跟单员与高效沟通技巧

什么决定了你的工作业绩

我们处在一个竞争的时代，面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。对于一个企业来说，提高员工的职业素养将变成企业发展中的一个重要的核心竞争力。在价格竞争激烈的订单型经济模式中，跟单员的职业素养直接关系到企业的经济效益甚至在市场中的存亡。一个员工在工作中取得的业绩，取决于三方面的因素：即态度、知识和技巧。

当竞争越来越激烈的时候，每一个跟单员都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。作为一个职业人士来说，需要注意的是不能局限在知识的拓展，需要在态度、知识、技巧上齐头并进，尤其是在工作过程中做中学。外贸跟单员在工作中的态度将决定着你的业绩；所学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要因素；技巧是更加重要的因素，是你在工作中所表现出来的行为和行动，更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的行为习惯。

沟通技能是外贸跟单员所必备的职业技能，也是任何一个职业人士所需要的最基本的技能。世界上很多著名的公司都把这点当做员工最基本的工作技巧。企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技能。

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的理解不同会造成交流的困难和障碍，最终导致沟通失败。在实际工作过程中，不能有效沟通确实是履行合约的最大一个障碍，是造成跟单工作效率低下的一个非常重要的原因。

什么是沟通

沟通就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通概念中的三大要素

在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：

要素1：沟通一定要有一个明确的目标。

只有具备了明确的目标才叫沟通，否则就是聊闲天。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，作为外贸跟单员理解了这个内容之后，在你和相关部门的合作人沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技能在行为上的一个表现。

要素2：达成共同的协议。

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才算完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么就不能称为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。

在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。在明确了沟通的第二个要素以后，作为外贸跟单员在和别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议……你看是这样的一个协议吗？”在沟通结束的时候一定要做总结，这是沟通技能的一个非常重要的体现，这是一个非常良好的沟通行为习惯。

你可以观察一下你的周边人，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

要素3：沟通信息、思想和情感。

沟通的内容不仅仅是信息还包括更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

例如：打样今天可以完成吗？大概在几点钟完成？现在可以给我确认意见吗？现在不行，那么周几可以？

这样的信息是非常容易沟通的，而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通，比如说文化差异，性格差别。事实上中国式沟通的过程中，传递得更多的往往是彼此之间的思想和感情，特定情况下，信息的内容反而不是主要的内容。

沟通的双向性

在工作和生活的过程中，我们常把单向的通知当成了沟通。如果你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，那么这样的效果并不太好。换句话说，只有双向的交流才叫做沟通，任何单向的传递都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

【自检】检查你在沟通中是否做到双向沟通？如何改进？

造成不良沟通的原因改进……你说得多，问得少……你问得多，说得少举例：举例：沟通的三个行为：说、听、问。

沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

【自检】在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：沟通三行为占比

会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：

高效沟通的三原则

要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则：

论事不论人

要明确沟通

积极聆听

信任是沟通的基础

沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。因此，信任是沟通的基础。

在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。

在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。

盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。

隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。

未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。

沟通视窗的运用技巧

视窗理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。

在公开区的运用技巧

他的信息他知道，别人也知道，别人对他会有什么样的印象？善于交往的人、非常随和的人。这样的人很容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。

这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。

在盲区的运用技巧

如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看得见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。

在隐藏区的运用技巧

如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。

为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。

在未知区的运用技巧

未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。

所以每一个人要尽可能地缩小自己的未知区，主动地通过别人了解自己，主动地告诉别人自己能够做什么。

练习版块

基础练习(知识巩固)

一、填空题

1.外贸跟单的一般流程分别是订单审核，管理和服务跟单。

2.优秀外贸跟单员职业素养由外贸流程知识技能、和有效沟通技能构成。

3.外贸跟单员的核心职责是和。

4.沟通就是为了设定的，把、思想和在个人或群体间传递，并达成的过程。

5.有效沟通是一个的沟通，必须包含三个行为，就是有的行为、的行为还有的行为。

6.外贸领域的细分岗位主要有外销员、、单证员、和等，这些岗位是相对独立的并且在工作关系上相互有联系。

7.要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则，要明确沟通，以及。

8.在沟通中，是基础，如果缺乏这个基础，沟通效果就不好，难以解决问题。在沟通中，决定了一切。

二、判断题

1.外贸跟单中的“跟”是指跟进、跟随或跟踪，“单”是进出口贸易合同或信用证下的订单。()

2.外贸跟单员是协助本公司外贸业务员进行开拓国际市场、推销产品、协调生产和完成交货义务的业务助理。()

3.订单经济是相对于计划经济而言的，计划经济生产与销售脱节独立运作，订单经济先有购买后有生产。()

4.跟单员岗位与订单型经济相匹配。订单体现市场经济的本质即契约精神，是整个贸易活动的依据和核心。()

5.外贸跟单员相当于订单的项目经理，是对订单履行全程负责的专职人员。()

6.外贸跟单员不是一种独立的工作岗位，但却是外贸工作领域的起点岗位。()

7.全程跟单是指“跟”到货款到账、合同履行完毕为止。()

8.跟单员是企业各部门之间及企业与客户之间相联系的中心枢纽，跟单员素质的高低直接影响企业满足客户的能力。()

9.在广义上跟单员就是职业经理人，也就是说厂长、总经理，以及所有围绕着订单去工作、对出货交期负责的人。()

