运营管理的发展历程

运营管理活动是伴随人类生产活动产生的，有着悠久的历史。 但是，直到19世纪初科学管理理论的出现，运营管理才从经验性活动上升到科学管理阶段，并逐渐发展成为相对独立的学科体系。 目前，学术界在运营管理的发展阶段划分上还存在分歧：有的划分为工业革命时期、科学管理时期、系统管理时期、服务与信息革命时期4个阶段；［15］有的划分为产业革命、科学管理、人际关系学说、决策模型和管理科学、日本精益制造等5个阶段；［16］有的按照运营管理发展中的重大事件来进行描述，并不做具体的发展阶段划分。其中有的列8个事件，［17］有的列9个，［9］有的教材在第1版中列了11个，［18］第2版中又增加2个。［19］运营管理发展分期的混乱，说明目前学术界对这一学科发展历程中重大事件认识的不足。 所谓重大事件，也就是标志性事件，它的出现，意味着质的飞跃，标志性事件是划分发展阶段的重要依据。 运营管理本质上是生产方式的管理，而决定生产方式变革的关键因素是技术的进步，因此，研究运营管理发展历程的阶段划分，无疑应当到技术革命的发展历程中去寻找依据。

18世纪以来，人类生产方式出现了翻天覆地的变化，其中与生产动力相关的关键技术使变革呈现明显的阶段性。 一是1776年瓦特（James Watt）发明蒸汽机，在工业上得到广泛应用，开辟了人类利用能源新时代，标志着工业革命的开始。 二是从19世纪60年代开始，出现了一系列电气发明。1866年，德国西门子（Ernst Werner von Siemens）发明了直流发电机，1870年比利时人格拉姆（Zénobe Théophile Gramme）发明了第一台实用的发电机，［20］电力开始成为补充和取代蒸汽动力的新能源。 电力工业和电气制造业迅速发展起来，人类跨入了电气时代。 三是20世纪中叶以后原子能、电子计算机、空间技术和生物工程的发明和应用。 学术界一般据此划分了三次产业革命，［21］但是最新研究又出现了不同的观点。 美国华盛顿经济趋势基金会（Foundation for Economic Trends）主席、沃顿商学院教授里夫金（Jeremy Rifkin）2011年提出，我们现在正处于第二次产业革命的末期，正在迎接第三次产业革命的到来。［22］科技与社会发展阶段的划分是一项极为复杂的工作，里夫金的观点值得重视，毕竟运营管理的发展阶段与产业发展的阶段不是一个问题，为慎重起见，本书不选择从产业革命的角度，而是选择从技术的角度对运营管理发展阶段进行分期。

在运营管理各个发展阶段的起止时间点上，各阶段情况如下：第一阶段为18世纪中叶以前的传统农业时代；1750年以后，英国就开始进入工业革命的进程，蒸汽机动力技术是标志性技术，直到1870年实际可用的发电机发明，这是第二阶段。 随着电气动力技术不断发展，到了第二次世界大战以后，原子能技术、生物技术、计算机技术出现了井喷式发展，但是，这一系列的技术研发并没有从根本上改变电气动力作为全球最主要生产动力的现状，反倒是计算机网络信息技术从数据处理和信息传播的角度赋予了运营管理全新的生命。 虽然1946年就已经诞生了世界上第一台计算机，但是世界网络互联互通直到20世纪90年代才真正成为现实。1990年12月，英国科学家蒂姆·伯纳斯-李（Tim Berners-Lee）提出了分类互联网信息协议，即后来正式命名的万维网（world wide web），1991年万维网向公众开放。［23］同年，第一个连接互联网的友好接口在明尼苏达大学被开发出来，［24］现在网页数量已经超过了万亿规模，成为了网络时代巨大的知识宝库；［25］1989年，美国经济学家史蒂文斯（Graham C.Stevens）初步提出了供应链管理的概念；1990年，美国计算机技术咨询和评估集团Gartner Group Inc提出企业资源计划的供应链管理思想（ERP，Enterprise Resource Planning），在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 1993年，美国的哈默（Michael Hammer）和钱皮（James Champy）提出企业流程再造思想（BPR），改变了人们一直遵循亚当·斯密（Adam Smith）的劳动分工的思想来建立和管理企业的理念，主张把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。［26］基于以上运营管理关键技术的事实，本书把1990年作为运营管理发展第三阶段的一个关键节点。

因此，本书把运营管理发展历程划分为4个阶段，分别是：1750年以前的前工业社会时期， 1750—1870年蒸汽机动力时期，1870—1990年电气动力时期，1990年以来计算机网络与信息技术时期。

