会议项目执行与控制

8.4.1 会议项目执行

1）会议准备

（1）会议相关文件证件准备

①会议通知准备。 会议通知是告知与会者有关的与会事项会议文书，是传递会议信息的载体，也是会议组织者同与会者会前沟通的重要渠道。

②会议请柬。 会议请柬是会议主办方为邀请贵宾、与会者而发出的专用通知书，有固定格式和打印格式两种。

③会议邀请函。 会议邀请函是在现代会议活动中常见的一种会议文案，一般召开各种学术会议、节庆会议、专业研讨会议、咨询论证会议、技术鉴定会议、贸易洽谈会议、产品发布会等，以发邀请函为宜。

④会议文件准备。 会议文件是提请会议讨论和审议事项的文书材料。 按照文件的性质和功能可将会议文件分为以下5类：

主旨文书：主旨文书是会议的主要文件，包括大会报告、领导讲话、传达提纲、法律草案、计划草案、决议草案、开幕词、闭幕词等。

议案文书：议案文书是提交会议审议的文书，包括议案、议案说明等。

信息文书：信息文书是记录和反映会议概况和进程的文书，包括会议记录、简报等。

决议文书：决议文书是会议议决结果的反映，主要有会议纪要、决议、决定、公报、公告、通知等。

事务文书：事务文书是会议服务性的文书，主要有会议通知、参会指南、会议细则、代表须知、日程安排、代表名单、选举办法等。

会议文件准备主要有文件撰写、审核、整理、印制和发放5个环节。

⑤会议回执与会议报名申请表。 会议运营管理中，会议主办方将会议邀请函发给与会者的同时，一般会附会议回执或会议报名申请表。 目的在于便于统计与会人数，收集和反馈参加对象的基本信息和要求，做好相应的准备。 会议回执和会议报名申请表的基本内容有参会对象基本信息、抵离情况、参加会议活动的议题和内容、会议费用说明、通信方式等。

⑥会议相关证件。 会议证件是用来表明与会者身份、维持会场秩序和与会者安全的证件，内容主要包括会议名称、会徽、姓名、照片、证件种类、组别或代表团名称、证件编号、会议日期、持证须知等。

（2）会议设施与会场布置准备

①会议设施与会议用品。 会议设施和用品如桌椅、空调、车辆、消防设施、同声翻译系统、纸笔、幻灯机等能够为会议提供舒适安全的环境、无障碍交流以及良好的会议视听表达效果。

②会场布置。 会场布置通常包括主席台、会标、座位、摆设、照明和视听设备及其他有关事项的安排。 布置会场要根据不同的会议内容，营造特有的气氛，以增强会议效果。

③会前检查。 会前检查是会前各项准备工作的落脚点，是保证会议能顺利召开的必不可少的环节，能够起到及时纠错、调整和改进会议预案、保证会议效果的目的。

2）会议接待管理

（1）会议接待准备

会议接待准备要本着热情友好、细致周到、平等对待、节俭安全的原则，有针对性地收集与会对象的基本情况、参会目的和背景、抵离时间和交通工具等信息为会议接待做好准备工作。

（2）拟订会议接待方案

对于重要的会议接待，会务和工作机构应当事先制订会议接待方案，一般包括接待方针、接待规格、接待内容、接待日程、接待责任和接待经费等。 会议接待方案可以包含在会议整体策划书或会议预案中，也可以单独拟写，作为会议策划书或预案的附件。

（3）培训接待人员

会议接待的对象往往是多方面的，对象不同，接待要求也不同，因此，会议接待工作人员要根据具体的接待对象学习和掌握有关的接待知识，必要时对接待工作人员尤其是志愿者进行培训，使他们熟悉接待对象的基本情况、特点，以便有针对性地做好接待工作。

（4）落实接待事项

会议活动开始前，要根据已经获得的参加对象的信息、经费预算标准以及参加对象特殊要求，安排好就餐、住宿等事项，如有宴请，要根据接待规格和人数，确定宴席的标准、地点和席数。交通工具、安全保卫、翻译与陪同人员、接待物品、文娱活动等也是需要逐一落实的重要事项。

