中小城市商业银行践行金融服务新模式的策略

包头市商业银行坚持把服务作为立行之本，不断关注客户的需求，为客户提供一系列全方位的金融组合产品服务。高贵、典雅的办公大楼，充满人性化的特色服务，24小时人工银行服务，积极开展各类代理业务等等。这些都体现着包头市商业银行“客户至上”的经营理念。遍布全市各县区的众多银行网点，为客户提供了更多的便利。

近年来，由于国有商业银行机构收缩、城市信用社和农村信用社金融服务模式品种简单、规模偏小，导致部分金融市场缺位和金融服务空白，这对中小城市商业银行来说既是机遇又是挑战。中小城市商业银行推出的金融服务新模式在客观上填补了这些空缺，促进了国内金融业的良性发展。但随着我国加入wTO，金融业将会在短期内实现全方位对外开放，走向国际化。届时，也将会有众多的外资银行涌入中国金融市场。所以，中小城市商业银行必须深化金融服务模式的改革和创新，积极寻求推进金融服务新模式发展的策略，这样才能更有效地增强中小城市商业银行的企业核心竞争力，在银行业激烈地竞争中立于不败之地。

第一节  中小城市商业银行金融服务的管理

包头市商业银行从金融服务管理人手，全面实施客户的绿色通道，确保客户100％满意。在包头市商业银行除了柜台人员的热情服务，客户还可以享受到更多周到的金融服务。客户可以在舒缓和的钢琴声中品尝咖啡的浓香，使身心得到彻底的放松，这里还准备了手机充电器、自动擦鞋机、自动售货机等。每到集中发放养老金的日子，这里还提供医疗健康咨询服务，为他们量体温、测血压。在这里，服务已经深入人心，丰富的金融产品、快捷高效的服务已经成为包头市商业银行永恒的旋律和制胜的法宝。

中小城市商业银行推出的金融服务新模式要想尽快地抢占金融市场，赢得客户，就必须在金融服务的管理和创新上多下工夫。俗话说“不是猛龙不过江”，进入中国金融市场的外资金融机构一般都具有雄厚的资金实力、先进的经营管理经验。这必然会对我国金融机构，尤其是处于发展壮大期间的中小城市商业银行形成巨大的冲击。那么如何在严峻的竞争形势下，通过提高金融服务模式的质量，加强金融服务模式的管理。以形成中小城市商业银行金融服务的竞争优势。这对于中小城市商业银行来说，是亟待解决的问题。

一、中小城市商业银行金融服务信息化管理

中小城市商业银行金融服务竞争优势的确立需要多方面的工作予以支持，而金融服务管理水平的提升是中小城市商业银行金融服务竞争优势得以确立的重要保障。金融服务管理水平的提高离不开金融服务高科技手段的支持。中小城市商业银行应该通过金融信息化，建立集信贷管理、计划资金管理、资产负债管理、成本管理、客户管理、市场营销、行长在线查询以及OA等为一体的综合信息管理系统。综合信息管理系，统可以实现对中小城市商业银行业务流程、组织结构、管理手段和产品服务的再造，从而达到优化中小城市商业银行价值链，增强中小城市商业银行竞争力的目的。

此外，综合信息管理系统的作用还在于它能够从整个市场竞争与社会需求出发，实现中小城市商业银行资源的配置最优化，消除中间冗余的环节、减少浪费、避免延误、获得时效，最终达到提高金融服务效率的目的。中小城市商业银行综合信息管理系统应以客户关系管理（CRM）为支撑，把中小城市商业银行关注的焦点逐渐由过去“以满足客户需求为中心”转向适应国际银行业发展趋势的“以价值为中心”。“以价值为中心”的核心是实现客户让渡价值的最大化、银行价值回报的最大化和员工职业价值的最大化。这就要求银行最大限度地利用以客户为中心的资源（包括人力资源、有形和无形资产），将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上，以实现缩短营销周期和降低营销成本的目的。“以价值为中心”的思想要求中小城市商业银行通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度等方式，来改善中小城市商业银行管理的目标，实现中小城市商业银行运营方式的变革。