1.2.1 前工业社会时期（1750年以前）

人类生产管理活动自古就有，但是18世纪中叶蒸汽机发明以前，社会生产还处于手工单个产品生产的阶段，人们过着日出而作，日落而息的农业时代的生活。

在1750年以前的漫长时间里，中国这个文明古国不但在大规模工程建设上作出了不可磨灭的重大贡献，而且在管理理论上留下了大量经典之作。 万里长城、京杭大运河等具有世界影响的浩大工程是中国古代的生产管理水平的历史见证。 以《周易》《老子》《孙子兵法》等为代表的管理理论著作，以《群书治要》《资治通鉴》《通典》《通志》等为代表的大型管理资料汇编都是管理理论思考的光辉成果。 尽管现代管理科学没有诞生在中国，但是中国古代的管理思想与经典著作依然是现代管理科学的重要参考，并越来越受到重视。

英国剑桥大学嘉治商学院终身教授、剑桥大学发展研究学科主席诺兰（Peter Hugh Nolan）在他的著作中指出：［27］中国很早就有了长期的专业化、分工、实践技术的广泛传播以及积累资本的强大动力。 据估计，在1750年，中国的制造业产出占全球的33％，而印度次大陆占25％，西方只占18％。1800年，中国的人均国民生产总值为230美元（按1960年价格计算），英国和法国仅为150～200美元。1793年，马戛尔尼（George Macartney）出使中国，副使斯当东（George Leonard Staunton）写道：“就中国的自然和人造产品而言，就中国政府的政策和统一性而言，就人民的语言、礼仪和观点而言，就道德准则、国内机构、国家的整体经济和安宁而言，这是可供人类沉思与研究的最佳对象。”

不论是庞大的中国，还是西方国家，在工业革命还没到来之前，都还处于简单的手工劳动阶段，劳动分工的科学研究还没有提上日程，生产管理停留在经验性摸索阶段。

1.2.2 蒸汽机动力时期（1750—1870年）

18世纪中叶以后，工厂制出现，人类从事了数千年的手工生产开始发生变化。 蒸汽机动力的出现使得生产社会化程度得到了很大的提高，动力的改变进而促使生产方式和劳动分工的改变，大批量生产方式开始逐渐取代单件生产方式。1776年，英国经济学家亚当·斯密（Adam Smith）发表了《国富论》，特别强调了分工的作用，他指出：分工可重复单项操作，提高熟练程度，提高效率；分工可减少变换工作所损失的时间；分工有利于工具和机器的改进。 1801年，美国人惠特尼（Eli Whitney）提出了标准化的生产方式，尝试采用了标准化的配件，实现了零件的批量生产。 尽管工业革命中出现了工厂制，但是在运营管理上还依然处于经验阶段，与单个产品生产的手工作坊并没有发生本质的变化。 马克思（Karl Marx）系统研究了英国的工厂制度，他指出，［28］“在1850年有1932个棉纺织厂，在截至1850年1月5日的3年内，出口的棉布和棉纱的平均价值大约为2460万英镑。 如果1856年的2210个棉纺织厂都只按照1850年各厂的生产数量来生产棉布和棉纱，那么出口的价值就应当是2800万英镑。 可是，在截至1855年12月31日的3年内，这项出口的平均价值大约是3100万英镑。 在毛纺织厂和精梳毛纺织厂方面的情况也是这样。 因此，我们看到，虽然每一马力所运转的织机数量大大增加了，每一马力所占用的工人数目却固定未变，即平均4个人。”虽然第一次工业革命在生产管理上依然处于经验摸索阶段，但是，这一百年中，人类开始迈入了工业社会，大机器生产方式代替了从事了数千年的依赖经验的手工作坊生产方式，理论家们开始关注和研究劳动分工，运营管理的理论与方法呼之欲出。

1.2.3 电气动力时期（1870—1990年）

19世纪70年代，电力作为新能源进入生产领域，实际可用的发电机问世，电力得到了日益广泛的利用，不仅开动了工厂机器，还大大推动了其他领域的科技革命。 80年代，德国发明家本茨（Karl Friedrich Benz）提出了轻内燃发动机的设计，这种发动机以汽油为燃料。 内燃机的发明，一方面解决了交通工具的发动机问题，引起了交通运输领域的革命性变革。 电气时代的到来深刻改变了生产生活方式，一大批卓有成就的管理学家和思想家应运而生，他们通过大量的理论和实践的探索，提出并初步构建了运营管理学科体系。

