会议申办与会议服务流程设计

4.4.1 会议申办

本书前文曾详列了会议的各种分类，无论是何种类型的会议，都有提议和决定召开该会议的过程或者程序。 有的会议需要向相关单位申办，通过竞争，获得承办权；有的会议需要报请相关政府部门批准，审批程序严谨；还有的会议，如常规性企业会议，提议和审批程序则比较简单，在不违反法律规范的前提下，按照企业内部决策程序办理即可。

1）部分类型会议审批程序

（1）中央、政府机关会议

在本书的第2章曾列举了2014年1月1日起开始施行的由财政部、国家机关事务管理局、中共中央直属机关事务管理局制定的《中央和国家机关会议费管理办法》［19］。《办法》列举了4类会议，并明确指出了其审批程序与要求。

一类会议。 应当报经党中央和国务院批准。 会议总务、经费预算及费用结算等工作分别由中共中央直属机关事务管理局（以下简称中直管理局）和国家机关事务管理局（以下简称国管局）负责。

二类会议。 各单位应当于每年11月底前，将下一年度会议计划（包括会议名称、召开的理由、主要内容、时间地点、代表人数、工作人员数、所需经费及列支渠道等）送财政部审核会签，按程序经中央办公厅、国务院办公厅审核后报批。 各单位召开二类会议原则上每年不超过1次。

三类会议。 各单位应当建立会议计划编报和审批制度，年度会议计划（包括会议数量、会议名称、召开的理由、主要内容、时间地点、代表人数、工作人员数、所需经费及列支渠道等）经单位领导办公会或党组（党委）会审批后执行。

四类会议。 由单位分管领导审核并报主要领导批准后执行，并列入单位年度会议计划。

（2）在华举办的国际会议

我国关于国际会议的标准，目前仅见于中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于在华举办国际会议的管理办法》（〔2006〕10号）。 该文件指出，“来自3个或3个以上国家和地区（不含港、澳、台地区）的代表参加，以交流为主要目的，举办的研讨会、报告会、交流会、论坛以及国际组织的行政会议，可称之为国际会议。”该文件对在我国举办国际会议提出了明确要求：“未经批准，任何地区、部门和单位不得对外申办、承诺举办国际会议；不得以已与外方商妥为由要求认可和批准；不得为取得外方赞助而同意在华举办国际会议。”国际会议（展览）批件是进行国际会议筹备、邀请领导出席会议、争取会议经费资助、向会议代表发送签证通知或开展相关会议筹备工作的唯一有效文件，未取得国际会议批件之前不能启动以上工作［20］。根据该文件要求，以下国际会议在申办前需要报国务院进行审批：

①联合国下属机构和各专门机构的大会与特别会议；

②联合国系统以外的政府间和非政府间重要国际组织的大会和特别会议；

③事关我核心利益和涉及重大敏感问题以及重要国际问题的国际会议；

④外国政府正部长及其以上官员或前国家元首和政府首脑出席的国际会议；

⑤外宾人数在300人以上或总人数在800人以上的自然科学技术领域的专业或学术性国际会议。

值得一提的是，我国官方机构举办或参与主办高规格的国际会议，也是需要通过行政审查批准的。 所谓高规格的国际会议，即便是由商业机构策划或操作，但只要主题是关乎国内外重大问题的，或商请的主办方涉及党政机关、人大、政协或人民团体的（一般指工会、共青团、妇联、科协、侨联、台联、青联、工商联等8个团体），邀约出席会议的国外嘉宾属于国际政商学界著名人物的（如各国前政要），邀约与会的代表中境外人士比较多的，都需要报经政府有关部门审查批准。 目前，我国负责审批国际会议的政府部门主要有外交部、教育部、科技部和财政部等。 其中，财政部参与审批，是因为许多国际会议的举办经费来自财政开支。

国内主办或承办国际会议，如果需要向国际组织提交申办申请，通过竞争获得举办权，一般应遵循如图4-14所描述的流程。

图4-14 在华国际会议申办的一般性流程

（3）企业会议

一般而言，企业会议申报与审批的方式与流程较为简单，大体有3种形式：一是口头申报形式。 对于小型座谈会、简短的碰头会、一般问题的现场会、报告会等，由职能部门负责人口头向主管领导提出召开会议的要求，由主管领导视情况当即答复或讨论研究后答复。 二是书面申报形式。 由申办会议的部门将需召开的会议的目的、议题、规模、形式、时间、场地、出席范围、所需经费等项写成综合性文字材料，上报领导，经研究协调后，由领导审定批复，或责成秘书部门按领导研究意见予以回复。 三是会议申报形式。 在办公会、联席会或其他工作会议中提出要召开某一个会议的要求及会议的大体方案，在会议上由领导研究，决定是否批准该要求和方案。 对于一些较复杂的大型会议，即使办公会议上领导人原则同意后，仍需要责成秘书部门会同有关职能部门综合协调，反复研究后，修改、制定出详细的会议预案，再次交办公会审定或报主要领导人审批。

