会议全面质量管理概述

6.1.1 全面质量管理的含义

1）质量

质量是质量管理的对象，是质量管理工作中最基本、最重要的概念之一，国际标准化组织也先后四次给“质量”下定义。［1］

第一次定义是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TCl76）在ISO 8402—1986《质量术语》标准中正式发布的。 该定义为：质量是“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征和特性的总和”。

第二次是国际标准ISO8402—1994《质量术语》对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。

第三次是国际标准ISO9000—2000《质量管理体系基本原理和术语》标准草案的定义：“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。

2000年12月15日，ISO9000—2000《质量合理体系基础和术语》又正式发布了对质量的第四次定义：“一组固有特性满足需求的程度”。

国际标准化组织对质量定义的变化表明了社会对质量概念理解的更加深入，对“质量”概念的把握也更加准确。 比较这些界定，可以把“质量”理解为：产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方明示的、隐含的或必须履行的需求和期望的能力大小。

2）全面质量管理

现代科学质量管理大体经历过3个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。［2］在20世纪以前，质量还没有引起人们的足够重视，工厂里也不设专门的质量检验人员或相关管理人员，进入20世纪以后，人们逐渐开始有了质量的意识，出现了对产品的检验检测，进入质量检验阶段；20世纪30年代以后，开始运用统计管理技术进行质量抽检，进入统计质量控制阶段；20世纪50年代以后，人们发现通过统计来控制质量不能确保产品百分之百符合要求，必须全面进行质量管控。1961年，美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表了《全面质量管理》一书，他认为，［3］全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的设计质量、过程控制质量和质量改进等活动构成一体的有效体系。 产品质量的好坏不仅来自最后的检验手段或检验方法的优劣，更来自于市场调研、设计开发、生产控制及后勤物流等产品制造的所有环节，因此，只有建立一个和各部门管理水平密切相关的质量管理体系，才能真正保证和提高产品质量。 结果来自过程，一个产品生产的每一个过程必然都会对产品的质量造成影响，而要保证和提高产品质量就必然需要从产品生产的所有环节和过程去考虑。 菲根堡姆的观点第一次深刻系统地认识了质量体系，是现代生产质量认知的里程碑事件。 全面质量管理（Total Quality Management，TQM）思想的提出，为质量管理的系统化、科学化提供了指南和依据，对现代质量管理的发展起着深远的影响。 全面质量管理经过几十年的发展，融合了其他现代质量管理思想的精华，现在已形成了一个比较严密及完整的质量学说体系，目前已经成为全球通用的质量管理模式。 国内外的实践经验证明，要保证和提高质量，更好地满足顾客和社会的需要，必须推行全面质量管理。

在1994年版的ISO9000标准中，［4］全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”

中国质量管理协会对全面质量管理给出的定义为，［5］企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。

从发展历程来看，全面质量管理并不能简单等同于传统的质量管理，它是质量管理发展的更高阶段，是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理、控制并使用户满意的科学管理活动。

全面质量管理具有以下几个特点：

（1）重视全员参与

全面质量管理思想主张，从公司领导到普通员工，人人都要关心产品和服务质量，人人都要做好本职工作，广泛开展质量管理小组活动，以全体人员的努力来为顾客提供令人满意的产品和服务。重视全员参与，这是全面质量管理的首要特点，其本质就是突出人的因素，通过调动人的积极性和主观能动性，使质量意识深入人心，构建全面质量管理中“质量文化”这一道基本屏障。

（2）强调全过程管理

与传统的质量管理不同，全面质量管理不仅关心产成品的质量检测，还重视产品设计到产成品的全过程的质量管理，包括从市场调查研究、产品的开发设计、生产制造、销售直到售后服务的全过程的质量管理。 全面质量管理的目标是把产品质量形成全过程的所有环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，确保质量。

