电信运营业协同发展的基本趋势和思路

(一) 中国电信运营业协同发展趋势的环境分析

当今时代是一个互联网引领新经济的时代。互联网创造了新的经济发展模式，并为传统经济发展注入新的活力。目前，移动互联网已呈山雨欲来之势，云计算、物联网、高速宽带等新技术、新应用日渐成熟。

1. 互联网激发经济新活力

互联网的高速发展对我国经济发展的作用，主要体现在以下几个方面:一是创造新的信息需求，形成新的产业增长点，对我国战略性新兴产业，尤其是下一代信息技术产业发展带来市场牵引作用。二是对转变发展方式、改造传统产业起到推动作用。三是推动我国服务业的升级，基于新技术的平台化服务业的发展将使我国服务业从小生产走向大生产。四是推动我国经济向以人为本、注重民生的方向发展。

2. 电信运营商迎接新挑战

移动互联网是电信业与互联网业、语音业务与数据业务融合的结果。在融合中，出现了业务重心和收入由语音向数据转移的趋势。在移动互联网高度数字化的今天，在电信运营商收入结构中，新的数据业务达不到50%，就算不上先进的运营商。为此，电信运营商需要转型。转型的本质，就是从语音业务为主转向数据业务为主; 从低收入的数据流量收入转向高收入的数据增值收入。对消费者来说，这意味着同质化消费的时代正在过去，他们将迎来个性化消费的时代，差异化的产品和服务会使他们得到越来越好的体验。

3. 未来发展迎来新精彩

在移动互联网领域，掌握数据核心技术、数据核心业务并建立成熟商业生态的互联网企业将成为主要赢家; 兼顾管道与数据增值业务的新型电信运营商可以维持住成功者的地位; 局限于管道的传统运营商可能成为输家。在搜索引擎与数据挖掘领域，未来的搜索引擎，包括数据挖掘，都会向人机界面与人人界面结合的方向发展，未来的赢家现在还没有清晰出现。在电子商务服务业领域，IT厂商和运营商面临选择，单纯提供技术性服务将成为输家，转型为技术与业务结合、应用与战略结合型的解决方案提供商或服务网络，才有可能成为赢家。数字娱乐与数字生活领域，以民营互联网上市企业，电信运营商等均可能成为赢家。在新媒体领域，包括视频在内的媒介领域的竞争中，随着产业升级，从产品业 (内容业) 转向服务业，不适应服务的企业和内容资源垄断者将成为输家。精准广告将日益成熟，推动互联网内容与渠道整合者将成为赢家。网络的日常生活化将成为未来主要趋势。在云计算领域，云计算不光是技术，还有潜力成为新的发展模式。云计算相当于在服务业的层面，把制造业升级的历史重演了一遍。如果说，工业革命的中心是制造业，信息革命的中心则是服务业。制造业从小生产向大生产转变，借助的机器体系包括三个方面: 基础设施、厂房和设备。服务业从小生产向大生产转变，借助的机器体系同样包括三个方面: 信息基础设施、平台 (它相当于制造业的厂房) 和软件 (它相当于制造业的设备)。从这个意义上说，云计算是一场革命。[1]

4. 协同发展商业模式的新催生

商业运营模式的本质是价值创造的逻辑。随着技术、业务快速发展和个性化消费时代的临近，价值创造系统呈现出如下趋势: 一是产业价值链由链状演变为网状。这种趋势要求企业必须对产出重新定位或重新创造，与其他企业结成联盟，以使企业的能力和价值创新活动相匹配。二是在产业价值创新系统内部，各环节对价值创造的贡献被重新界定，价值和利润向对价值创造起关键作用的环节集聚。同时，各成员间联系更为紧密，逐渐发展成以战略联盟、优势互补、资源共享、流程对接和文化协同发展等为特征的深度合作。三是行业技术的飞速发展带来的开放性和不确定性，对标准的竞争越来越成为竞争的重要方式。四是随着网络和通信技术的飞跃，原来看似没有联系的不同产业变得越来越关联，出现重叠、替代、交叉和趋同等变化，不同生产网络之间加速价值整合的步伐越来越快。[2]

