会议运营流程设计

流程是指一系列特定方式进行的、连续的、有规律的活动，这些活动最终导致特定结果的产生。 会议运营流程是会议企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务安排。 运营流程的规范化与科学化是会议运营的关键，本章分析了会议运营流程的概念、构成要素、设计原则、步骤及注意事项，介绍了会议运营的基本流程，流程的衡量和改进、会议申办及服务流程的设计等。 本章的核心问题包括：

·会议运营流程的构成要素；

·会议运营流程的设计原则；

·会议运营的基本流程；

·会议运营流程的衡量与改进；

·会议运营流程的再造；

·会议申办流程和服务流程。

【引入案例】

中旅会展公司承办的万人赴澳门项目运作

2014年12月中旬，中旅国际会议展览有限公司成功承接并执行了为期三天的2014某日用保健行业客户万人赴澳门的全案项目。 这是中旅会展与该客户公司结缘以来，第二次承办此类会展项目，且客户的参与人数也突破了历史新高，达到了万人规模。 此次项目的成功实施，标志着中旅会展公司在万人级别的会展团队操作方面进入了新的阶段。

2014年1月，客户公司发出了项目竞标邀请，中旅会展公司高管人员仔细研究战术，部署策略，借助港中旅集团及旅行社板块层面的大力支持与配合，组建了完备的竞标小组，加班加点完成了包括策划、创意、设计、接待方案等内容的详尽投标文件。2014年2月现场竞标时，竞标小组精心准备，全力出击，以无懈可击的方案优势与执行细节获得了客户的高度认可，最终赢得此标，延续了2013年与该客户首次接洽的合作历程。

此次万人项目与往年相比更加充满挑战。 首先，参与人数达到了史无前例的11000人次，无论对运力、管理，还是酒店、会场的接待能力都提出了前所未有的挑战。 其次，项目一改往年“单一酒店运营”的传统模式，变为“四酒店＋一会场同时运营”，即以澳门威尼斯人酒店为核心会议聚点，以金沙城喜来登酒店、假日酒店、康莱德酒店以及威尼斯人酒店四大区域为住宿辐射区，这无疑对中旅会展的人员安排及整体的管理调度提出了严峻的挑战。 第三，客户本次的会议重点及传统项目均在威尼斯人酒店的Arena金光综艺馆进行，因此如何排队、检票、入场及维护现场秩序就成了首要难点。 此外，本次活动还面临万人团体同时用餐的问题，从场地选择到集结方式、从用餐过程到散场疏导，都将是摆在餐饮组及管理组工作人员面前的难题。

2014年3月，中旅会展开始了此项目的筹备工作，由于活动参加人数众多，项目涉及的资金数额巨大，公司在财务及行政方面，都给予了强有力的支持。 此外，由于活动涉及11000名参会者，前期沟通程序复杂，仅先期的项目筹备沟通会，就在香港、澳门、台湾三地召开数次。中旅会展核心团队每次都按时飞往指定城市及会场，与客户面对面商议项目的执行细节，将工作一一落实。 操作团队的敬业精神得到了客户的高度认可。

在项目执行过程中，中旅会展再次与港中旅集团内的兄弟公司携手进行联合运营，这样做最大优势是解决了大项目跨省操作及沟通的不及时、不顺畅等问题，同时打破了地接公司在运营筹备期不面对直接客户的传统方式，通力合作全面对接客户需求，共同应对酒店、关口等各方面的挑战，在实际执行中逐个击破难点，取得项目的圆满成功。

2014年12月临近活动执行时，项目组全体成员加班加点，严肃对待所有前期准备工作。在筹备和执行过程中，中旅会展主要在以下几个方面进行了操作：

第一，首次由执行方负责在线报名工作。 中旅会展公司与兄弟公司联手，将自主开发的报名系统与客户公司的系统进行了无缝对接。 报名开始后，客户将证件扫描、个人信息和参会日程等内容实时传输到我方系统中，并在我方系统上完成了前期报名工作。 这种大量数据的同步对接方式，极大方便了名单的核对、房间分配等耗费人力的琐碎工作，缩短了工作时间，简化了流程。

第二，项目组根据客户需求，为每一位客人都购买保险，这期间客户公司的法务部介入了保险条款审核流程，并提出了许多要求，项目组负责人均一一予以解决，同时协调各家保险公司针对该项目的特殊情况进行细节调整，圆满达成了客户在保险方面的严苛要求。

第三，12月16日集结当日，在9点至17点的8小时内，中旅执行团队成功地将11000名参会人员从横琴、拱北口岸及机场、码头等地顺利送关至澳门威尼斯人酒店、喜来登酒店、假日酒店及康莱德酒店，做到了快速准确，无一失误。 在过关期间，多名客人不慎将物品遗失，中旅会展工作组均做了妥善处理，并第一时间将失物归还给了客人。

第四，12月16日当天，成功协助客户进行签到、物料发放、房卡领取及办理入住等工作，所有签到流程井然有序。 其中威尼斯人酒店作为客户入住的重中之重，特别开辟了专属的签到中心，中旅会展和兄弟公司派出了大量的工作人员引导及维持签到秩序，有序地完成了这一重要任务。

第五，16日至18日，客户公司在威尼斯人Arena金光综艺馆举行了数次会议，由于参会人数众多，且客户又根据级别划分了座位区域，因此入场环节和现场管理就面临严峻挑战。 中旅会展预先与客户公司及酒店就此事进行了缜密规划，特别在威尼斯人酒店的两个楼层安排了专门的封闭排队区域，并组织了大批受过培训的工作人员负责手环佩戴、检查及排队疏导工作。 此外，在会场内部，中旅会展安排了超过30名工作人员，专门负责指引客人办理入住、维护会场秩序，以及记录、核实、呈报活动纪要等工作。 3天的会议活动结束后，会场内没有发生一起排队混乱、入座纠纷及安全事故，高效有序的管理工作获得客户的高度赞誉。

第六，为保证与会者及客户工作人员随时了解活动重要信息及更好地掌握活动实时动态，执行团队专门建立了短信平台，在16日至18日三天的活动中，共计向参会伙伴发送活动提醒短信10万余条，向工作人员发布活动实时动态8000余条。 短信平台的建立更好地保障了活动的顺利执行以及客户与参会人沟通的畅通无阻。

此次活动中，也出现了一些紧急情况，执行团队提前准备了应急预案并严格执行，配备了专门的紧急情况处理小组，所有突发情况在第一时间，就得到了正确快速的解决，受到客户赞扬。

万人项目顺利结束后，客户公司邀请中旅会展工作组赴会议室进行总结，中旅会展团队步入房间的刹那，客户公司工作人员全体起立，鼓掌致谢！ 此次客户公司项目总负责人在会中及会后多次表示：“这是公司历年来运营最好的一次大型活动，我们非常满意”！ 客户的一句美誉，是对这场超大型会奖活动的最高褒奖。

（来源：中国会议产业网：http：//www.meetingschina.com/news10133.html.）

中旅会展公司通过竞标的方式获得了某日用保健行业客户万人赴澳门的全案项目的承办权，并通过严格地设计运营流程，成功地举办了这场一万一千人参加的特大型会奖活动。 案例中这样的公司奖励会议，即会奖活动，也属于会议运营管理的范畴。 对于会议运营来说，不论参会人员规模有多大，只要科学设计流程，合理配置人员，严格执行管理，就一定能圆满完成任务，做到让客户满意。 本章将从会议运营流程设计的原则、影响因素、基本流程、流程设计和改进等方面探讨会议运营管理中的流程设计问题。