2）申办会议的渠道

会议申办请示是向有关会议审批机关或部门陈述申办会议的理由和所具备的条件、优势，请求批准办会的文案。 一种是国内机构请求批准在国（境）内举办自行发起的会议。 由于国内机构申请举办会议都是由上级机关或级别较高的主管部门审批，因此实践中许多单位将申办（请）报告称为“请示”。 另一种是国内机构申请举办国际组织发起的会议活动。 这时，申办机构要先向国内的有关主管机构请示，获得同意后再向发起会议活动的国际组织提交申办报告。

获得会议的举办权或主办方的会议运作委托是会议策划管理的起始工序，也是会议企业开展会议运营的第一步工作。申办会议主要有两种渠道，［21］一种是竞标，另一种是公关营销。通常超大型会议，尤其是国际性超大型会议，大部分需要竞标。 一般的会议或企业集团内部的会议则可通过公关营销获得。 超大型的会议一般是以国家或地区政府的身份先获得举办权，再通过竞标或委托的方式交给会议公司运作。

（1）竞标

竞标主要分拟定竞标企划书和接受审核评比两个部分。 拟定竞标企划书，就是要把申办证据书面化，宏观展示其作为举办方的优势，主要包括政府等机构的支持信函，专业会议筹办机构的推荐信函，当地会议软硬件设施及举办同类会议的成功案例，当地吃、住、行、游、购、娱的资源等。 接受审核评比，通常是要接待评审人员的实地考查，目的是要让他们亲身体验当地举办该会议的优势，可通过安排简报展示、官方会面、观光游览、赠送纪念品等方式来实现。 最后再经过评审人员的讨论或投票表决，即可确定最终的举办方。

（2）公关营销

公关营销主要围绕媒体广告宣传和客户关系管理两方面展开。 媒体广告宣传属于传统的宣传方式，通常就是印发宣传资料、刊登平面或立体广告、直邮或电子邮件等。 对于申办会议来说，这种宣传方式的针对性不是特别强。

在实践中，不少中小型会议的举办权是通过深挖老客户的需求或通过老客户的介绍而结识新客户来获得的，客户关系管理就起到了相当重要的作用。 随着互联网和电子商务的发展，会议公司纷纷建立起客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）。 CRM是客户信息数据系统，记载有客户的基本资料以其办会相关资料，如办会的要求、偏好、频率、规模、投入支出、与会者、合作方等。 CRM对数据进行统计归类后，还能根据客户办会记录进行预测，会议公司可按此提前为客户量身打造会议策划方案，增加合作成功的可能性。

4.4.2 会议服务流程设计

对于服务业企业来说，服务是主要的产出，其中的一系列任务包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务，其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成。 其服务产品设计、服务提供系统、周密的竞争策略至关重要，但服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一环，需要企业精心地管理和控制。 因此，服务流程设计是指设计者针对服务组织内外部资源结构、优化配置能力等，为提高服务效率和效益而进行综合策划的活动过程。

会议服务流程设计是一项富有创造性的活动，它着眼于通过服务流程设计、运营、控制以及改进等环节提高整体运营绩效，需要从能够在将来提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略开始。 其流程设计涉及以下诸多问题：会议举办场所的安排；对参会人员和工作流程进行更加有效的设施设计与布局；会议服务人员的工作流程和工作内容；服务质量保障措施；音像、灯光设备的选择；足够的服务能力等。 并且，在进行会议服务流程设计时，应当充分考虑与参会人员的服务接触程序，并根据与参会人员的接触程度的高低来进行服务流程设计。