(二) 电信运营业协同发展趋势呈现的主要特征

通过梳理国内外电信运营业发展脉络、成长轨迹及其发展现状，结合现代电信运营业的运营理念、创新实践、科技进步等对电信运营业创新发展的强力支撑，本研究认为，全球电信运营业的协同发展的主要趋势是:

一是智慧化发展。在新的经济环境下，电信运营业智慧化建设的速度和质量将成为中国电信运营业成功的关键因素。电信运营业的智慧化将使得中国电信运营业具备必要的柔性流程、实时系统和IT基础架构等决胜市场的重要基础条件。“智慧的电信运营业”不是单一的公司、企业可以完成，它需要各级政府、电信运营业和相关产业的通力合作，聚力实现更加智慧的整合与创新。电信运营业要把握发展的机遇和时机，拓展创新发展的视野和胆略，重新审视和塑造信息技术等现代科技和现代企业的经营管理理念在电信运营业务现代化过程中所扮演的角色，将智慧融入电信运营业创新发展之道。

智慧化发展表现在电信运营业信息化应用方面，不仅包括电信运营业内部的基础应用，还有跨领域的基础业务、跨价值链上下游的增值业务等。电信运营业信息化应用的丰富、拓展和深化，相关政策、体制机制、法律制度等配套保障是至关重要的，各级政府及相关部门应聚焦在信用环境营造上，实现电信运营业与相关产业的共同发展。

二是一体化运营。一体化运营客观上要求电信运营业应以产业价值链为引领，做好产业价值链整合工作。按照波特的价值链分析法原理，电信运营业的价值活动也可分为基本活动和辅助活动。[3]电信运营业价值链分为内部价值链和外部价值链。电信运营业一体运营表现在价值链体系的建设问题上，就是要系统、全面建立一套与战略发展目标相适应的内外部价值链流程框架，以电信运营业价值链中的核心资源和核心能力的有机融合为基础，整合电信运营业价值链中的战略环节，提高电信运营业价值链管理体系整体效益，使电信运营业保持长期稳定的竞争优势。另外，电信运营业基于IT的价值链一体化运营可实现促进电信运营业实现降低运营成本、增加产品和服务的差异性、提升管理决策的科学性和前瞻性、改造业务流程、改进营销方法和手段、完善风险管理等目标。

三是网络化运作。电信运营业的网络化运作是指以市场价值网为导向，主要通过与新技术的结合与创新，衍生出多种网络形态的产品，为客户提供更加便捷、个性化的服务，网络产品与服务成为电信运营业务与服务的主体。电信运营业的网络化运作具有虚拟化、智能化、全球化、创新化等特点，对于客户来说，电信运营业的产品和服务将变得越来越便捷，越来越个性化，个性化服务成为电信运营业新的竞争规则，电信运营业正在根据成本和收益，重新调整自己的品牌和特色，个性化的服务和品牌战略越来越成为吸引客户的关键。

四是IT化治理。如何将IT战略与电信运营业发展战略相融合? 如何从企业治理的高度，对电信运营业的协同化发展做出制度安排? 如何从战略投资、企业管理变革的角度，降低IT的风险? 这些问题使IT治理在电信运营业协同发展过程中变得十分重要。根据国际信息系统审计和控制协会下的IT治理研究所的定义，IT治理是一个由关系和过程所组成的机制，用于指导和控制企业通过平衡信息技术与过程的风险、增加价值来确保实现企业目标。通过这种机制和架构，IT的决策、实施、服务、监督等流程，IT的各类资源、信息与企业战略和目标紧密关联。IT治理直接影响到电信运营业实现目标的可能性，良好的IT治理有助于增强电信运营业的灵活性和学习能力，避开管理风险，辨别发展机遇。建立IT治理机制是一个动态的过程。IT治理是电信运营业与所有利益相关者的互动过程，其中包括在制定企业长远IT发展战略决策上的互动。