（3）重视全社会推动

全面质量管理高度重视全社会推动，认为质量管理工作不能仅限于企业内部，还需要全社会的推动，通过质量立法、认证、监督等工作，在宏观上进行控制引导，把产业链上的全部企业都协同起来，才能切实把全面质量管理深入持久地开展下去，并取得好的效果。 在现代社会化大生产中，一个完整的产品或服务，往往是由许多企业共同协作来完成的，从供应商到供应商的供应商，产品和服务市场细分越来越专业化，仅靠企业内部的质量管理无法完全保证产品和服务的质量。 同时，来自于全社会宏观质量管理活动，如优质优价等质量政策的制定和贯彻，以及实行质量认证、质量立法、质量监督等活动等，不但能营造良好的质量管理的社会环境和质量文化，还可以激发企业提高产品和服务质量的积极性。 重视全社会推动，是全面质量管理对质量管理认识的质的飞跃。

（4）重视科学方法

全面质量管理强调根据实际情况，广泛、灵活地运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，其中特别要注意把专业技术、组织管理、统计方法有机地结合起来，以使质量管理建立在科学的基础上。 通过采用科学、系统的方法，使产品质量和服务质量全面地满足用户需求。

（5）重视质量预防

全面质量管理从过去重视产成品的检测工作前移至产品设计阶段，突出了以预防为主的事先质量控制，这是区别于传统质量管理的重要特点之一。［6］20世纪90年代以后，新的生产模式，包括准时生产、精益生产、敏捷制造等对事先质量控制提出了更高的要求，在产品的设计和生产阶段，除了设计质量控制、统计过程控制外，新的基于计算机的预警、诊断技术及控制技术也受到越来越广泛的重视，使生产过程的预防性质量管理更为有效。

（6）重视信息集成

全面质量管理基于全体人员、全部过程和全社会来开展，必须及时准确掌握质量控制信息，在信息充分集成和共享的基础上制定正确的质量政策和质量管理措施。 同时，质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件。 因此，现代网络技术、信息技术、计算机集成技术等都是企业实施全面质量管理中重要的技术依托，也是全面质量管理的重要特点之一。

6.1.2 全面质量管理的基本理念和原则

1）全面质量管理的基本理念

（1）以顾客为中心的理念

在全面质量管理的理念中，“以顾客为中心”是最基本、最核心的理念。 全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场和创造价值的关键”。 全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心、满意。

（2）持续改进质量的理念

对于全面质量管理来说，产品和服务的质量总能得到不断改进，“没有最好，只有更好”。持续改进的理念是指导全面质量管理持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，保持产品和服务质量的先进性，确保企业竞争优势的关键。

（3）全面改进质量的理念

全面质量管理坚持全面改进质量的理念，这里的“质量”是广义的概念，不仅与最终产品有关，而且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉，如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

（4）精准度量的理念

全面质量管理坚持精准度量的理念，采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较，以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。［7］

（5）全员管理的理念

全面质量管理坚持全员管理的理念，不但要求全体管理人员重视和关注产品和服务的质量管理，还吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题，把质量管理置于全员的视野中，确保产品和服务质量。

2）全面质量管理的基本原则

从上述全面质量管理的理念可以看出，全面质量管理已经远远超出了一般意义上的质量管理的领域，它是一种综合的、全面的、立体的经营管理方式和理念。 质量不再是仅仅被看作产品或服务的质量，而是整个组织经营管理的质量。 因此，全面质量管理已经成为组织实现战略目标的最有力武器。

在全面质量管理中，ISO 9000族国际标准是各国质量管理和质量保障经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。2000年版ISO 9000标准提出了质量管理八项原则，这些原则反映了全面质量管理的基本思想。

（1）以顾客为中心的原则

“组织依存于顾客。 因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客的期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需求应该成为企业存在的前提和决策的基础。 为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客的期望。 为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客需求放在第一位。

（2）领导带动的原则

“领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工共同实现目标。

（3）全员参与的原则

“各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接反映。 因此，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。 只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。 在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

（4）过程管理的原则

“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。 通过分析过程、控制过程和改进过程，能够控制影响质量的所有活动和所有环节，确保产品和服务的高质量。 因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程。

（5）系统管理的原则

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”在建立和实施全面质量管理体系时，坚持系统管理的原则是始终要坚持的原则，系统管理的原则体现在全面质量管理工作的方方面面。 一般而言，系统管理的原则和方法遵循以下步骤：确定顾客的需求和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果并评价结果；评审改进措施及确定后续措施等。