二、中小城市商业银行金融服务内部管理控制

中小城市商业银行践行金融服务的新模式，就必须通过内部管理控制来提高金融服务经营效率，促进金融服务方针的贯彻和经营目标的实现。内部管理控制主要包括组织管理、财务管理、业务流程管理三个方面。

（一）组织管理

组织管理就是中小城市商业银行通过合理设置与安排金融服务内部组织结构来保证银行金融服务业务流动的通畅、高效、合法、合规，以实现其金融服务的经营目标。首先，中小城市商业银行应根据金融服务模式的不同特点来设置，即根据不同的经济区，设置不同的金融服务模式，并且针对商业银行的电子化处理系统制定切实可行的管理监控措施。其次，中小城市商业银行金融服务经营决策层的管理人员在聘用前必须经过严格的考核和多方面的培训。作为一个合格的管理人员必须具备良好的道德品质，正直的秉性特征，扎实的业务知识与技能，丰富的实践经验，宽阔的视野，创造性的思维，熟知金融及相关法规，通晓各国经济金融环境。

（二）财务管理

中小城市商业银行金融服务财务管理主要是指中小城市商业银行对金融服务各职能部门、分支机构的成本费用和利润进行控制考核，其目的是降低金融服务整体经营成本、提高金融服务经济效益。金融服务内部控制中的财务管理是与中小城市商业银行金融服务的经营目标密切相关的。同时，识别和评价中小城市商业银行所面临的各种金融服务风险，并判断各种风险对中小城市商业银行的影响程度和造成损失的大小，是有效的金融服务内部控制必不可少的内容。这就要求中小城市商业银行运用科学的方法对自身所面临的各种金融服务风险进行较全面的分析，采用定性和定量相结合的方法来估测金融服务风险发生的概率和损失程度，并通过一定的防范化解措施，将各种金融服务风险可能带来的损失最小化。通过设置科学的金融服务风险考核指标体系，如存贷比率、资本充足率、贷款回收比率、信用风险比率等指标，来进行数据对比，综合分析研究，客观地评价一定时期本单位金融服务的经营业绩和经营工作水平。

（三）业务流程管理

中小城市商业银行各项金融服务业务活动的发生、进展、变化情况，都要有明确的报告渠道和程序。一般来说，中小城市商业银行金融服务各项业务的开展都要经过授权、执行和记录。每一项金融服务业务的具体处理要根据各项金融服务业务的内容和特点来确定。例如，合理、完善的贷款业务程序应该是：

1．贷款调查与评估（包括企业信用等级评定、项目可行性分析等）

2．审查（审查贷款的直接用途、企业近期财务状况等）

3．批准（根据审查结果和银行银根状况，相关领导批准贷款申请）

4．发放（按照程序，银行将批准的贷款及时发放到申请人手中）

5．监督（信贷及管理人员对贷款使用情况的定期检查及稽核人员检查贷款的发放是否合规）

6．收回（贷款周期截止时，银行收回贷款本金和利息，有抵押物的贷款银行需移交所有权）

三、中小城市商业银行金融服务管理的内部稽核

中小城市商业银行金融服务管理内部稽核的目的是维护金融服务资产的完整，促进金融服务资源的有效利用，通过执行一定的审计程序来检查核证金融服务资产的完整性、评估金融服务内部控制的效验性、效率性和效益性。

比较完善的金融服务管理内部稽核部门作业范围应当包括：金融服务网络、执业的安全性；金融服务管理制度制定的合理性和执行的有效性；环境与中小城市商业银行金融服务自身发展的协调性（风险评价）；金融服务技术的完善与先进性；金融服务财务、会计内控的严密性；金融服务模式创新的合理性及可行性等方面，并设立真正独立于其他管理层的内审机构。同外部审计一样，金融服务管理内部稽核人员必须具备独立、客观、公正的原则和立场，并具有一定的权利——有权接触银行的一切记录、财产和人员，有权获得有关人员在工作上的配合，有权向高级管理层汇报审计中发现的问题。具有独立性、权威性的内部审计机构应直接向最高管理层负责，而不受被监督人员和部门的权利限制。