五是物联化沟通。信息技术特别是在互联网技术飞速发展基础上的物联网技术，正在也必将深刻地影响电信运营业的业务、服务和管理，改变电信运营业的经营方式、存在形态和发展前景。物联网，即“物物相连的互联网”。根据国际电信联盟的描述: 物联网中“物”跟人一样具有智能和信息交互能力，具有身份标志、物理属性、虚拟的特性和智能的接口，并与信息网络无缝整合。从技术角度来看，一般认为物联网包括感知层、网络层和应用层三个层次。感知层利用二维码、传感器、RFID等随时随地获取物体的信息; 网络层通过各种电信网络与互联网的融合，将物体的信息准确地传递出去，同时利用云计算、模糊识别等各种智能计算技术，对海量数据和信息进行分析和处理; 应用层则根据网络层分析处理的数据对物体实施智能化的控制，从而达到应用的目的。欧盟智慧系统整合科技联盟在“Internetof Things in2020”报告中预测，物联网发展将经历四个阶段: 2010年之前RFID被广泛应用于物流、零售和制药领域; 2010年～2015年实现物体互联; 2015年～2020年物体进入半智能化; 2020年之后物体进入全智能化，这时我们的物品和服务功能都将发生质的飞跃。物联网的出现和发展，提升了电信运营业与各类企业的联系，全方位提升各类企业商业运营效率。在2010年的全国两会上，物联网首次写入政府工作报告，发展物联网成为国家战略层面的重要举措，2020年之前国家计划投入3.86万亿元用于物联网的研发。可以预见，物联网将深刻影响和改变我们未来的生产生活方式，也将给包括电信运营业在内的各行各业带来前所未有的发展契机。

六是团队化服务。团队化服务以团队成员智慧的凝聚为智力源泉。聚合并焕发群体智慧是电信运营业协同发展的重要体现和保障。群体智慧才是最普遍、最有力量的智慧。在员工中到处存在着创新的智慧，这正是电信运营业实现可持续发展的动力源泉。在电信运营业，寻找有智慧有激情的人，和最顶尖的人竞争，乐于享受工作，懂得保持生活与工作的平衡，重视为员工营造创造性开展工作的氛围和条件，各级管理层带头创新，做创新的尖兵，将成为电信运营业人本建设、知识管理和协同发展的主流。团队化服务主要体现在与客户共同成长、构建新型客户关系上。倡导“为客户做一切可能做到的事”，积极推行“客户立企”的价值链，即“针对客户定需求，根据需求出产品，围绕产品抓服务，通过服务促效益”，发挥团队智力集聚优势，积极充当企业IT管理顾问，为其调整运行机制、管理模式和为客户提供一揽子服务方面出谋划策，使企业在规模扩张和业务延伸中得到合理的智力支撑和团队支持，以便捷、前瞻、一揽子式的服务在为客户带来增值的同时，也为电信运营业带来效益。

(三) 电信运营业的价值定位

在技术、市场、客户的三轮驱动下，传统的电信业正在从通信服务业逐渐向信息服务业转型。单向度、链条状的通信产业，正在演化为一个复杂而庞大的“通信产业生态系统”。网络设备提供商、终端制造商、系统集成商、业务提供商、运营商和消费者等，构成这个生态系统的主要物种，这些“物种”通过共生、竞争、合作等错综复杂的关系，维持着整个系统的正常运转和价值创造。

在以语音为基础的传统业务时期，电信运营商可以运用自己的网络“独自”向用户提供电信业务; 在数据通信业务初期，电信运营商依然可以提供“点到点的数据通信链路”，业务模式和运营机制并不需要太多的改变; 但是到了数据通信业务变成互联网接入业务，“独自”提供业务的格局被彻底打破。新的格局下，互联网上的服务日新月异，互联网对电信业务替代性进一步加强，电信运营商有可能一步一步被沦为“管道”。当外部环境和技术发生了实质性的改变时，其企业的运营机制、业务模式也更应随之改变。