服务流程设计矩阵是服务流程设计经常使用的方法之一，［22］对会议服务流程设计具有极大的借鉴意义。 见图4-15。

图4-15 服务——流程设计矩阵

来源：潘春跃，杨晓宇.运营管理［M］.北京：清华大学出版社.2012：158.有改动。

图4-15中，横坐标表示服务人员与顾客的接触程度，左边表示顾客完全没有接触（隔离型），右边则是完全接触（顾客反应型），中间部分表示渗透型，即同时存在部分接触与部分不接触的状态；左边的纵向坐标表示销售机会的大小与顾客接触的关系，由下往上逐步提高；右边的纵向坐标表示运营的效率与顾客接触的关系，由下往上逐步降低。 可以明显看出，顾客接触程度越高，销售机会越大；顾客接触程度大，则运营效率越低。 这种关系表明，服务企业在运营流程设计时，需要在市场和运营之间进行权衡。

1）会议服务流程的类别

服务流程作为一个“投入—变换—产出”的过程，其最后产出的结果被描述成一种行为、行为结果或一种努力。 服务包括作用于顾客身体和（或）其物品的可触的行动，顾客精神和其不可触资产的不可触行动。 因此，根据顾客本身及其资产进入服务流程的不同情况以及服务主要作用于顾客本身还是顾客的资产，可以将会议服务流程划分为以下4种。

①作用于人体的可触行为：如接站引导、斟茶倒水等服务，这些服务要求顾客在服务过程中必须在场，即身处服务设施内。 在这些情况下，与会者和服务组织及其员工和设施在一段较长的时间内有紧密接触。

②作用于人的精神的不可触行为：服务的结果主要对顾客的精神发生作用，使顾客感到愉悦、改变想法等。 提供这些服务时，有时并不要求与会者身处服务设施内。 此外，如果与会者身处服务组织的设施内，其物理环境、服务组织的政策以及其他与会者都有可能在与会者形成服务感受的过程中发挥重要作用。

③物品处理，作用于与会者有形资产的可触行为：这些服务要求与会者提供其物品，但不一定要求顾客在场。 在很多情况下，与会者将其物品留给服务组织，只需要给出足够的进行服务的信息和指示即可。

④信息处理，作用于与会者无形资产的不可触行为：这些服务处理顾客的钱财、文件、数据等。 在与会者和服务组织接触并提出要求后，顾客就没有必要在场或参与其中。 这些服务的本质和现有的技术水平使得顾客几乎不需要与服务组织有物理性的接触。

2）会议服务流程设计步骤

①识别流程。 画出会议运营系统中所有服务步骤相关的流程图或者图标，从宏观上对整个服务流程给予把握。

②单列弱点。 一旦画出流程图，就该进一步审查系统哪些环节容易出错。 针对容易出错的地方，建立更正步骤或者加强防范措施，以避免可能的错误带来的后果。

③建立时间框架。 估计每一个服务步骤所要求的时间总数，这个时间估计成为衡量系统执行情况的基础。

④分析收益率。 持续监控服务的收益率，这种监控使得无效益的情况得到避免，并动态完善整个流程。

3）会议服务流程设计方法

会议服务运营流程的主要设计方法有：生产线法、自助服务法和个体维护法。

（1）生产线法

20世纪70年代初，哈佛商学院教授西奥多·莱维特（Theodore Levitt）提出将制造企业运营管理方法应用于服务业，使服务业运营工业化。［23］生产线法这一服务流程设计方法是在这一思路基础上逐步形成的，该方法着眼于通过总体设计和设施规划来提高运营效率。 从系统化、标准化的观点出发，使用标准化的设备、物料和服务流程，通过精确的控制来实现服务过程的一致性，从而提高了服务质量的稳定性和服务效率。 其具有如下特征：服务产品标准化；服务运营标准化：标准化的过程组织与控制；明确的劳动分工；员工有限自主权。

（2）自助服务法

自助服务法又称为顾客参与的流程设计方法，［22］其核心是让与会者在服务过程中发挥更大作用，并以此改善服务流程。 与会者并不是一个被动的被服务者，当需要的时候，顾客也可成为积极的自我服务者，这样就有可能通过将某些服务活动转移给与会者而将其变成合作生产者。 如自助查询机、自助登记等都是将部分甚至全部服务移交给与会者的做法。

在运用自助服务法设计的会议运营流程中，一方面，与会者能够根据会议供给资源主动调节自身需求，使得变动的需求和相对稳定的会议服务能力相契合，从而提高服务设施和人员的利用率；另一方面，与会者承担了一部分服务工作，其反馈的需求特征将有助于会议企业进一步开发更有针对性的服务，同时减少服务流程的人力成本；最后，自助服务法还能有助于管理者根据与会者的反馈信息，尽快对新设备的使用效果作出评价并及时调整和改进。

