把眼睛放在客户身上

把眼睛放在客户身上是很重要的。曾经有个著名的营销专家说，你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上的潜在顾客。企业家要有敏锐的观察力，站在客户的角度去思考，才能真正明白客户的需求，确确实实地为客户提供适合他们的解决方案。阿里巴巴不关注竞争者，不做“职业杀手”，一心把精力放在关注客户需求上。

马云说：“我认为，永远不要把眼睛放在竞争者身上，要放在你的客户身上。商场如战场，但是商场不是战场。战场上只有你死我活，而商场上不一定你死了，我就活了。眼睛看着你的是客户，最大支持你的是客户，把眼睛放在客户身上的时候你一定会赢。

“中国企业最忌讳谈竞争，而我的竞争原则是不要把时间花在竞争对手身上，而是要花在客户身上。最后，你的客户越多，更多客户支持你的时候，你就胜利了。”

不同的企业拥有不同的目标客户群，企业应该关注自己的目标客户群，了解他们的特征和需求，站在客户的立场上提供相应服务。如果不顾及客户的需求与具体环境，进行强卖强买，就一定会失败。阿里巴巴一开始制订的目标客户群是中小企业，只为中小企业服务。

企业要及时地了解客户的需求，及时地按照客户的建议改善产品质量及功能，使产品能够真正体现客户的需求。为了确保 “支付宝”能够成为完全为客户服务的工具，马云聘请了原来负责销售和服务的人担任 “支付宝”的总裁，理由是，这个人虽然一点也不懂银行体系，但是他能够明白客户的需求。

国外服务营销专家的研究结果表明：如果客户对企业的服务不满意，只有4％客户会对企业抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再光顾企业的服务。这就要求销售人员具备较高的观察力，在询问客户的需求时，除了尽量满足外，还要关注他们体现出的一些细节。对于那些转身离开的顾客，要留意他们是否有不满的情绪。一旦发现，要争取向他们了解不满意的原因，请他们回答一些调查问题，以便改进，或用些额外的时间来争取他们的注意力。

网络的产生推动了社会发展，使人们足不出户就能了解各方面的信息，这也使现在的客户变得更加挑剔。人们经常在认定某个品牌之后，除非确实感到不满，一般不会轻易更改自己的决定和想法。企业对客户管理有方，客户就会乐于响应厂家的政策。所以，情感也是企业的资本之一，建立客户情感将为企业带来高额的利润。阿里巴巴致力于为客户提供最优秀的服务，与客户建立情感上的联系，使客户爱上阿里巴巴，信赖阿里巴巴。

马云说：“我没有关系，也没有钱，我是一点点起来的。我相信关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意不能凭小聪明。做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，并且坚持下去。”

当企业销售额下降时，不能怨天尤人，而是应该问问自己 “是否已经做得够好”。有时客户会拒绝承认自身需求，销售人员需要做的则是打消客户背后隐藏的重重顾虑。客户是企业最大的支持者，当企业真心关注客户的需求，让客户感到舒心时，客源自然不成问题。