:如若客户来店时正赶上雨雪天或炎热天气时，销售顾问应主动拿伞出门迎接，如若客户开车前来，销售顾问应帮助客户打开车门;

⑥销售顾问出门时，应通知展厅经理安排其他销售顾问及时补位，如果此时销售顾问全忙，展厅经理要亲自补位，如果展厅经理也忙碌，展厅服务员要上前补位，但展厅服务员不具备客户接待的全部技能，所以此时如果有客户来到展厅，展厅服务员应引导客户到展厅的休息区或是汽车文化区稍坐片刻，奉上茶水和品牌资料，表示歉意，请客户稍等，并告知展厅经理客户所在的具体位置，展厅经理应尽快安排销售顾问接待客户。

4.2.2 客户进入展厅

①前台接待员应点头、微笑、主动招呼客户，并使用标准用语“您好，欢迎光临”;

②销售顾问主动询问客户是否是第一次来店，是否有预约，如果不是第一次来店或是有预约，则通知之前的销售顾问或是预约过的销售顾问接待客户。如果是第一次来店或是没有预约，则销售顾问正常接待客户。

③销售顾问应先问候，自我介绍，询问客户姓名并呈递名片。

例如:

“请进，欢迎光临××店! 我是销售顾问×××。”

“您好，张先生，你真是准时啊!”

“您好，欢迎光临，我是( × ×4S店)销售顾问× ×，您就叫我× ×就行。请问您怎么称呼?”

客户接待往往从这里开始。

【案例】

客户表示只是随便看一看

汽车销售顾问:先生，您想了解哪个品牌的车呢?

客户:你不用跟着我，我只是随便看一看。

(应对一:套近乎接近法)

汽车销售顾问:咦，听口音，您是东北人啊。

客户:是啊，我是A市的。

汽车销售顾问:乡音听着就是亲切呀! 我是B市的，与A市只有两个多小时的车程呢。

客户:听你说话还真是B市人。小伙子，你叫什么呀?

汽车销售顾问:大哥，我叫李明，您叫我小李就行。老乡碰老乡不容易，其他忙我帮不上，但做汽车销售五年了，没有我不熟悉的车，您想看什么样的，我给您好好介绍一下……

(应对二:直入主题法)

汽车销售顾问:对不起先生，我主要是想向您介绍一下，小长假马上就要来了，我们车行特别针对三款畅销车型推出了优惠活动，降价幅度最大的比原价便宜了八千多呢。您看，就是这三款车……

客户:(指着其中一款促销车型)这款车不是你们上半年刚推出来的新款吗?

汽车销售顾问:没错，看来您非常内行，信息也相当灵通，这款车您一定了解，能不能说说您对这款车的看法呢?

客户:哦，我认为……

情景分析:

不管销售什么产品，最难应付的就是一言不发、毫无表情的客户，因为销售人员无法了解对方的真实想法，也就无法有效地推进销售流程。客户只要有一点反应，哪怕是一句话，一个眼神，不管是正面的，还是负面的，销售人员都有机会从中找到突破口。一名优秀的汽车销售人员不仅要能引起话题气氛，还要有能在客户反应冷淡时打破僵局、化解尴尬的救场能力。

错误提醒:

错误一:汽车销售人员要学会品味、揣摩客户话语背后的含意，不能够对方说什么就是什么。客户说“只是随便看看”，并不代表他们无心购买，如果销售人员真的认为客户纯粹是来闲逛的，没有太大价值，那么就会错失很多潜在的机会。比如下面案例:

汽车销售顾问:先生，您想了解哪个品牌的车呢?

客户:我只是随便看看。

汽车销售顾问:哦，好吧，您慢慢看，这是我的名片，您有问题可以找我。(随即转身接待下一位客户)

错误二:遇到“随便看看”的客户，很多汽车销售人员往往倾向于采取强势的销售策略，以“限期促销优惠”、“销售紧俏”等说辞来向客户施加压力，这样只会让对方更加警戒。比如下面案例:

客户:我只是随便看看。

汽车销售顾问:哦，是这样的，先生，我们这个9.5折购车的优惠活动今天就要截止了，您要是真想买车，最好今天就定下来。您比较中意哪款车呢?

