物流服务管理与跟踪

任务描述

通过对“宝洁公司的销售物流客户服务”典型案例分析，完成相应的任务。

［案例介绍］

宝洁公司的客户服务是立体化的，形成了多个部门的综合服务体系。订单接收员从接受订单开始，一直到订单的实施完成，都通过系统进行跟踪订单的处理速度，并与客户沟通，同时处理客户的投诉，每月进行客户投诉的归类分析，并跟踪相关部门的解决方案和实施。配送中心调度同时需要跟踪运输车辆的在途，及时与客户沟通协调运输途中的异常情况。各地的销售人员负责全面的服务协调，包括订单满足、发票、配额、配送等; 同时宝洁公司为了更好地提供服务，使供应链更加顺畅，组织了一个多功能小组。小组由人力、财务、IT、物流人员组成，定期对拜访客户进行综合的评估，作为免费的第三方，对客户的供应链进行咨询、建议并由销售负责执行，因此，能在现场真实了解客户需求和客户存在的问题，有针对性地解决，提高了客户服务水平。

［思考题］

1. 通过以上案例讨论销售物流服务的目标与要素是什么?

2. 宝洁公司的销售物流服务是一个什么体系，实施效果如何?

3. 宝洁公司的销售物流服务与物流服务是什么关系?

任务分析

此任务要求在完全了解和掌握物流服务及销售物流服务的基本理论的基础上进行案例分析。完成本任务，要求学生对物流服务的概念、意义及物流服务水平的衡量、物流客户服务、销售物流服务的关系及相关知识等增加感性认识，以提高分析问题、解决问题的能力，并培养细致、创新的职业素养。

知识准备

一、物流服务及其意义

物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。

(一) 物流服务概念

物流服务 (Logistics Service) 是为满足客户需求所实施的一系列物流活动所产生的结果。它包括以下两个要素:

(1) 按照客户要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的总和。

(2) 客户满意对于第三方物流企业来说，既包括自身客户也包括客户的客户。因此，从不同角度分析，对物流服务的理解也是不一样的。如: 客户从发出订单到收到货物的过程可以看作是一项物流服务; 产品包装等单纯的某些物流活动也可以看作是一项物流服务。

(二) 物流服务的重要意义

1. 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容

随着市场竞争的加剧及价格的日趋透明化，企业之间单纯的价格竞争已无法实现差异化的经营方式，通过高质量的物流服务可以在交货及时性、配送准确率等方面提高企业竞争力，实现物流服务差异化，提高企业的竞争力。

2. 物流服务能够有效降低企业经营成本

物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，要求在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。对于大多数企业而言，由于物流不属于核心业务，所以很难进行专业化的改善，但物流却对企业的绩效有着重要影响。同时，受到企业自身业务量的影响，无法实现规模化运作，而第三方物流服务通过专业化和规模化运作在不影响物流服务质量的条件下来降低企业的经营成本。

3. 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效

在产品日趋同化的今天，企业之间的竞争已经不再是产品和产品之间的竞争，而是服务质量的竞争，物流服务作为企业服务内容的重要组成部分，已经受到越来越多企业的重视。据一项调查显示物流服务的重要程度已经越来越明显。

从图6－39可以看出，有35%的客户选择减少交易金额; 18%的客户选择终止所有交易; 只有30%的客户选择与销售交涉，可以看出物流服务对企业的经营产生越来越重要的影响。

图6－39 物流对销售的影响

4. 物流服务是有效连接供应链经营系统的重要手段

物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。物流服务区别于其他服务，它能够推动物品从供给者向需求者之间的流通，在流通过程中伴随商品信息的传递，通过信息的传递让企业及时了解市场动态。

二、物流服务水平的衡量

物流服务水平可从存货可得性、物流任务的完成绩效、服务可靠性三个方面进行衡量。

(一) 存货可得性

存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。

目前，存货储备计划通常是建立在需求预测的基础上的，而对特定产品的储备还要考虑其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率以及商品本身的价值因素等。存货可以分为基本库存和安全库存。可得性的一个重要方面就是厂商的安全库存策略，安全库存的存在是为了应付预测误差和需求等各方面的不稳定性因素。

高水准的存货可得性需要进行大量的精心策划，而不仅仅是在销售量预测的基础上给各个仓库分配存货。在库存管理中，有ABC库存策略。包括对存货实施ABC管理和对客户实施ABC管理。

存货可得性的衡量指标包括缺货率、供应比率和订货完成率三个。

1. 缺货率

所谓缺货，就是指公司库存产品不能满足客户需求时出现的货物短缺。缺货率指的是企业出现缺货而无法满足客户订单的次数，即缺货发生的概率。当需求超过库存可供能力时，就会发生缺货。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个厂商实现其基本服务承诺的状况。