（5）接站与引导

会议接待人员前往机场、码头、车站迎接参加对象的工作叫做接站。 接站是跨地区、全国性和国际性会议活动接待工作的第一个环节。 接站工作首先要确定迎接规格，树立接站标志，掌握抵达情况，然后热情接待，根据会议需要组织欢迎队伍、献花等环节。

引导是会议活动期间会务工作人员为参加对象指引会场、座位、住宿房间以及参加对象可能会问到的地点的路线和具体位置。 负责引导的人员要统一着装，熟悉会场的布局以及各种配套设施的情况。 大型会议活动的礼仪人员还要了解本地交通、旅游、购物等情况，以备参会者咨询。

（6）报到与签到

报到是指参会对象在到达会议活动所在地时办理注册登记。 参考人员报到时，会议接待人员要做好查验证件、登录信息、接收材料、发放文件、预收费用、安排住宿等事项；签到是与会者在进入会场或展馆前签名或刷卡，证明他参加了这次具体的会议活动，便于统计实到人数和检查缺席情况。

（7）安排住宿和饮食

会议活动的住宿和饮食都要根据经费预算确定标准，在既定规格下，要对食宿的时间、地点、安全性、合理性做到细致周详，尽力让与会者吃住舒适满意。

（8）安排作息时间

会议活动作息时间一般由就餐时间，每天会议活动的开始、结束和休息时间，会议辅助活动时间以及茶歇时间等构成。 会议作息时间的安排要服从会议议题性活动的需要，劳逸结合。

（9）文艺招待

会议活动中可以举行文艺招待会，以丰富会议活动期间的业余生活，劳逸结合，同时可以带动旅游消费。 具体工作包括节目选择、安排时间、接送、入席与退席等。

（10）组织参观、考察、游览

参观、考察和游览的项目选择时尽可能与会议活动的目标和主题相适应，同时要考虑当地的接待能力和照顾与会对象的兴趣。 项目确定后要制订详细的参观游览计划，包括线路、日程和时间表、车辆食宿、资金物品等。

（11）返离工作

返离是闭会后与会者离会和返回。 返离工作体现了会议接待工作有始有终、善始善终。具体包括预订返程票、结算费用、检查会场与房间、告别送行等环节。

3）会议现场服务管理

（1）会议主持工作

会议主持工作是会议主持人作为会议主体的代表对会议活动的整个过程担任主要指导责任，进行全面组织和对会议进程实施有效控制的相关工作。 会议主持的内容涉及会议目标和成果、议程及效率。 为使会议尽快地达到预期的目的，更迅速地取得成果，会议主持工作应注意以下问题：［21］优化会议时间和会议议题；合理控制会议节奏；激发与会者创造性思维并充分发表意见及向与会者提问等。 会议主持是管理科学、行为科学和领导艺术在会议活动中的具体运用，它的全部意义和价值，就是通过会议主持人对会议过程的有效控制，使会议的形式、过程与会议目标之间形成一种最佳的时空组合，使会议在规定的有限的时间内取得最有成效的成果。

（2）会议服务相关工作

在会议正式举行之前，会议组织人员应先到会场，安排会场检查工作，检查会场布置和物品准备情况是否到位；召开大中型会议时，为了方便与会者尽快就座和保持会场秩序，采取适当方式引导座次，根据到会人数和会场情况适当进行秩序调整；对于参加会议的非本单位人员，会务工作人员和相关领导应在单位门口或会场周围迎候，保证会议秩序；会议进行过程中，服务人员应适当提供茶水、摄影和拍照工作；正式会议还要有会议记录，如实记录会议情况，客观反映会议过程和成果，内容包括会议名称、时间、地点、到会人、缺席人、记录人、会议议题、讨论经过等。