（3）个体维护模式

个体维护模式，即客户化定制服务模式。［24］有些服务过程相当松散，与会者需求差异很大，属于非结构化的过程，这时可采用面对面的定制服务方式，针对与会者的不同需求提供个性化的服务；而有些服务过程只是一个信息系统，用于收集、处理、提取和使用每位与会者的个人偏好、产品或服务质量、数目等各种信息，并将这些信息的应用作为向与会者提供服务的一部分。 这种服务过程是一项辅助性的服务，对满足与会者需求有一定的影响，这是一个面对面规范宽松的流程方式。

本章小结

对于一个会议产业组织而言，业务流程的规范化与科学化是其生产和提供会议产品或服务的关键，本章分析了会议运营流程的概念、构成要素、设计原则、步骤及注意事项，介绍了会议运营的基本流程，流程的衡量和改进、会议申办及服务流程的设计等。 流程是指一系列特定方式进行的、连续的、有规律的活动，这些活动最终导致特定结果的产生。 会议运营流程是会议企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务安排。 对于会议产业来说，其产出不同于传统的有形产品，其运营过程是由会议项目启动、会议计划制订、会议准备、培训接待人员、落实接待事项、接站与引导、报到与签到、会场服务、会后招待以及评估等一系列有序的活动组成。会议运营流程是会议战略目标实现的依托和具体表现，其基本要素包括：会议投入、会议任务、物流和信息流、会议产出和会议库存。 在会议运营流程设计中应当遵守的原则有：客户导向原则、科学性原则、连续性原则、完整性原则和简明性原则。 在会议运营流程设计中，应充分考虑资本集约度、资源柔性、顾客参与和资金预算等方面的问题，也要重点考虑流程绩效的问题。流程绩效是评价流程本身的好坏，包括流程的时间、成本、质量、稳定性、柔性等，是流程优化管理的依据。 会议运营流程绩效相关的衡量指标主要有：能力、周期时间、生产率、质量、柔性。除以上指标之外，会议运营流程绩效还可以采用单位时间产出、流程时间等指标进行衡量。

会议服务流程设计是一项富有创造性的活动，它着眼于通过服务流程设计、运营、控制以及改进等环节提高整体运营绩效，需要从能够在将来提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略开始。 其流程设计涉及的问题有：会议举办场所的安排；对参会人员和工作流程进行更加有效的设施设计与布局；会议服务人员的工作流程和工作内容；服务质量保障措施；音像、灯光设备的选择；足够的服务能力等。 在进行会议服务流程设计时，还应当充分考虑与参会人员的服务接触程序，并根据与参会人员的接触程度的高低来进行服务流程设计。

关键术语

·流程（Process）：是指一系列的、连续的、有规律的活动，这些活动以特定的方式进行，并导致特定结果的产生。

·运营流程（Operation Process）：是指企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。

·会议投入（Meeting Input）：是指会议运营提供服务所需的人力、物力、财力、技术、知识等所有资源要素。

·会议任务（Meeting Task）：是会议运营流程内部一系列相互关联的环节，是指把投入的资源要素向产出方向转换的行为或活动。

·库存控制（Inventory Control）：是对生产、经营全过程的各种物品，产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理水平的管理活动。

·资本集约度（Capital Intensity）：生产中使用的资本与劳动力的比率。

·资源柔性（Resource Flexibility）：是指一个运营系统中设备和人力可灵活地配置于多种产品、多种产量水平和执行多种职能的能力。

·产能（Production Capacity）：是指流程在一定的时间内所能实现的最大产出量，也就是一个流程的最大产出率。

·生产率（Productivity）：是衡量投入转化为产出有效程度的指标，能够反映资源的有效利用程度，包括劳动力、原材料、设施和设备等。

·流程再造（Process Reengineering）：是指一种从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高的工作设计模式。

案例分析：“细节控＋服务控＋专业控”＝客户“Partner”

2015年3月12—13日，古都西安，世界五百强、全球领先的信息与通信解决方案供应商——华为掀起了一股强劲热潮，第五届华为中国合作伙伴大会在西安曲江国际会展中心和曲江国际会议中心举行。 来自全国8000多位合作伙伴齐聚西安，不仅开设4000平方米的场景化展厅，并举办了服务、商业、ISV、技术热点等15个分论坛。