传统的通信产业正在向信息通信产业转变，现代通信产业是将许多提供商、伙伴关系、联盟整合在一起，并满足最终用户需求的一种复杂的商务模式，它与风险承担者、社会环境系统等构成一个复杂的商业生态系统。现代通信产业是个庞大的生态系统，它包括网络设备提供商、网络运营商、内容提供商、服务提供商、系统集成商、终端提供商、消费者和政府等。在这个商业生态系统结构中，核心商业是最主要部分，其中的参与者之间相互补充、相互依赖，共同完成向客户提供有价值的应用服务。

在2G时代，中国电信运营业是国家信息化建设中的主力军，处于电信产业价值链的主导地位; 在3G时代，一个新的产业价值链在多方互动的过程中成长。电信产业价值链的延伸、环节的增多，必然导致协调难度的增大，这就客观上要求电信运营商要扮演好价值链整合者的角色，在未来的价值链对价值链、价值联盟对价值联盟的竞争中实现企业价值和员工价值。

综上所述，本研究认为，中国电信运营业在国家信息化建设中的定位应为: 信息化建设的主力军和电信产业价值链资源的整合者。

(四) 中国电信运营业协同发展模式的构想

本研究构建了中国电信运营业协同发展模式的模型，如图3-1所示。

下面，对图3-1解析如下:

1. 中国电信运营业协同发展模式的思想内核

(1) 思想内核一: 实现内外互动，竞合多赢的全景式协同发展

①优化管理，提升内部协同

电信业优化管理、提升内部协同的层次模型及实现途径应为: 集团内部自上而下的垂直协同，通过集中管理与战略协同来实现; 集团内部企业间的横向协同，通过内部资源共享与协同机制来实现; 分公司内部的单元/个体协同，通过流程协同与文化协同来实现。

②竞合多赢，打造产业链协同

电信企业还可以通过与产业链伙伴的关系协同以及战略联盟的资源协同，以信息化为契机，促进行业信息化应用，将业务拓展到金融、传媒、交通、物流、公用事业、应急防恐等多领域，并进而逐步拓展自身业务产业链，形成良性循环。

图3-1 中国电信运营业协同发展模型

③联动发展，实现区域协同

由于电信企业产品、服务都是信息化建设背景下的动态概念，因此，其区域协同是一个产业发展区域、城市及农村信息化建设、行业信息化建设及重大信息化契机四维度之上的时变系统。基于上述维度的电信业区域协同，直接体现于相应的通信基础建设与网络运营支撑，以及派生的信息化增值及衍生产品与业务，这些都是电信业的用武之地。

④与时俱进，实现与宏观环境协同

企业所面对的宏观环境是给企业带来市场机会或环境威胁的主要外部力量，它们直接或间接地影响企业战略，无形地给企业的生存与发展带来重大影响，具体包括经济、政治、社会、文化、科技、教育、法律和伦理等环境。宏观环境虽然属于间接环境，但对于企业战略的影响却是实在、广泛和持久的。转型背景下电信企业尤其要注重与宏观环境的协同。

(2) 思想内核二: 协同为本、关联核心能力为基的多元化发展

一方面，协同是多元化战略的本质。新多元化战略应建立在协同理念之上。各业务单元之间存在着关联，可以使企业从中获取协同效应。而如何发挥多元化企业在各产业之间的协同力，产生1+1＞2的效果，是多元化的关键，提升协同力是企业多元化的本质需要。

另一方面，关联核心能力是电信运营业新多元化战略的基础。企业的多元化战略绩效并不是简单源于业务关联性、相同技术的分享或相同市场的分享。大量有关多元化经营绩效的研究及实践表明，获利最多、最持久的企业是那些围绕企业内部特定资源或能力进行多元化扩张的企业。企业经营的深度和多元化广度，只有以核心能力作为拓展基础才能取得良好绩效。当不同业务单元共享同一核心能力时，企业才能在真正意义上获取竞争优势的战略协同效应。[4]