（3）会议出席、发言与讨论工作

会议活动过程中，会议参与者是会议的主体构成要素之一，与会者需要准确把握会议的角色和承担相应的责任，明确出席会议的权利和义务。 需要与会者发言时，遵守会议规则，了解并紧扣议题是发言的基础。 与会者的发言既体现对议题的认识和理解，又体现发言者的政策理论水平、分析能力和语言表达能力。

讨论是会议的主要形式之一，成功的讨论是会议取得成效的基础。 在既定的会议规则下，主持人简要说明讨论问题的内容要点、价值意义等，并说明会议讨论要取得的成果，然后引导代表发言、组织辩论、付诸表决等。

（4）收尾工作

①会后结尾工作。 会议返离工作结束后，会议主办者要进行会议评估和总结，完成会议经费决算，以及会议场地、设备租用、餐饮住宿、交通等费用的结算支付和其他财务手续。

②会后文件整理和发放。 为贯彻会议精神，会议资料应尽量在会议召开期间整理好并发给与会者，领导讲话和会议决定等材料也要在会议结束时发给与会者。

③印发会议简报、会议纪要。 会议简报是用简练的文字及时向上级领导通知反映情况、向与会者通报情况的一种文件形式。 会议纪要是在会议记录基础上加工整理而成的一种公文形式，用于传达贯彻方针政策、指导工作、解决问题和交流经验等。

④会议工作总结。 会议工作总结是会议结束后，会务组对会议组织、营销宣传、论文征集录取、预先注册、资金管理、会议现场管理、会议评估等各项工作的总结，用于向会议客户或领导汇报会议各项工作，总结成败得失。

8.4.2 会议项目控制

会议项目控制是对会议组织内部的管理活动及其效果进行衡量与校正，确保组织目标和拟订计划如期实现的过程，是会议项目管理的基本职能之一。 项目控制的主要目的不是确定发生了什么，而是在现有条件保持不变以及在项目管理中没有变化时将来会发生什么。［31］会议项目控制的目标主要有4点：一是确保项目的进度保持在计划范围内；二是确保会议项目的成本控制在预算范围内；三是确保会议项目的质量达到计划目标；四是采取必要的变更措施。

1）项目进度控制

项目进度控制是指对项目各实施阶段的工作内容、工作程序、持续时间和衔接关系编制计划，在实际进度与计划进度出现偏差时进行纠正，并控制整个计划的实施，以确保项目进度计划总目标得以实现的过程。［32］在会议项目实施过程中，需经常检查项目的实际进展情况，并与项目进度计划相比较，及时调整和控制，以确保原进度计划总目标的实现。

（1）项目进度控制的类型

按照不同管理层次对进度控制的要求，会议项目管理进度控制可分为总进度控制、主进度控制和详细进度控制3类。

①项目总进度控制。 项目经理等高层次管理部门对项目中各里程碑事件的进度控制。

②项目主进度控制。 项目部门对项目中每个主要事件的进度控制，通过控制项目主进度确保总进度。

③项目详细进度控制。 各部门对各具体事项进度计划的控制。 只有详细进度得到较强控制，才能保证主进度按计划进行，最终保证项目总进度。

（2）项目进度控制的环节

项目进度控制包括从会议项目开始实施，直至完成总结评价后续工作的各个阶段，主要分为准备阶段进度控制、执行阶段进度控制、后续阶段进度控制。

①准备阶段进度控制。 具体任务是客观地编制会议各阶段进度控制工作细则，编制或审核会议总进度计划和日程安排，审核各部门工作实施进度计划、编制年度、季度、月度工作进度计划。

②执行阶段进度控制。 各部门定期汇报工作进展情况，定期或不定期召开各部门工作会议。 进度控制人员要及时发现实际进度与目标偏离的情况，及时采取纠正措施。 这一阶段的进度控制是会议计划能够实现的关键。

③后续阶段进度控制。 会议结束后，后续阶段的工作包括整理资料、印发简报、会议总结等，根据计划安排实施各项收尾工作和评估工作，确保会议工作完整和为下一次会议总结经验。