在中小城市商业银行金融服务的经营和管理过程中，电脑技术在业务的自动化、管理的信息化、服务的客户化方面，都得到广泛的应用。因此，要实现内部稽核严格、有效、及时、完善的运作，现代化的信息系统是必不可少的。

（一）电脑稽核

在中小城市商业银行金融服务内部和电脑中心分别设立专职电脑稽核人员。该类人员从银行内部资深的专门从事系统软件或设计开发金融软件的计算机专业技术人员中选择。具备较高的道德素质是选拔这类人才的前提条件。除此以外，电脑稽核人员要善于发现和纠正日常金融服务业务处理流程和系统设置中的薄弱环节，以便监督金融服务业务人员和电脑系统。电脑稽核人员对越权使用计算机提供金融服务和非法侵犯计算机的行为予以监控。

（二）实时监控

目前，我国中小城市商业银行金融服务的内部审计行为都是一种事后监督审计，只是对一些书面资料进行检查分析。由于信息不对称，效用滞后，大大降低了金融服务内审的效果。中小城市商业银行金融服务内部审计部门应利用科学技术来改善金融服务审计手段，建立适用于新形势的计算机审计网络，并与人民银行等金融监管机构联合建立非现场监督系统，通过网络可随时全面掌握中小城市商业银行金融服务的经营动态和会计信息，实现事前的预防和事中的监控。在严格保密制度和确保安全的前提下，金融服务内审部门可根据授权在线访问，通过Internet直接进入银行金融服务内部信息系统调阅有关信息，经过对数据的分析处理，对中小城市商业银行金融服务发展中带有苗头性和倾向性的问题及时开展分析研究，把事前、事中、事后的监管兼顾起来，加大非现场监督力度，改变传统的金融服务现场审计等落后的人工事后监督的做法，提高审计的综合监督职能。

第二节  中小城市商业银行金融服务营销的特征与策略运用

中小城市商业银行金融服务的营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营销尚未提出时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销工作。然而，事实并非如此，中小城市商业银行金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。认真分析金融服务营销的特征并制定针对性的营销策略，对中小城市商业银行金融服务的发展将大有裨益。

一、中小城市商业银行金融服务营销的特征

对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur Meidan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur Meidan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有联系又有区别。要想真正弄清楚中小城市商业银行金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系人手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清中小城市商业银行金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。

（一）金融服务营销与有形商品营销

与有形商品的市场营销相比，中小城市商业银行金融服务营销的特征主要表现为：

1．不可感知性

金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取账簿登记、契约文书等形式。人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。

2．品质差异性

金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同质量的服务效果。同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同质量的服务效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。

3．所有权的不可转让性

中小城市商业银行所提供的金融服务在交易完成后便消失了，但消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者手中转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。

4．营销的实现方式不同

有形货物的市场营销主要是企业对客户的外部营销，有形货物生产企业一线员工通常只担负生产功能，而不担负营销功能，而在中小城市商业银行中，一线员工成为营销活动的主体，这些员工的素质直接决定着顾客的满足程度。因此，中小城市商业银行在做好企业与顾客的外部营销的同时，必须把一线员工作为内部“顾客”，对一线员工做好内部营销。

（二）金融服务营销与一般服务营销

金融业是服务业的一种，因此服务营销所具有的特征，对于金融业而言也同样具有。金融服务营销作为服务营销的一个分支，其关系就好象胎儿与母体的关系一样，胎儿既承传了母体相同的DNA，又同时具有自己的特征。

1．庞大的营销网络

相对于其他种类的服务行业而言，金融服务业的分支机构数量相当庞大，像中国银行，它的分支机构遍及海内外。在中国大陆，从总行到各省的分行，到城市的各大支行，再到支行下辖的营业网点，一级一级呈金字塔式分布。之所以会有如此庞大的销售网络，一方面是由于在客户看来，同一行业的不同金融机构所提供的服务是同质的，利率、汇率都一样，在哪里办理业务的机会成本基本上都是相同的，他们选择金融机构的标准是基于便利原则；另一方面，顾客对金融服务无论在地理上还是时间上的连续性有更高的要求。银联的出现、证券公司和保险公司的跨地区客户服务、POS终端销售系统、ATM自动提款机、自助银行、网上银行的普及，都是为了满足客户对金融服务随时随地的要求。因此，金融服务营销不仅比其他服务行业需要更多的网点支持，而且还需要更广泛的科技应用，以此来构成强大的客户服务系统。