两天的会期，日程紧张密集，活动内容丰富，组织专业细致，论坛分享高效，伙伴交流充实，各项活动获得圆满成功，不仅让所有合作伙伴们充分认识、了解、分享华为的成功之道，而且更进一步鼓舞了与华为开启广阔合作空间的饱满信心。 面对庞大密集的活动日程，还有复杂多样的会议需求，西安曲江国际会议中心和会展中心的硬件设施和会展服务为大会圆满成功提供了坚实保障。

·细节控：餐饮服务精准、安全

华为合作伙伴大会不仅会议高度密集，且会议形态繁杂多变，涵盖万人主体大会、专题展览、15场平行分论坛、伙伴分享会、各行业分会等多种形态，会议、展览、宴会交错举办，需要提供千人宴会、自助餐、商务餐等不同餐饮服务，曲江国际会展中心2万平方米展馆和曲江国际会议中心40多间会议厅同时启用，呈现物资使用多、搬用物资多、翻台率高、所需服务人员多的特点。 为此，曲江国际会展集团提前安排分工，制定详细接待方案，把每项工作细化到人，在人力、设备、物资等全方位提前开展准备工作，着力克服华为大会诸多接待难题。

华为大会累计参会人数近2万人次；自助餐2场，共6500人次用餐；晚宴桌餐近4000人用餐；商务套餐3500人次。 时间紧、数量大、品类多、任务重，仅餐具就要准备64000件。 既要保证菜品品质、新鲜度，还要保证供餐的速度、供餐的温度。 本次大会各项活动在曲江国际会展中心、曲江国际会议中心不同场馆分别举办，厨房距离用餐区有一段距离，为保障本次会议用餐供应，曲江国际会议中心动用保温送餐车，在保证菜品新鲜度及温度的前提下，将所有冷热菜品分批送到专门备餐区，严格按照规定时间再进行分餐、传菜、上桌。 为保证每一个供餐环节服务到位，曲江国际会议中心组织全程计时预演，掌控时间节点，数千人自助餐分时错峰，按照规划好的时间、路线取餐，保障所有与会人员能够及时用餐，场面井然有序，也成为曲江国际会议中心宴会服务的一个缩影。

会议供餐，不仅要保证用餐安排井井有条，更要保证餐饮的特色和安全。 如此大规模的用餐，食品安全自然是重中之重。 服务大会期间，每餐菜单会议中心工作人员都与主办方充分沟通，既考虑菜品多样化同时体现陕菜特色，又充分照顾不同地域参会人员的口味与习惯，仅确定下来的食材品类就达100余种，每一个品类都严密监管食材来源。 为完全防止食品安全事故及食源性疾患发生，杜绝和消除食品安全隐患，中心还专门邀请西安市食品稽查分局专业老师进行食品卫生全面培训，在全员开展食品卫生安全宣传普及教育，提高安全意识和自身食品安全管理水平，全力保障出品安全。

曲江国际会议中心专门成立食品卫生安全领导小组，全面确保食品卫生安全各项工作细化到点，落实到人；确立所有食材采购实行定点专供，所有食材必须保证票证一致，保证每一批次食材可追溯源头，并专门召集华为大会食材供应商会议，严要求、高标准部署食材供应工作，对每批次食材进行验收记录，对每个餐品进行48小时留样，全面保障食品卫生安全。

·服务控：精细入微，杜绝短板

服务水准，是会议服务企业的生命线和企业核心竞争力所在，大型会议往往是检验考察一所会议中心接待能力与服务水准的试金石。 本次大会时间紧、任务重、变动大、需求多，为保障会议圆满顺利举行，西安曲江国际会议中心全面总动员，提前进入大会接待模式。 同时也引入临聘专业服务力量，保证整体活动的顺利进行。

在与主办方充分对接后，曲江国际会议中心精密制定“华为2015中国合作伙伴大会”接待工作组织架构及各项服务方案、应急预案，编制《2015华为中国合作伙伴大会各项工作任务表》，安排专人从会议、餐饮及搭建服务细节等进行全面对接、跟进服务。 各部门明确职责分工，对各级人员分批次进行服务要求宣贯学习，掌握每场接待的人数、规模及接待标准，及时调配所需物资，提前做好接待准备工作。 所有对客服务用品进行全面盘点，提前两周进行物资准备。

针对华为大会各项活动要求及服务信息，实行各岗位、各工种定人定岗盯会，每一名员工精确掌握会议时间、地点，并制作每日每场会议信息单页在全员范围内进行发放，让每一位员工充分掌握华为会议相关背景知识和各分会信息详情。 为确保服务质量，会前、会中加强纪律检查，会后及时进行总结提升。