1911年，美国工程师泰勒（Frederick Winslow Taylor）出版了《科学管理原理》，这一著作被认为是最早系统研究生产运营管理的著作。 泰勒作为科学管理的创始人，被尊称为科学管理之父。他倡导的一系列管理原则被广泛应用，称为“泰勒制”。［29］美国福特汽车公司总裁福特（Henry Ford）在其工厂运用泰勒的科学管理原理，并在“T”型车制造中采用流水装配线生产，并广泛应用零部件标准化技术。 随着流水线生产方式的推广，大批量生产逐渐成为现代企业的主要生产方式。

科学管理十分强调运营系统规划与设计以及运行与控制的技术因素，而相对忽视人的心理因素，行为科学理论与运筹学理论的出现使运营管理真正建立在从技术到人的定量分析基础之上。

在科学管理原理探索的同时，行为科学理论也值得关注。 其中，霍桑试验的成果影响巨大。 西屋电气公司在美国伊利诺伊州芝加哥的霍桑工厂有完善的娱乐设施、医疗和养老金制度，但工作效率不高。 美国国家研究委员会组织社会学、心理学、管理学等专家在1924—1932年间进行了大规模试验。通过试验，梅奥（George Elton Mayo）得出了3个重要结论：［30］工人是“社会人”而不是“经济人”；社会和心理因素对效率有更大的影响；组织应重视工作团体中非正式组织的存在。 这些成果为行为科学的发展奠定了基础，也为运营管理注入了新的元素。

1943年，社会心理学家马斯洛（Abraham Maslow）提出了著名的需要层次理论，将人的需求从低到高分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五层次。［31］，［32］1957年，麻省理工学院的麦格雷戈（Douglas McGregor）教授在《企业的人性问题》一书中提出人性假设的X理论与Y理论。［33］20世纪70年代，日裔美国人大内（William Ouchi）提出了Z理论。［34］该理论集成了日本的诸如终生雇用、关心雇员及协同一致的观点以及西方的诸如短期雇用、专门人才以及个人决策与职责的传统观点。 1959年，赫茨伯格（Frederick Herzberg）又进一步发展了激励理论，提出了保健因素和激励因素双因素理论。［35］

与心理学发展相对应的是数量模型的提出和应用。1913年，哈里斯（F.W.Harris）提出了第一个库存管理数学模型。［36］20世纪20年代末，美国贝尔电话实验室的道奇（H.F.Dodge）、罗米格（H.G.Romig）和休哈特（W.Shewhart）提出了统计过程控制的质量管理模型。［37］这一阶段，美国和欧洲众多数学家、心理学家和经济学家相继提出了各种数量模型，如数学规划、对策论和排队论、库存模型等，促成了运筹学的创立与发展。 第二次世界大战后，学术界相继提出了预测技术、项目管理中的计划评审技术（PERT）和关键路线法（CPM），MRP等。

1957年，布曼（Edward Bowman）和法特（Robert Fetter）的著作《生产与运作管理分析》出版。1961年，布法（Elwood S.Buffa）的《现代生产管理》一书面世。［38］他们注意到了生产系统所面临问题的普遍性及把生产作为一个独立系统的重要性，同时也重视排队论、仿真和线性规划在运营管理中的具体应用。 自此以后，运营管理作为一门独立的学科出现。

就在20世纪50年代美国如火如荼开展大批量流水线生产的时候，精明的日本人开始提出了全新的生产运营思想——精益生产思想。 由于这是日本丰田汽车首创，因此被称作丰田生产方式。［39］以丰田英二（Toyoda Eiji）、大野耐一（Taiichi Ohno）等为代表的精益生产研究者发现，大规模流水线生产方式虽然通过标准化、大批量生产有效地降低了生产成本，提高生产效率，但是，大批量产品由于缺少个性化特征，越来越不能满足市场需求多样化发展的需要，多品种、小批量生产必将成为新的时代要求。 日本丰田汽车公司首创的精益生产是多品种、小批量混合生产条件下高质量、低消耗生产方式的成功探索。

与丰田生产方式几乎同步发展的还有全面质量管理思想。 1961年，美国管理学家费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）提出全面质量管理理论（TQM，Total Quality Management），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。［40］对世界质量管理发展作出的卓越贡献而享誉全球的美国质量管理专家戴明博士（W.Edwards Deming）最早提出了PDCA循环（Plan-Do-Check-Action，戴明环）的概念，PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛的应用。 1990年，戴明认识到学习（study）比检查（check）更重要，将其改成PDSA环。［41］到了20世纪70年代，田口玄一（Genichi Taguchi）提出田口质量理论，它包括离线质量工程学和在线质量工程学理论。［42］田口认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。 因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。20世纪80年代开始，出现了利用计算机进行质量管理的质量信息系统（QIS）。 全面质量管理应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。