2. 供应比率

供应比率 (Fill Rate) 指衡量需求满足的程度和缺货程度 (缺货率)。有时我们不仅要了解需求获得满足的次数，而且要了解有多少需求量得到了满足，而供应比率就是衡量需求量满足的概率。企业可以采用不同的供应比率来实现针对不同商品提供不同的服务水平。如一个顾客订货100单位的货物，而只能得到95个单位，那么订货的供应比率为95%，缺货率为5%。

3. 订货完成率

最准确的绩效衡量指标是发出订货的完成情况。订货完成率指客户订货可以得到完全满足的程度，或者将货物可以100%完整运送到客户手中的比率。

(二) 物流任务的完成绩效

物流任务的完成可以通过以下几个方面来衡量。

1. 速度

完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这段时间。根据物流系统的设计不同，完成周期所需的时间会有很大的不同，即使在今天高水平的通信和运输技术条件下，订货周期可以短至几个小时，也可以长达几个星期。但总的来说，随着物流效率的提高，完成周期的速度正在不断地加快。

2. 一致性

一致性是从物流系统稳定性的角度对物流服务提出的要求。一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。

虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性是物流作业最基本的要求。厂商履行订单的速度如果缺乏一致性，并经常发生波动的话，那就会使得客户无法掌握配送规律，在制定计划时发生困难。

3. 灵活性

作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。厂商的物流能力直接关系到处理意外事件的能力。厂商需要灵活作业的典型事件有: ①修改基本服务安排计划; ②支持独特的销售和营销方案; ③新产品引入; ④产品衰退; ⑤供给中断; ⑥产品回收; ⑦特殊市场的定制或顾客的服务层次; ⑧在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装等。在许多情况下物流优势的精华就存在于灵活性中。

4. 故障与修复

故障与修复能力是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。因为在物流作业中发生故障是在所难免的，因此故障的修复也很重要。

5. 持续改进

物流企业为了保持或提高服务能力，可以采用先进物流系统，对员工进行培训，应从过去的故障中汲取教训，不断改善物流作业系统，防止事故再次发生，使服务质量不断提高。

(三) 服务可靠性

物流质量与物流服务可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的可得性及作业完成能力。可靠性越高、计划的可信度就越高，出现意外变化的概率就越小，作业成本就越低。对客户而言，如果企业的物流表现是稳定的，那么就可以提前对缺货或运送延误等意外情况做出调整，避免因临时调整作业带来的成本上升。

三、物流客户服务及构成要素

物流客户服务是任何物流管理系统的最重要组成部分。一个世界级水平的组织必须为客户提供高水准、及时而准确的物流服务。所有其他的物流管理活动都是为支持客户服务的目标而被加以构建的。

物流客户服务的构成要素是指顾客对所接受的物流服务质量进行评价时所考虑的因素。这些要素被分为交易前、交易中和交易后三类三个阶段的不同服务内容。

(一) 交易前的服务要素

这是物流服务产品销售之前的服务内容，包括:

(1) 客户服务政策的书面声明;

(2) 客户接受服务政策的声明: 这两个要素之间签订的协议;

(3) 完善客户组织结构: 有利于沟通与合作;

(4) 系统柔性: 为了对无法预料的事件做出反应;

(5) 技术服务: 如库存管理、订货或采购方面的能力的技术支持，包括技术培训和技术手册、研讨会以及咨询服务。

(二) 交易中的服务要素

这是供应商向客户实际转移过程中的各种服务内容，包括:

(1) 缺货水平。反应缺货次数，缺货水平影响物流客户服务水平。

(2) 订货信息。订货信息是指为客户提供关于库存情况、订单状态、预期发货和交付日期以及延期交货情况的快速和准确的信息能力。

(3) 订货周期要素。订货周期是指从客户开始发出订单到产品交付给客户过程的总时间。包括: 订单传递、订单输入、订单处理、订单分拣和包装、交付。

(4) 加急发货。加急发货是指那些为了缩短正常的订货周期时间而需要得到特殊处理的货物。

(5) 调拨。调拨是指为避免缺货，产品在地区之间的运输。

(6) 系统的准确性。系统的准确性包括订货数量、订购产品和发票的准确性，这些对于制造和客户来说都是很重要的。

(三) 交易后服务要素

这是产品销售和交付后提供的各种服务。包括: ①设备调式安装; ②产品质量保证;③售后维修和保养; ④零配件供应; ⑤产品跟踪; ⑥客户投诉及退货处理。

四、销售物流服务及构成要素

销售物流服务是指企业向客户提供及时而准确的产品输送服务，是一个广泛满足客户的时间和空间效用需求的过程。

无论企业的性质如何，接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。为了保持客户满意，销售物流服务已成为企业销售系统，乃至整个企业成功运作的关键，也是增强企业产品差异性、提高产品和服务竞争优势的重要因素。