此外，由于大会规模超前，曲江国际会议中心引入大量临聘人员和志愿者补充人力不足，紧跟会议节奏，顺利完成接待任务。 中心与西安众多高校建立常年合作关系，许多旅游、酒店专业的大学生不定期进入会议服务岗位顶岗实习，让曲江国际会议中心建立起完善的外援人才数据库，这也为临时增加专业服务人员打下了坚实基础。 在接到任务后，曲江国际会议中心人力资源部门立刻着手外援引入工作，与酒店管理公司和西安欧亚学院、陕西铁路职业学院、陕西旅游学校等签订协议，充分发挥高校专业优势，临时聘用旅游、酒店、会展专业大学生400余人，安排专业老师进行岗前商务礼仪、接待工作规范、会议服务要求等相关内容培训和实操演练，安排尽早进入工作实战。 在会期接待中，以老带新的方式穿插进服务接待工作，保障所有服务工作规范有序，忙而不乱。

·专业控：想在客户需求之前

为接待好本次大会，从与主办方的对接会开始，曲江国际会展中心与曲江国际会议中心全力配合主办方做好全程会议活动规划，抽调专人协助参与前期会议日程安排计划，从专业会议活动组织层面给予协助，会展中心与会议中心全力配合、密切协作，为大会顺利进行奠定了良好的基础。

服务，就是要想在客户的需求之前，在第一时间能够快速响应，还必须要站在客户的角度去考虑问题。 此次大会期间共有8000人聚集西安，仅在住房上就需4000间以上的标准间，曲江国际会议中心协助主办方联系西安当地的酒店，迅速落实住宿安排；会议期间，主办方在会务安排之外临时提出加开会议室10个，中心紧急调整会议安排，临时抽调人员，开放10间会议室全力满足主办方需求，以保证会议正常举办。

短短两天的会议圆满落幕了，为华为大会紧张忙碌的点点滴滴，对曲江会展人来说仍然历历在目。 接待如此大规模的华为大会，使得西安曲江国际会展中心与西安曲江国际会议中心获得一次极富挑战性的实战检验，两大中心联合作战，及时沟通、精心准备、全力配合、齐心协力是保证会议成功举行的主要因素，不仅体现在与主办方的全面协作上，更体现在会议中心和会展中心无缝对接上，会场与展场融而为一，全面发挥了曲江会展集团场馆硬件与会展服务的综合优势，充分实现了主办方会议意图，合作伙伴获得很好的参会体验效果。 曲江会展代表西安完成了对全国各地与会嘉宾的良好接待，有幸成为华为合作伙伴大会的合作伙伴，得到了主办方的肯定。

据会后华为公司面向合作伙伴发放的满意度调查表显示：客户对曲江国际会议中心的服务满意度达94.5％。 会后主办方专门发来感谢信，对中心所有工作人员表现出专业化的职业素养和耐心细致的服务，表示高度的肯定和赞赏。

（来源：中国会议产业网：http：//www.meetingschina.com/news10693.html）

思考与讨论：

请从会议运营流程设计的角度分析西安曲江国际会展中心与西安曲江国际会议中心是如何做好精细化和专业化服务的？

复习思考题

1.会议运营流程的构成要素有哪些？

2.简述会议运营流程设计的原则。

3.简述会议运营流程设计一般应遵循的步骤。

4.会议运营流程设计中应注意哪些问题？

5.会议运营流程绩效相关的衡量指标主要有哪些？

6.会议运营流程分析一般包括哪些具体内容？

7.简述流程再造与流程优化的区别和联系。

8.简述在华国际会议申办的一般性流程。

9.简述会议服务运营流程的主要设计方法。

阅读延伸

1.中国会议产业网.http：//www.meetingschina.com/

2.中国管理现代化研究会生产与运作专业委员会与国际生产与运作管理学会官网.http：//www.rccm.tsinghua.edu.cn/poms/index.jhtml

3.生产与运作管理杂志.http：//onlinelibrary.wiley.com/journal/10.1111/（ISSN）1937-5956

4.中青旅国际会议展览有限公司官网：http：//www.cytsmice.com/blhyy/

5.中国旅行社协会官网：http：//cats.org.cn/

6.第一开放流程社区：http：//www.obpm.org/

7.CIO时代网：http：//www.ciotimes.com/

8.数字化企业网：http：//www.e-works.net.cn/

9.中国知识管理中心：http：//www.kmcenter.org/

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