自人类开始使用电气动力以来的120多年里，运营管理从生产管理制度研究发展到心理行为研究、流程研究、质量控制研究，充分运用了心理学、统计学、系统论、控制论等各门类的研究成果，这一时期的运营管理研究主要集中在制造业领域，而20世纪60年代以后，服务业的兴起使服务业的运营管理研究逐渐提上了日程，在1990年以后，以互联网技术为主的网络信息技术的发展又进一步推动了基于全球网络的运营管理的实现。

1.2.4 网络与信息化时期（1990年至今）

20世纪90年代以来，计算机技术，尤其是个人计算机技术的突飞猛进的发展，使计算机在生产中得到了广泛应用，全球互联网使全球市场更加紧密地联系在了一起，全球化的浪潮、产品生命周期的缩短、科学技术的长足发展和社会需求的快速多变给企业带来了前所未有的压力。 如何高质量、低成本地满足顾客多样化的需求摆在了企业组织的面前。 信息化与网络化发展使现代运营管理深入到了ERP运营、大规模定制、企业流程再造、六西格玛质量管理、供应链管理、服务业运营管理、网络运营与管理等各个领域。

ERP（Enterprise Resource Planning），即企业资源计划，由美国Gartner Group公司于1990年提出。 ERP是MRP II（企业制造资源计划）的全面升级，除了MRP II已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，增加了质量管理，实验室管理，流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统等内容。 它主要用于改善企业业务流程以提高企业核心竞争力。 ERP系统支持离散型、流程型等混合制造环境，应用范围从制造业扩展到了零售业、服务业、银行业、电信业、政府机关和学校等事业部门，通过融合数据库技术、图形客户界面、第四代查询语言、客户服务器结构、计算机辅助开发工具、可移植的开放系统等对企业资源进行了有效的集成。 本章导入案例中的EBMS管理系统就是属于ERP在会展管理中的应用范例。 随着Internet技术的成熟，ERP系统开始增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。

大规模定制是精益生产方式的“升级版”，它综合了大量生产的低成本和精益生产的柔性化两者的优点。 大规模定制通过模块化与延迟策略这两项核心技术，使本来相互对立的大规模生产与满足顾客定制化需求统一在一起。 大规模定制的基本思想在于通过产品结构和制造流程的重构，运用现代化的信息技术、新材料技术、柔性制造技术等一系列高新技术，把产品的定制生产问题全部或者部分转化为批量生产，以大规模生产的成本和速度，为单个客户或小批量多品种市场定制任意数量的产品。［43］而使大规模定制真正落到实处的是：以顾客需求深度调查为基础的客户关系管理；以最先进信息技术为支撑的电子商务；以价值链为核心的供应链管理；以及基于流程优化或流程再造的精益六西格玛质量管理。

1990年，麻省理工学院教授哈默（Michael Martin Hammer）在《哈佛商业评论》上发文指出，经理人的主要挑战是消灭不能创造价值的商业流程，重新整理流程，提高客户价值，减少资源浪费。［44］1993年，哈默和钱皮（James Champy）联名出版了《企业流程再造工商管理革命宣言》，将企业流程再造（Business Process Reengineering，BPR）定义为“对企业的业务流程做根本性的重新思考和彻底的重新设计，使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。”[1]包括根本性、彻底性、显著性、业务流程4个方面。［45］企业流程再造本质上是对商业流程进行系统性重新思考和彻底变革，以推动管理的根本性进步。 ERP系统和相关的软件技术也为科学的企业流程再造提供了信息技术的支持，使BPR在现代企业运营中产生了极其深远的影响。

限于篇幅，本部分不一一介绍新兴的现代运营管理技术，本书后续章节将进行讨论。 运营管理发展中各年代的重要节点、概念、工具和代表人物详见表1-3。

表1-3 运营管理发展历程中的重要概念、工具与人物

续表

来源：（美）理查德·蔡斯，罗伯特·雅各布斯，尼古拉斯·阿奎拉诺.运营管理［M］.11版.任建标，译.北京：机械工业出版社，2007：12-13.有改动。

总之，运营管理的发展历程本质上是人类组织生产活动的质的飞跃的过程，不论将来如何变化，“提高效率、降低成本、满足需求”作为运营管理的核心理念只会不断得到强化，而信息技术与网络技术的发展使基于大数据的全球运营管理真正成为了现实。

[1] 企业流程再造Business Process Reengineering中的business也有“业务”的意思，Reengineering也可以译作“重组”，因此也有很多著作翻译作“业务流程再造”或“业务流程重组”，如：仝新顺编著的《运营管理》（清华大学出版社2013版）和闪四清编著的《ERP系统原理和实施》（清华大学出版社2013年第4版）。