在企业管理领域有一个流行的观点，那就是员工其实和现金、机器、桌椅、信息等一样，都是“资源”。所以，管理学有一个重要的分支就是“人力资源管理”。诚然，这种划分和定性有一定的合理性，人的确和其他资源一样发挥了资源应有的价值，为企业创造了利润。但同时，企业也必须明白，“人力资源”这个词本身就有一定隐藏的语言暴力性。
西方管理学大师彼得·德鲁克曾经在《管理的实践》一书中说过：“如果我们把员工当成资源，认为这个资源除了是‘人’以外，和其他资源没有两样，那么就好像我们把铜或人力当成特殊资源一样，我们必须找出运用人力资源的最佳方式。从工程观点看，企业应该先考虑人力资源最大的长处和弱点，并据此建立最适合人力资源特性和限制的工作组织。人力资源有一种其他资源所没有的特性：具有协调、整合、判断和想象的能力。事实上，这是人力资源唯一的特殊优越性；在其他方面，无论是体力、手艺或感知能力上，机器都胜过人力。”
人毕竟是人，和其他资源不同。德鲁克同时提醒我们，我们不仅要关注员工作为“资源”的一面，同时更要关注员工作为“人”的一面，考虑到“人”同其他资源的差异性，看到员工协调、整合、判断和想象的能力。因此，企业管理者面对一个员工时，首先要提醒自己，自己面对的不仅仅是一个只知道执行制度和流程的“机器”，而是一个有血有肉、有情感、有智慧的“活生生的人”。
企业老板不能把员工当作工作机器一样使唤，想要员工更加出色地完成工作内容与任务，就要顾及他们的情感；调动与发挥他们的主观能动性和聪明才智。如果只是单纯地希望员工能够严格遵守制度和流程，那么只要雇佣员工的双手即可。相反，如果希望员工能够在工作中充分发挥自己的聪明才智、发挥他们的创造力，还需要雇佣员工的大脑。
雕爷牛腩员工的晋升制度按星级来分，新员工属于零星级，如果表现足够优秀就会一直往上升，最高星级为五星，也就相当于店长。在雕爷牛腩，恩琦（花名）是一位三星级员工，一直受到顾客的表扬，这一方面是源于他为顾客提供的优质服务，另一方面是源于他在一些细节服务方面的不断创新。
去过雕爷牛腩的人都知道，餐厅除了把顾客用过的筷子当作礼物送给顾客之外，还会专门为VIP顾客提供神秘礼物。有一位老顾客是VIP用户，因为经常在雕爷牛腩用餐，所以已经收到了很多份神秘礼物。一次，在她用完餐后，恩琦为她送上了神秘礼物，但这位顾客却委婉地拒绝了。她说：“我已经收到过很多这样的神秘礼物了，于我而言，这已经不神秘了。”但恩琦却告诉她这份神秘礼物和之前的不一样，希望她能够收下。顾客最终被恩琦的诚恳感动了，收下了神秘礼物，打开礼物之后这位顾客非常高兴。
为什么和之前的神秘礼物不一样呢？因为恩琦善于观察，她发现这位顾客虽然是女士却喜欢喝男士茶。这引起了恩琦的注意，所以这次他把神秘礼物换成了顾客喜欢的男士茶——三种口味，每种口味各一小包。虽然只是在细节上的小创新，却令顾客感动万分。
恩琦在服务的细节方面用于感动顾客的小创新还有很多，比如北京的雾霾比较严重，他就把PM2.5口罩作为神秘礼物送给顾客。不仅如此，在他的带领下还形成了“恩琦效应”——在雕爷牛腩，凡是三星级员工，都有培训新员工的责任，而恩琦培训出来的员工在细节上也创新不断。
以恩琦为中心，形成了一个三人组合，其他两位就是恩琦的“徒弟”。这两位“徒弟”都继承了恩琦敏锐的观察力。有一次，一位顾客在喝茶时不小心呛到了，徒弟甲看到这一幕，就为顾客倒了一杯温开水，并悄悄地放到餐桌上，还很关心地问顾客是不是茶水不合口味。这种点点滴滴的、发自内心的关心让顾客觉得很贴心，并且大为感动。
徒弟乙的微创新意识也很强。有一次，大约是春夏之交，餐厅的制冷设备还未启动，餐厅内气温有些高，一位就餐的顾客在用餐时，时不时地用本子扇风，徒弟乙见状，就把湿巾放到冰箱里，冰了一会儿，然后呈给顾客。虽然只是一个小小的细节，但却足够让顾客感动。
餐厅在菜品和用餐环境方面的改进空间是有限的，在服务方面的改进空间却是无限的。对于服务行业而言，要的就是员工有较强的“用脑服务”意识和能力。
事实上，如今的餐饮行业，竞争日渐激烈，服务人员必须发挥自己的想象力、创造力去满足和应对顾客千变万化的需求，而复杂多变的工作环境则需要依赖于员工的随机判断而不是僵硬的制度规定。在这种情况下，企业对待员工的方式，必须要从用手转到用脑上，必须要从把员工当“资源”回归到把员工当“人”上——这是企业管理面临的最迫切、最严峻的挑战。
雕爷牛腩的服务谈不上像海底捞那般“变态”，却也是十足的贴心。比如在母亲节那天，餐厅为所有进店用餐的“妈妈”准备了康乃馨。传统的赠送方式就是直接把康乃馨送给顾客，但是服务员蕾蕾和蛋蛋却打破了传统，只是在赠送方式上进行了用心的思考，就取得了不同的效果。
有四位顾客，一对老夫妇，一位母亲和一位十三岁的小男孩。当用餐接近尾声时，顾客在等待上甜品，蕾蕾和蛋蛋悄悄地把这位小男孩拉到了一边，塞给他两只不同颜色的康乃馨，并且在他的耳边窃窃私语了一阵。小伙子嘻嘻一笑，好像明白了什么……接着一本正经地走回餐位，变魔术般地把两只康乃馨分别送给了他的妈妈和奶奶。“奶奶、妈妈，今天是母亲节，我祝你们节日快乐！你们辛苦了！”瞬间奶奶就感动得流下了眼泪，而妈妈则摸着儿子的头说：“臭小子，终于长大了！”
著名管理专家杰克·弗朗西斯曾经说过：“你可以买到一个人的时间，你可以雇用一个人到固定的工作岗位工作，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。”员工最大的价值不在于他能动手做什么，而在于他能用脑思考他怎么才能做得更好。对于企业而言，只有这样用脑思考的员工才能拿出最高的工作热情，创造出更大的价值。
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