（6）持续改进的原则

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”全面质量管理的目标是顾客满意。 一方面，顾客的需求越来越高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持；另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进质量才能生存下去。

（7）实事求是的原则

质量管理必须坚持实事求是的原则，在可靠数据基础上进行决策。 “有效决策是建立在数据收集和信息分析的基础上。”为了防止决策失误，必须要以事实为基础。 为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。 不能够“凭经验，靠运气”。 为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。

（8）互利互惠的原则

“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“利益攸关”的企业生态系统。 企业之间的合作关系不再是短期的、一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。 因此，互利互惠的原则在全面质量管理中显得十分重要。 不论是全员管理，还是全过程管理和全社会参与管理，都需要坚持互利互惠的原则，企业不能斤斤计较得失，在全过程的质量管理中，与各个利益相关者达成良好的合作关系，才能真正建立和健全全过程的质量管理的保障系统。

6.1.3 会议质量的特征

有学者指出，［8］会议质量是指会议成效的高低。也有观点认为，［9］会议质量是指会议效果的优劣程序。还有人认为，［10］会议质量是指会议所确定的目标在规定时间内的实现程度。这些学者主要从行政管理的角度对会议质量进行界定，本书遵循国际质量标准组织对“质量”的定义，对会议质量进行界定，认为：会议质量是指与会议相关活动中，满足规定或潜在需求的特征或特性的总和。 会议质量不但取决于会前筹划、会中协同以及会后反馈，还取决于与会人员的关系、服务技能及态度等方面，其主要性质和特征包括以下方面：

1）价值性

价值性是指会议发挥的功能和作用。 美国会议管理专家安托尼·杰伊（Antony Jay）在《如何召开会议》一书中描述了会议的六大功能，［11］包括：地位象征、生成方案、统一思想、产生权威、信息沟通和联络感情等。 郑建瑜在介绍这六大功能时，将“生成方案和统一思想”译作“科学决策和发扬民主”，更符合汉语情境下的会议功能表述。［12］廖世昌认为，［13］会议有多种多样功能，包括教育传播、标志纪念、集思广益、寻求共识、显露才华等功能。 不论从何种角度，会议的功能与作用表明了其具有重要的价值。 会议可以为与会者传递信息和知识；让参会者从会议交流中获得所需要的机会；与会者获得共识、拓宽思维、增长见识、开拓人脉等。 从质量管理的角度看，是否让与会者得到这些功能，是对会议基本的质的要求，价值性是会议质量中最基本的特性。

2）经济性

经济性是指与会者及主办方达到预期目的所需费用的合理程度。 经济性相对于所得到的目的或需求的不同等级而言，是每个与会者需要考虑的质量特性。 周彬认为，［14］举办会议或安排会议内容，都必须注意会议的科学性和经济性。 一是精简会议要讲求科学性，要以质量第一的理念出发，安排好会议；二是讲究会议质量，降低会议成本，选择好会议接待单位，特别是选择一个有会议接待经验的饭店，从事会议接待工作，提高会议质量。阮可指出，［15］在会议召开的过程中还要根据具体情况随时修改预算方案，使之更为合理、经济。 采用科学的财务模型已成为未来会议预算的趋势，即利用模型建立起健全、严格的预算体系，通过多极控制体系确保会议的成本最低、收入最大。 在总收入既定的情况下，根据主办方和承办方的利润目标来调整费用支出。 通过缩减可变成本等方式提高会议的经济性。 不论是会议管理的理论研究，还是会议管理的实践，都一致认同：会议的经济性是考量会议质量的关键性指标之一。

3）安全可靠性

安全可靠性是指在会议过程中，与会者感到安全、可靠、无危险。 这是保障会议过程中，与会者生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失等。 会议的安全可靠性是会议质量的重要内容，特别是重大的大型会议，对会议的安全工作更要格外重视。［16］会议安全包括：大会开幕式、闭幕式、欢迎和告别晚宴、会议及其交流活动时会场和人员的安全，预防及处置火灾、急救等突发情况，保障电力安全，确保参会人员的饮食安全和交通安全等。

4）时间性

时间性是指会议在时间上可以满足与会者需求的能力，包括及时、准时和省时3个方面。及时就是与会者需要某种服务时，能及时提供；准时是要求会议的准备、进行及安排等的准确；省时是指与会者得到所需服务所耗费的时间保持最低限度。