（3）项目进度控制方法

①项目进度记录。 记录实际进度是一项基础工作，通过记录可以了解每项活动的实际进度，包括各项活动的实际持续时间、实际开始和结束时间以及已经完成和尚未完成的活动。 记录方法有日常观测法和定期观测法。

②进度偏差分析。 将项目的实际进度与计划进度进行对比，寻找偏差及偏差出现的原因。一般采用横道图比较法，即将在项目执行过程中观测、检查和搜集到的信息整理后，用不同颜色或不同粗细的实线横道线并列于原计划的横道图上，进行直观比对，然后分析偏差原因。 表8-11是某会议项目的进度分析表。

表8-11 会议进度分析示例

③项目进度计划更新。 项目进度计划更新包括分析进度偏差的影响和进行项目进度计划的调整。 首先分析进度偏差的工作是否为关键工作，并计算偏差大小，判断对项目总进度的影响；然后根据出现偏差的工作的重要程度决定调整的力度。

2）项目成本控制

会议项目成本控制是会议组织者为保证项目目标的实现而制定成本预算，并对项目实施过程中发生的成本费用进行检查、监督和控制，努力将实际成本控制在预算范围内的管理过程。 成本控制的主要内容包括识别变动因素并对其施加影响、发现偏差并寻找偏差产生的原因、针对性地纠偏3方面。

会议项目的成本控制贯穿于项目筹备与执行的整个过程。

（1）筹备阶段

在项目筹备阶段，需要从宏观上进行成本控制，制订详细的财务预算方案。 预算方案的编制需要从全局的角度出发，作出科学的分析论证，预测出完整项目所需要的总成本额及阶段性的财务计划。 项目开始前，结合项目的特点和实际情况，建立科学、可行的成本管理制度，包括数量、质量、费用、责任、职责、奖惩办法等，并落实到每个部门每个人，按照规章制度进行操作。

（2）执行阶段

项目执行阶段是成本控制的核心。 这个阶段涉及的费用项比较多，表8-12是会议项目费用状态的一个例子，其中的任何一个环节都必须严格按照财务预算来执行，并且要加强检查监督，发现问题及时处理和解决，从而达到控制整个项目成本的目的。

表8-12 会议项目费用状态报告示例

3）项目质量控制

会议项目是会展企业的产品，其质量包含两方面内容：一是项目本身的质量，即是否取得权威机构支持、是否代表该行业发展方向、是否获得国际有关机构的资格认可等；二是项目工作人员的工作质量，即能否提供专业、优质、全方位的服务。 质量控制是涉及项目全局的一项工作，为了实施质量管理方针和目标，必须建立和完善质量体系，其对质量的控制涉及对可交付成果质量的控制和对整个工作过程的控制。 本节所指的会议项目质量控制是指会议工作质量控制。

（1）会议工作质量控制的重点

由于会议类型多种多样，涉及面广，如会议组织者与承办方要为与会人员提供会议场地、设备、餐饮、娱乐、交通、通信等多种配套服务。 与会者可能来自不同的国家和地区，具有不同的文化背景，因此，会议项目质量控制既要统筹兼顾、协调平衡，又要抓住核心，突出重点，并在不同的阶段采取有针对性的措施。

影响会议质量影响的因素主要有两方面：一是会议宏观控制工作质量，二是会议微观组织管理工作质量。 影响会议宏观控制工作质量的主要因素有4个方面，分别是会议数量、规模、时间和经费的控制。会议微观组织管理工作质量的重要影响因素有：［33］

①会议筹备工作机构履行职责的情况。 会议工作机构的设置是否科学有效、会务人员的职务名称是否规范、会务工作机构的分工是否科学合理、会议筹备方案的制订是否科学可行、会议筹备工作的检查是否及时到位。

②会议筹备工作的成效。 安排会议议题是否科学、提名与会人员是否科学、拟发会议通知是否科学及时、会议报道工作是否及时有效、与会人员编组是否正确、布置会场座次是否科学、制发会议证件是否科学及时、编制经费预算是否符合法规要求等等。