2. 中国电信运营业协同发展的六条主线

在新的经济环境下，中国电信运营业不仅要关注国内宏观经济的新形势及产业结构调整，关注全球电信运营业监管变革和多变的市场环境等因素，更要寻求与电信运营业协同化发展趋势相适应的创新思路以适应电信运营业内外部环境的新趋势和新变化。

(1) 打造一流的智慧化发展能力

打造一流的智慧化发展能力，可从新锐洞察和智能分析、资源的整合优化、集成式风险管理、动态的业务支持基础设施等四个方面入手:

①打造新锐洞察和智能分析能力。一是引入新型的商业智能体系，使用数据挖掘和分析工具、科学模型和功能强大的运算系统等先进技术，对任何容量、任何格式的数据进行实时的使用、处理与智能分析。二是通过建立以客户为中心的数据获取、处理与智能分析系统，实现企业创新发展与客户满意度的同步提升。三是打通电信运营业内部的信息竖井，以先进的数据模型与智能分析为基础，实现及时、有效的智能化决策支持。

②做好电信运营业资源的整合优化。一是建立灵活的核心系统架构和和统一的客户视图，这是实现多渠道整合、信息智能分析、响应多变的客户需求、建立集成的风险管理的基础。二是建立集各服务渠道于一体的全方位、全天候服务的多渠道整合平台，集成跨地区、跨部门、跨渠道的客户交易和服务信息，为客户提供“一站式”服务。

③实施集成式风险管理，全面提升风险管控能力。一是明确风险能力建设的战略定位，明确未来风险管理的环境因素，并与电信运营业未来战略进行整合。二是制定完整的风险管理方案、风险管控架构和管控流程。三是明晰支撑系统和数据架构，厘清信息的种类、来源和质量，重点考虑系统和数据如何与管理流程衔接。四是合理划分风险阶段及能力、项目群管理的结构与职责，整体推进风险监控。

④建立动态的业务支持基础设施。通过动态的业务支持基础设施支持业务变化、促进业务创新与转型。在技术方面引入动态部署的IT基础架构，满足低时延服务、大幅度增长的分析计算以及高峰期容量要求，主要建立四种能力: 一是虚拟化。通过硬件、软件或软硬件集合实现虚拟化，实施、部署更多相关服务。二是高能效。在整体IT基础架构、IT资产、设备设施等层面管理能效，实现根据业务需求、处理负载要求等确定能效需求的能力。三是标准化。降低基础架构成本，提升运营投入带来的经济成效，提高IT基础架构的互操作性。四是自动化。降低IT运维成本，简化IT服务管理，提高IT服务效率。

(2) 构建内外整合的价值网络

①构建贯穿电信运营业前中后台、从业务到技术的网络支撑体系。

A. 前台需要通过新兴技术和工具来实现更方便、更全面的客户信息获取，以敏锐的洞察来了解客户的需求; 电信运营业中后台需要通过业务流程整合、优化与创新来保证服务的高效以及客户良好的服务体验。B. 利用全面互联互通的数据，通过流程优化促进效率提升并形成可靠数据源; 利用互联网等信息渠道技术加强与客户的互联互通，提高自身营销能力与客户满意度。C. 以网络为媒，实现电信运营业的商业合作伙伴互联，使他们基于电信运营业平台为客户提供更为广泛的新产品和增值服务; 与外部服务提供商合作，将部分业务流程和IT外包，确保服务的高效与安全。