销售物流服务的目标，主要表现在以下几个方面: ①提高销售收入; ②提高客户的满意程度; ③留住老客户，争取新客户; ④降低销售物流成本。

销售物流服务由订货周期、可靠性、信息渠道、方便性等要素构成。

(一) 时间

时间要素通常是指订货周期时间。订货周期是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔，也称提前期。客户订货周期的缩短标志着企业销售物流管理水平的提高。订货周期包括订单传输时间、订单处理时间和配货时间、额外补充存货时间、订货装运时间。

(二) 可靠性

可靠性是指根据客户订单的要求，按照预定的提前期，安全地将订货送达客户指定地方。对客户来说，在许多情况下可靠性比提前期更重要。如果提前期是固定的，客户可将其库存调整到最低水平，不需要保险存货来避免由于波动的提前期造成的缺货。如果没有销售物流的可靠性作保证，销售物流服务只能是空谈。可靠性包括提前期的可靠性、安全交货的可靠性、正确供货的可靠性。

物流管理者应认真做好信息反馈工作，了解客户的反应与要求，提高客户服务系统的可靠性。

(三) 渠道

与客户通信是监控客户服务可靠性的关键手段。设计客户服务水平必须包括客户通信的信息沟通。通信渠道应对所有客户开放，因为这是销售物流外部约束的信息来源。没有与客户的联系，物流管理者就不能提供有效的、经济的服务。

沟通是双向的，卖方必须把关键的服务信息传递给客户，如卖方应把降低服务水平的信息及时通知客户，使客户及时作出必要的调整。另外，客户需要了解装运状态的信息，询问有关装运时间、运输路线等情况，因为这些信息对客户制订运行计划是非常必要的。

(四) 方便性

方便性是指服务水平必须灵活便利。管理者必须将方便性因素摆在适当的位置，销售物流功能会由于过多的服务水平政策而不能实现最优化。服务水平政策需要具有灵活性，但是必须限制在容易识别客户组范围内，在每一个特定情况下，都必须要考察服务与成本之间的关系。

从销售物流服务的观点来看，所有客户对销售物流服务有相同的要求，有一个或几个标准的服务水平适用于所有客户是最理想的，但却是不现实的。如某一客户要求所有货物用托盘装运并由铁路运输，另一位客户要求用汽车运输，不用托盘，或者个别客户要求特定的交货时间。因此，客户在包装、运输方式、承运人和运输路线以及交货时间等方面的需求都不尽相同。

为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同要求，根据客户规模、区域分布、购买的产品及其他因素将客户需求进行细分，为不同客户提供适宜的服务，这样可使物流管理者针对不同客户以最经济方式满足其服务需求。

五、物流车辆跟踪

对于物流车辆跟踪一般采取全程实时跟踪监控，其流程如下:

(一) 车辆发出跟踪

车辆发出时，在公司里都应该有记录，比如说装货派出，要开派车单，以及放行证。需要司机名字、身份证号和更多更详细的文件和证件来实现车辆跟踪的第一步，就是知道车辆已经发出了。

(二) 初步了解运输全程

清楚了解此行运输的大概时间 (行车时间、停留时间)，清楚了解最终地点、中途停留地点以及运送及返回路线。

(三) 运输精确跟踪

要完成一个到位的、精确的跟踪，就要重金购买GPS卫星定位系统，比如管车宝，或者采用GIS，把每辆车都配发安装卫星定位仪器，这样每辆车的各个举动都在你的掌握之中。若不选择GPS定位，你可以采取非固定式GPS或手机定位方式，成本不高，可以实现实时监控。在手机地图上就能看到具体车辆的位置或在总部办公室观察所有车辆的位置。到达目的地后，由你的终端将GPS或手机收回。也可以借助物流信息平台，实时了解物品送货进程。最普通的跟踪就是靠电话随时联系定位了。

(四) 车辆回库跟踪

运输车辆返回，回到单位。

任务实施

1. 以8人为一小组，分为若干小组，以组为单位，明确学习任务。

2. 各小组在教师指导下研读案例并查阅相关资料与书籍进行案例讨论。

3. 各小组选代表进行案例分析介绍。

3. 小组互评。

4. 教师点评、归纳总结。

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