③会议服务工作的成效。 组织代表签到是否科学而有序、引导代表入座是否及时周到、发放会议文件是否科学有序、安排会议发言是否科学紧凑、组织分组讨论是否科学有效、会议记录工作是否及时完整、处理临时事项是否机智灵活、内外联络工作是否科学等等。

④会议生活服务工作的成效。 会议食宿服务是否热情周到、会议用品供应是否及时有效、医疗卫生服务是否满足需要、交通保障工作是否能满足要求，通信保障工作是否安全而畅通、组织参观考察是否安全而有成效、组织文体活动是否让大家满意、组织集体摄影是否快速周到、看望与会人员是否热情洋溢、通信录的编印是否及时周到等等。

⑤为代表送行工作的成效。 引导安全退场是否有序、离会服务工作是否及时周到、送别与会人员是否热情等。

⑥会场内外善后工作的成效。 清理会议场所是否及时与彻底、整理会议记录是否科学、印发会议纪要是否及时、会议文件归档是否科学、会议新闻报道是否体现了会议的主要精神、督办议定事项是否及时有效、会议财务决算是否及时科学、会务工作总结是否及时客观等等。

（2）质量控制的方法

①IPA评价模型。 IPA评价模型又称“重要性——绩效”模型，如图8-19所示。 通过调研和访谈的方法列出所有绩效指标，然后对每个绩效指标设定重要性和满意度2个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度打分，将影响企业满意度的各种因素归入4个象限内，会议主办方根据归类结果对这些因素进行处理。

模型的横轴表示顾客对所评价指标的满意度的得分情况，纵轴表示所评价指标的重要性的得分情况。 对各指标而言，存在A，B，C，D4个区域：

A区——优势区（满意度高，重要性高）。 指标分布在这个区域时，说明顾客对这些指标满意度高，这些因素也是关键性因素。 这种优势因素需要继续保持并发扬。

图8-19 IPA评价模型

B区——修补区（高重要性，低满意度）。 当指标分布在这个区域时，说明这些因素对顾客来讲很重要，但企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要进行修补和改进。

C区——机会区（低重要性，低满意度）。 指标分布在这个区域，说明这部分因素对顾客而言不是最重要的，满意度评价也比较低，同时对企业的影响也并不是很大，因此，不是现在亟须解决的问题，可暂时搁置。

D区——维持区（低重要性，高满意度）。 当指标分布在这个区域时，说明顾客对重要性不高的因素满意度较高，属于次要优势。 企业可以根据需要调整进行资源有效分配。

②质量检查表。 质量检查表是一种按拟订的要求对过程实施系统化检查的工具。 实施时对所检查的项目事先列表，然后依据列表逐条检查并记录结果，如表8-13所示。［34］通过编制质量检查表，可以对会议项目质量进行动态跟踪调查，从而保证项目质量达到预期标准。 质量检查表可采用表格式或询问式。 表格式是将会议中各种质量情况进行列表统计，从而获得直观检查结果；询问式是将质量问题一一提出来，对照结果进行质量控制。

表8-13 会议项目质量检查表

③鱼骨图。 鱼骨图（Fishbone Diagram）又称鱼刺图、特性要因图、因果图、石川图。 鱼骨图是一种用于分析质量特性（结果或问题）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。因此，鱼骨图法又称作因果分析法。 该方法将问题或缺陷标在鱼头上，召集同事共同讨论可能导致问题出现的原因，并进行分类写在鱼骨上，层层深入，列出产生这些问题的原因并提出多种解决方法。［35］合理运用鱼骨图，可以找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。

在图8-20中，①是决定问题的特性。 特性就是“工作的结果”，对项目管理团队成员讲解讨论目的，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见；②是主骨，主骨用粗线画，加箭头标志；③是大骨和要因，大骨上分类写下3～6个要因；④⑤⑥分别是中骨、小骨和孙骨。 中骨、小骨和孙骨都要围绕事实和为什么来写；⑦是要因，将深究的要因用特殊符号标记。

图8-20 鱼骨图法