②以电信运营业前端服务为出发点，实现后端支持系统与渠道的整合。

A. 前端——重塑与客户及其他关联机构的关系。为了适应中国市场的变化，电信运营业应注重对客户需求的挖掘，开发适应客户需要的新产品与新服务; 注重重塑与客户及其他关联机构的关系，根据客户的独特需求，提供最具针对性的服务与产品。B. 后端——重塑核心流程和运营支持体系。重建核心流程与运营支持体系，主要包括: 梳理流程和业务整合、创建完整的客户视图、新产品进入市场的时间和价格弹性、保证有效运营的不间断和数据可用性、理解和管理风险的能力以及构建灵活的IT系统对业务需求进行灵活反应等。C. 多渠道整合。实现后端支持系统与渠道的整合不应仅仅局限于前端与后端，中间流程渠道的梳理与整合是必不可少的。应注重通过商业与技术的有效结合，对中间多渠道进行有效整合，实现前端服务需求与后端业务支持的无缝链接。

(3) 建立完善的IT治理机制

①建立完善的IT治理机制的基本原则。一是企业发展战略与IT战略互动。树立企业战略与IT战略的互动观念，强化IT战略地位。二是政府推动。政府应扮演一个重要的推动角色，为电信运营业的IT治理和经营管理提振信心、注入动力。三是对信息系统进行审计。信息系统审计是一个获取并评价证据，以判断信息系统是否能够保证资产安全、数据完整以及有效率地利用组织的资源并有效果地实现组织目标的过程。

②建立完善的IT治理机制的基本思路。一是制定全面的IT战略规划，统筹规划所有资源，落实支撑能力，建立核心竞争力。二是建立国家宏观支撑和保障体系，加快电信运营业信息化基础环境的建设。三是依靠科技攻关突破电信运营业信息化建设的技术瓶颈，推进我国电信运营业的技术水平、服务与创新能力不断提升。四是完善电信运营业的信息化服务保障体系，为IT治理的实现提供良好的外部条件与重要支撑。五是推进数据大集中，发挥电信运营业国内外业务的整体优势。六是做好数据仓库建设与数据挖掘工作，为电信运营业经营决策提供数据支持与智力支撑，优化电信运营业经营资源配置。七是为电信运营业搭建多元化的综合业务平台，健全中国电信运营业现代化服务体系。八是加强对信息安全的防范，确保业务数据和客户信息安全。九是建立有效的信息化管理体制和运行机制，实现管理的信息化和决策的智能化。

(4) 加快电信运营业网络化服务建设步伐

当今，电信运营业的网络化服务势不可挡，我国电信运营业要抢抓机遇，集聚资源，做好与各类客户的互动，全力加快电信运营业网络化服务建设步伐。

①明确发展方向，加快电信运营业自身网络化服务能力建设。树立以客户为中心的服务理念，从客户的实际需求出发，为客户提供网络化、个性化的电信运营业产品和服务。

②加强立法，强化监管。根据电信运营业网络化服务的特点和风险成因，加快电信运营业网络化服务相关法律法规建设，防范电信运营业网络化服务系统、经营等风险。同时，强化对电信运营业网络化服务的监管，确保其健康发展。

③实施网络服务创新，大力发展电信业务的网上服务。利用网络服务的无边界性、便利性和低成本性，对已有产品和业务进行改造、组合，不断开拓新的能迎合市场需求的新型电信产品和服务。

(5) 做好物联网技术的渗透发展

物联网的发展将对电信运营业的业务运营模式、组织架构、管理模式等产生重大影响。为此，要前瞻性地规划好、落实好物联网技术的渗透发展工作。

①积极推动移动支付业务的发展。物联网技术的应用使移动支付服务成为可能。该技术通过将手机上普通的SIM卡更换成带射频功能的多功能应用智能卡来实现。通过与银行和商业企业的全方位合作，实现电信运营企业发展的新跨跃。

②及时识别VIP客户，提升服务的针对性和时效性。电信运营业可结合生物识别和RFID技术，推动VIP客户的快速识别，通过管理网络将收集的信息与重点客户关系管理系统联结，向客户经理发送进入网点的VIP客户信息，提升了客户经理服务的针对性和时效性。

③采用RFID技术，实现人员的实时监控。从根本上转变人员管理方式，为业务安全防护提供有效的人员监控管理手段。可采用RFID人员定位软件产品，通过部署RFID人员定位系统，有效监控和管理受控人员。