5）舒适性

舒适性是指满足价值性、经济性、安全可靠性和时间性等前提下，会议过程的舒适程度。包括会议设施的适用、便捷和舒服，环境布局的整洁、健康、美观等，还包括会议场所的温度、照明、噪声等舒适度。

会议高质量是通过大量明确的质量活动或任务获得的，这就使得会议质量职能包括以下环节：与会人员服务、会议质量评审、会议模拟、现场抱怨分析、制定会议质量规格等，这些职能工作可以由若干人或专业部门来执行，会议质量职能遵循事件发生的次序，形成螺旋曲线，如图6-1所示：

图6-1 会议质量的螺旋曲线图

会议质量的螺旋曲线标出了会议组织者为获得与会人员的满意和忠诚度需要完成的活动和任务，其中一些活动和任务需要会议组织者完成，其他活动和任务可以通过供应商、相关机构等完成。 为了方便起见，这些活动集合简称为“会议质量职能”。 会议质量职能是会议质量活动的全部集合，通过它可以获得与会人员的满意和忠实。

6.1.4 会议全面质量管理概念的提出

会议全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足与会者要求的条件下，进行会议研究、设计、实施、控制和服务，并将研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效体系。 会议全面质量管理是以会议质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让与会者满意和会议所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径。 在理解会议全面质量管理的定义时，要注意：

第一，全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高层次。

第二，会议全面质量管理强调以会议质量为中心，强调全员参与的全面质量，质量的全过程都要进行质量管理，谋求长期的经济效益和社会效益。

具体来说，会议全面质量管理就是以会议质量为中心，全体人员和有关部门积极参与，把专业技能、经济管理、数理统计和评价反馈结合起来，建立起会议研究、设计、策划、筹备、实施、控制和服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段举办与会人员满意的、全体成员及社会都能获得收益的会议。

会议全面质量管理的特点是把会后评估为主转变为以预防为主，即从管理结果转化为管理因素；把就事论事、分散管理转变为以系统观点为指导的全面综合治理；把经济为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展的活动；由单纯符合标准转变为满足与会人员的需求，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量的目的。

1）全员参与的质量管理

要求会议涉及的全体人员参与。 全面质量管理要以人为主，要求会务人员和相关部门明确各自的质量方针和目标，完成自己所承担的任务，发挥各自的聪明才智，主动积极地工作，实现会议的质量方针和目标。

2）全过程的质量管理

全面质量管理的范围是会议质量产生和形成的全过程，不仅要对会议过程进行质量管理，而且要对与会议质量相关的各个过程进行质量管理。 会议质量是组织会议活动的结果，全面质量管理要求把会议质量形成全过程的各个环节和有效因素控制起来，让不合格的环节或者缺陷消除在质量形成的过程中，做到防检结合、以防为主。 实施会议全过程的质量管理，以防为主。 一方面要把管理工作的重点从管理会后的质量转到控制会前的过程质量上来，在设计和进行过程的管理上努力，在会议过程中所有环节上加强质量管理，保证会议过程的质量要求，消除缺陷的隐患，做到防患于未然；另一方面，要以与会人员为中心，逐步建立会议主题调查、设计、筹备、实施、控制、评定、反馈的全过程，能够稳定地形成满足预期质量目标的质量体系。

3）全组织的质量管理

从管理层次看，会议组织方可以划分为上层管理、中层管理和基层实施，全组织的质量管理要求会议组织方各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。 上层管理侧重于质量决策，制定出会议的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一策划；协同各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现会议质量的目标。 中层管理关注于贯彻落实上层管理的质量决策，更好地执行各自的质量职能，并对基础工作进行具体的管理。 基层实施要求每个会议相关人员要严格按照标准、按规程开展活动，相互分工合作，并结合本职工作，开展合理化质量活动，不断进行会议活动的改善。

从质量职能角度看，会议质量职能分散在会议相关的部门中，要保证和提高会议质量，就要把分散在各部门的质量职能充分发挥出来。 由于各部门职责和作用不同，其质量管理的内容也不一样。 为了有效地进行会议全面质量管理，就要加强各部门的协同。