三、不定项选择题

1.外贸跟单员是指进出口贸易合同签订后，对贸易合同项内订单的货物，在()等环节进行部分或全部跟踪或操作，协同完成贸易合同履行的外贸从业人员。

A.生产加工B.货物运输C.报检D.保险

E.报关F.结汇

2.根据外贸跟单业务的进程，可分为()。

A.前程跟单B.中程跟单C.进出口贸易跟单D.全程跟单

3.外贸跟单员的基本职责包括()和()。

A.业务跟单B.全程跟单C.生产跟单D.进出口贸易跟单

4.外贸跟单员的工作特点主要表现在()。

A.业务面广B.沟通性好C.节奏快D.政策性强

E.高度责任心

5.狭义上的跟单员是指在企业运作过程中，以()为依据，跟踪产品(或服务)运作流向的专职人员。

A.信用证B.客户订单C.发票D.提货单

6.个体在工作中所取得的业绩取决于三方面的因素()。

A.责任心B.态度C.知识D.技巧

7.在沟通中，需要一个正确的态度，既要有一定的()，敢于承担责任下决定，同时又要有合作性，这样才能产生共同的协议。

A.果断性B.强迫性C.迁就性D.折中性

8.合作态度是理想的沟通态度，能促使沟通者表现出恰当的肢体语言，取得他人信任，合作态度通常具备以下具体表象()。

A.双方都能说明各自担心的问题

B.双方都积极地解决存在的问题，而非推卸责任

C.双方共同研究解决方案

D.双方在沟通中，对事不对人

E.双方最终达成双赢协议

四、简答题

1.为什么说订单型经济催生了跟单员岗位？

2.简述外贸跟单员的工作特点。

3.简述外贸跟单员的工作内容及需要的知识技能。

4.优秀跟单员必须具备哪些职业素养？

5.为什么会说“要做老板，先做好业务员；做好业务员，先做跟单员；要做总经理，先做跟单员”？

提升练习(能力训练)

一、运用沟通视窗的信息四区间图所示沟通视窗工具提升自身的沟通能力。

实训操作参考提示：

步骤一：阅读项目一中的“跟单员与高效沟通技能”，估计自身的视窗区位；

步骤二：小组讨论确定自身的视窗区位；

步骤三：小组讨论评估是否出现视窗工具所提示的沟通盲点，讨论改进方法；

步骤四：运用视窗工具拟出沟通行为改进计划。

二、分析方晓整理的订单文本，归纳出外贸一般流程。

实训操作参考提示：

步骤一：阅读项目一中方晓整理的订单文本及其归纳的外贸流程；

步骤二：根据原始文本资料结合框架图自己归纳外贸流程；

步骤三：小组讨论各自归纳的外贸流程，就不同观点沟通达成共同协议，形成小组观点；

步骤四：小组选举代表发表本小组讨论结果，其余人积极聆听并提问质疑；

步骤五：个别完成外贸一般流程定稿。

拓展练习(综合能力运用)

阅读故事，解决以下两个问题：

我是怎样成为一个跟单员的资料来源：阿里巴巴“纺织论坛”。

每一个外贸的成功人士都会和跟单接触，很多人都会认为跟单是外贸的第一步。“关键是听人家说做跟单以后没什么前途”这句话我不知道你是从哪里听来得？如果说我是你的客户，当我们之间在价格和付款方面谈妥以后，接下来你该怎么去做？如果接下来的事情，你是一问三不知的话，我怎么放心把一个外销的订单交给一个不专业的公司？这样的话你将会丢失一个客户!如果你是跟单员出身的话就会懂得如何去操作，怎么样说服客户并引导客户和你合作。所以说外贸的第一步就是从跟单开始。很多公司招聘业务员的时候，试用期里都是从跟单做起，然后再去做业务。如果一个业务员对自己公司的工作流程都不清楚的话，如何去说服客户？建议楼主先从跟单做起然后一边跟单一边开发一些新的客户，当你累计到一定资源以后再出来单干或者是跳槽，仅仅半年的经验就厌倦了跟单的生活，到以后做外贸的时候发现在跟单方面有问题再重新学习的话就并不是一件容易的事了。

个人认为要想在外贸这个行业走得更远从跟单做起是最好的选择。我也是2005年7月从学校毕业，学的也是外贸专业。本人从事业务开发半年了，老板的理由是你的英文和沟通能力不错，应该发挥特长。可是我想的是对整个业务流程精深了解，由于公司对贸易环节的拆解，我对国际支付结算的知识居然没有任何长进!我承认在业务员的位置上学到了很多，可是我对几乎所有的结算办法都没有实际的经验，客人签了合同剩下的是跟单的事情!想想五年后我会学到什么，我有足够的知识来支持我在外贸路上走得更远吗？为了自己的将来，我放弃了收入较高的业务员收入，下个月就要从业务助理开始做起了，我选择的是为贸易公司做业务助理。这样除了我很想学的国际支付结算常识，还会学到如何与工厂合作。这个对我来说，无论是日后回头为工厂工作还是为贸易商继续工作都是很有用处的。回想刚开始工作的时候，我选择的是外贸，可是我决定去一家货代实习。想想在货代学到的东西现在在业务员的位置上都派上了大用场。相信我的下一份工作对我日后的长期发展也将打下坚实的基础!我相信。在我开始赚大钱之前，我要把剑先磨好!想想跟单员是什么角色吧。没有太大的压力，有足够的时间把流程熟悉个透。等于拿着工资读书啊……

问题一：分析优秀外贸跟单员业务素质构成，能够运用统计图图示外贸跟单员业务素质构成并评估自身既有业务素质储备，寻找差距制定改进日程表。

问题二：以“要做总经理，先做好跟单员；想做老板，先做好跟单员”为选题展开企业实地调研，通过访谈外贸企业领导、业务骨干了解跟单员岗位的职业生涯可持续发展路径，并制订自己的职业生涯规划。