④采用RFID自动识别技术和“安全管理软件平台”，可为电信运营业重要环节、重要环节的人员、业务和资产监控提供更全面、更仔细、更准确的日常管理。

⑤采用RFID技术，赋予每个实物一个唯一的“资产全息身份证”标签，从而实现对固定资产实物在企业中的全流程环节进行跟踪管理，解决常见的账、卡、物不符的现象，提高了资产盘点的准确性，实现全程全面、精准细致、及时动态的固定资产管理要求。

(6) 建立复合型和高智慧的服务团队

人才是关键，电信运营业智慧化建设需要一支既懂电信技术、业务、市场，又懂现代运营管理的复合型人才队伍，这就要求中国电信运营业必须通过建立健全激励机制，造就一批复合型人才团队，为我国电信运营业的智慧化建设提供有效的动力和人才保障。

①发扬优长，因才用人。A. 发扬优长的关键在于利用团队现有的优点，在分配工作时，既提出明确的要求，又给予团队成员一定的自由度，充分发挥其特长和潜能。同时，注意个性张扬与团队的结合，实现个人利益与团队利益、企业利益的有机融合，最终实现个人价值、团队价值与企业价值的最大化。B. 因才用人要把握好以下几点: 一是材无大小，各有所宜; 二是较短量长，唯器是适; 三是忌大材小用，忌用材错位; 四是将竞争机制引入用人之中，活用鲶鱼效应，激发团队活力，提升团队与企业整体素质。

②做好团队成员的优化搭配。A. 讲究一定的配套结构。一是门类要齐全。既有技术人才，又要有管理人才; 既有知识面广的通才，又要有知识精深的专才。二是比例要合理。各类人才要按照高、中、低三个层次进行科学搭配。三是机制要健全。建立科学的软结构，促使人才保持健康的心态，并使人才之间实现互补共振。B. 充分发挥人才团队的能量。一是防止核心低能。配强核心，充分发挥核心的主导作用; 二是防止方向相悖。要有团队存在的根据和目标方向，通过搭配，形成“互相补台、好戏连台”的良性结构;三是防止同性相斥。力求做到团队成员性别、年龄、知识、能力、个性、气质等方面的异质互补，发挥每一个团队成员的最佳效能。

③满足团队成员要求，增强相互信任。A. 满足团队成员不同层次的需求。从各方面来满足团队成员不同层次的需求，使团队成员的工作充满快乐，充满认同感和成就感。B. 增强团队成员的相互信任。善于倾听团队其他成员的心声，诚恳待人，真心实意配合团队其他成员解决问题。尊重团队其他成员的学识和技术，激发团队每一个成员的工作热情。

④探明原委，妥善处理冲突。A. 要正确认识冲突的多重作用。一个团队，冲突太少，则容易使团队成员墨守成规，缺乏创新动力; 冲突太多，则会对团队成员和整个团队造成伤害，带来很大的破坏性; 冲突适量，则会提升团队成员的兴奋程度，推动团队持续创新和前进。B. 要探明冲突的真实原因，及时妥善处理冲突。团队成员在处理冲突时，要多从自身找原因，勇于承担责任，正确看待团队其他成员的缺点，放宽心胸，做好自我调适，同时，真诚帮助团队其他成员化解矛盾，解决困难和问题。[5]

[1] 汪建. 互联网引领新经济——对话中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平［J］. 中国电信业，2011 (08): 26～29

[2] 张鸿，张利，杨洵等. 产业价值链整合视角下电信商业运营模式创新［M］. 北京: 科学出版社，2010: 29

[3] 迈克尔·波特. 竞争战略［M］. 北京: 陈小悦译，华夏出版社，1997: 2～3

[4] 冯武锋，陆力斌，田也壮等. 转型环境下电信实业企业集团的战略协同与管理创新［J］. 研究与发展管理，2009，21 (2): 73～78

[5] 安森东. 论现代企业人力资源管理的新职能［D］. 青岛: 中国海洋大学，2003