技巧展示:

“物以类聚，人以群分”，从心理上来说，客户往往喜欢与自己相似或者有某些共同点的销售人员交流，也就是说，当客户与汽车销售人员有一定“交集”的时候，双方很容易找到共同话题，也更容易建立起基本的信任关系。因此，汽车销售人员要通过观察和巧妙地询问来发现及挖掘与客户的共同点，并利用这种共同之处来接近客户，下面列举三种比较常用的“套近乎”的方法。

技巧一:认老乡

“美不美，乡中水;亲不亲，故乡人”，大部分客户都是有乡土情结的，而语言、语调又非常容易显露他们是什么地方的人，因此认老乡是最常用的一种方法。使用这种方法有两种情况:一种是汽车销售人员与客户确实是同乡，那么认老乡是理所当然的;另一种情况是汽车销售人员能够听出客户是哪里人，但并不是老乡，即便如此，也可以巧妙地拉近关系。

技巧二:聊喜好

各人有各自的喜好，而这种喜好经常会体现于人们的衣着穿戴、言谈举止之中。汽车销售人员如果能细心观察，挖掘出客户的喜好与习惯，也能顺利地拉近彼此的关系。

技巧三:谈热点

有购车实力的客户一般都有一定的知识层次和阅历经验，很有可能对时下热点问题有某些认识和见解。汽车销售人员可以引导客户一起探讨此类问题，并巧妙迎合客户的想法，这也是套近乎的一种方式。比如:

汽车销售顾问:先生，最近A公司召回了B系列的车型，您听说了吗?

客户:这个我听说了，我有个朋友的车就是B系列的。现在花上十几万、几十万却难以买到放心车，不像话。

请思考:首先这些技巧是很可取的，但是如果客户是说随便看看，是真的不希望销售顾问追着介绍，销售顾问该怎么办呢?

4.2.3 客户自行看车

如客户要求自行看车，则应尊重客户意愿，并与客户保持适当距离。来到展厅的客户一般在进店之前都是带着疑虑和怀疑来的，或者可以说带着一种不信任的情绪进店的，所以销售顾问不应让客户感到压力，销售顾问应与客户保持让客户感觉舒服的距离，过近的距离会给客户带来压力。也正因为如此，如果客户表示要自行看车或者是随便看看，销售顾问应说明自己的服务意愿和等候服务的位置，并说明“好的，如有需要，请随时叫我，我就在这边”。但当客户开始自行操作，或在展车某方位有停留，或是一直看车辆的某个配置，或和同伴交流车辆，或客户表现出想提问时，销售顾问应主动上前询问是否需要帮助，“您好，×先生/女士，有什么我可以帮您的吗?”

4.2.4 销售顾问的接待相关礼仪

(1) 接待客户的距离

①在接待客户时，一般和比较熟客户保持的距离是70～80公分;

②在接待客户时，一般和不太熟悉的客户的谈话距离是100～120公分;

③当销售顾问站着介绍时，一般的距离为两个手臂长较好。当销售顾问和客户是一站一坐时，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长较好;

④当展厅内的所有工作人员与客户有目光接触时应该点头微笑并且要主动问候“您好”。

(2) 请客户入座

销售顾问应帮客户拉椅子，并请客户入座，客户入座的方位应是面向展车的位置。但如果座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准用语“请”。

等客户坐好后，可以询问客户是否可以坐在其旁边，待客户允许后坐在其右侧，并保持适当的距离。

4.2.5 和客户交谈沟通

①销售顾问与客户寒暄，并奉上饮料(4S店应提供三种或三种以上的免费饮品)。

例如:

“请问您怎么称呼? 我有什么可以帮您的?”

“请问您是第一次来店吗? 我有什么可以帮助您的?”

“好的，没问题，我想听听您的意见行吗?”

“我们店提供免费的茶水、咖啡和果汁，您看您想喝哪一种?”

“请您看看我们的车型资料，我去给您倒茶水。”

“×先生，您的茶，请慢用!”

②引导客户入座并进行客户的需求分析(此时可引导进入需求分析流程)。

例如:

“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗?”

“您是自己用吗? 如果是的话您不妨看看这辆车。”

“如果您关于这款车的性能和价格有什么不明白请您尽管问我。”

“看您开车来的，您的车开多少年了?”

“您平时有哪方面的兴趣爱好啊?”

“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊，请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会给您介绍这些我钟爱的某某车，您看行吗?”

③销售顾问应认真回应客户提出的话题，倾听、不打断客户谈话。

④销售顾问要记住争取在适当时机请客户留下客户信息。

⑤如有需要适当地运用道歉用语。

“×先生，实在是抱歉，白色车型刚好卖完了，不过一有现货我就马上通知您，好吗?”

“×先生，不好意思，您的话我没有听清楚，能请您再说一遍吗?”

“请您稍等。”

“麻烦您了。”

“打扰您了。”

⑥适当地运用恭维赞扬语言。

“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”

“先生(小姐)很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”

“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”

“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落。”

“先生(小姐)真是满腹经纶;您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊。”

“您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)，好让人羡慕。”

4.2.6 客户离开展厅

如果客户要求离开展厅，销售顾问应挽留客户。但客户确实要离开时，销售顾问要放下手头的工作送别客户。

销售顾问要赠送客户车型配置单、报价单等，同时将名片附在配置单上赠与客户。还要提醒客户带好随身携带物品，送别客户到展厅门外，并目送客户离开直至视线范围外。

例如:

“认识您非常荣幸，非常感谢您的光临。希望我们能保持联系，再见!”

“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来!”

“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”

“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”