产品质量对客户满意度的影响

只有企业提供了高质量的产品和服务，顾客才有可能会满意，所以企业的管理者将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。通用电气公司董事长约翰·韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保护增长和盈利的惟一途径。”大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，必须实施全面质量管理。

全面质量管理是一个组织对所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。其中，质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。这是美国质量管理学会对质量的定义，这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要、要求和期望。当企业销售的产品和服务符合或超越了顾客的期望时，我们可以认为企业的产品是优质的。质量可以分为适用质量和性能质量。例如，一辆“宝马”轿车所提供的性能质量比“飞度”轿车高：它行驶平稳、快速、经久耐用。但是，如果“宝马”和“飞度”轿车分别满足了它们各自的目标市场的期望，那么我们可以说两种轿车提供了相同的适用质量。

全面质量是创造价值和顾客满意的关键。全面质量管理是每个人的工作，正如营销是每个人的工作一样。在一个实施全面质量管理的企业中，营销经理必须参与制订事实全面质量管理的战略和政策。此外，营销经理应该确保每一项营销活动——营销调研、顾客服务、广告等都必须高标准地执行。营销人员也应该在全面质量管理中发挥以下重要作用：第一，正确识别顾客的需要和要求；第二，将顾客的要求及时、准确地传达给产品设计人员；第三，确保正确而及时地将顾客所定的货物及时、准确地传递给顾客；第四，检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性帮助；第五，在售后还必须与顾客保持接触，以确保他们的满意能持续下去；第六，收集顾客有关改进产品和服务方面的意见，并将其反映到公司各有关部门。

企业在实施全面质量管理时，需要注意以下8个问题：①质量的好与坏应该是顾客说了算，所以质量必须为顾客所认知。质量的改进与提高应该从顾客的需要开始，最终应该使顾客知道和认可产品的质量。一方面，如果产品不能符合顾客的期望，那么这个产品就不是优质的产品；另一方面，如果顾客不知道产品的优点，质量的提高和改进也是没有意义的。②质量不仅仅反映在产品上，而且还反映在公司的各项活动中。公司不应该不仅仅关心产品质量，而且还要关心市场调查、服务、广告、产品介绍等的质量。③质量的保证和提高需要全体雇员的支持和参与。只有公司的全体雇员认识到质量的重要性，都承诺要保证质量，都得到了良好的培训，严格按照公司的要求去做，并且不断地为产品质量的持续改进贡献他们的聪明才智时，公司才可能给顾客提供高质量的产品和服务。④质量离不开高质量的合作伙伴。只有整个价值链上下的所有合作伙伴都能提供高质量的产品与服务，公司的产品与服务的质量才有保证。⑤质量必须持续改进。最佳公司常常通过每个人的努力持续改进产品的质量。改善质量的最好方法就是把最一流的竞争者或其他行业的一流公司作为学习和赶超的对象，然后努力赶上它们或者超越它们。⑥质量改进有时需要总体突破。尽管公司持续不断的努力改进产品质量，但是有时确定一个总体改进目标是必要的。通过持续改进，公司有时会有小幅度的质量提高。但是，若想大幅度地提高质量却可能需要重新考虑生产流程本身，对业务流程进行改进。⑦提高质量未必要求更高成本。人们往往认为提高质量会增加产品或服务的成本。其实，在很多情况下，高质量并不要求增加成本。通过学习掌握“第一次就把事情做好，第二次把事情做完美”的方式，公司可以节约质量检查、修理等的费用以及顾客不满意给企业带来的损失。⑧高质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，高质量的产品或服务往往可以更好地满足顾客的需要，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。但是，高质量并不能保证公司获得绝对的竞争优势，特别是当竞争对手也相应地提高了他们产品与服务的质量时。