2．以非价格竞争为主

金融产品的价格受到国家金融当局的严格监管，弹性变化小，不像旅游业、酒店业或美容业等别的服务行业可以根据淡季和旺季抬高或削减价格，利用价格的大幅落差来谋取利润。金融服务产品的价格是相对稳定的，同行业内同种金融产品在同一时间里价格基本上是无差别的。银行不能擅自调高或降低存贷款利率，为了保证保险人的偿付能力，中国保监会对保险费率进行统一管理，所以价格竞争在金融服务营销中并不占有重要地位，优质、专业的金融服务才是最有力的竞争砝码。

3．营销设计的统一性

在其他的服务业里，总部通常都会赋予分支机构一定的营销决策权，让他们有权决定所属范围内的产品设计、服务流程等。如老字号全聚德，一家以北京烤鸭而著称的京味饭馆，为了迎合广东人的口味而在广东的分号里都加上了粤菜的菜谱，但金融业却不能，一项新的金融服务的面世，通常是由总行或分公司全权策划的，各分支机构主要是负责如何组织服务人员推广、落实这些新的服务。不同的分支机构无论从服务的种类到门面的装修格调，到广告的宣传标语都是一致的，整个营销工作具有高度的统一性。

4．营销人才专业性

由于金融服务产品的复杂性，使得一般的顾客对它的了解并不是很透彻，这时就需要具备良好的专业知识和良好的口头表达能力的金融服务人员对顾客进行详尽的讲解，使其消除疑虑，促使交易的顺利完成。此外在设计金融服务产品时，需要进行精密的计算和周详的考虑（包括经济学、社会学、心理学甚至医学等），因此专业知识丰富、综合素质高的员工是金融服务营销成功的关键。

二、中小城市商业银行金融服务营销的策略运用

针对上述金融服务营销的特征，中小城市商业银行应从人力资源、机构设置、服务方式等方面着手，制定合适的金融服务营销策略。

（一）金融服务有形化

金融服务有形化是指中小城市商业银行应借助金融服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的金融服务尽可能地实体化、有形化，让消费者更实在地感受到金融服务的存在，增强消费者对服务的感知能力。努力营造良好的服务环境，用有形的服务环境体现无形的金融服务质量，是刺激和扩大对金融产品需求的一项重要举措。一家拥有高大的大理石圆柱、高雅、明亮、功能齐备和身穿深色制服的职员的中小城市商业银行，会给顾客带来一种安全感和专业感，增强消费者享用金融服务的信心，并对该金融企业产生信赖，产生良好的口碑效应，反之，则会使消费者产生反感，对其提供的服务采取排斥的态度。

（二）人才本地化

金融服务营销具有品质差异性的特征，这种差异性归根到底是由顾客和服务人员的素质所引起的。要缩小这种差异性主要是从提高金融服务人员的素质着手，根据中小城市商业银行所在的环境以及经营的业务种类，选择合适的服务人员代表企业的品牌形象，使顾客的满意尽可能达到最大化。汇丰银行在宣传自己的形象时，用了精而简的八个字“环球金融，地方智慧”。在汇丰全球的众多分行里，极力推崇人才本地化策略，旨在消除银行职员与顾客以及银行职员之间在语言上、文化上、习惯上的差异，容易产生“自家人”的感觉，使员工的归属感，顾客对银行的信任感、认同感得到更有效的提升。要消除顾客的疑虑，就必须启用本地的一线金融服务营销人员，用共同的语言，共同所熟悉的文化习俗作为彼此沟通的基础，使顾客易于从心理上认同金融服务营销人员的话语。

（三）选择综合素质高的人才

由于金融服务营销是以非价格竞争为主，同种金融产品在同行中几乎具有完全的可替代性。在激烈的竞争中如果要成功，一个重要的途径是依赖其员工，通过员工的素质来体现差异化。由于金融服务缺乏有形实体来供顾客去摸、抓或看，故顾客往往将服务人员看成是所购买的整体服务中不可分割的一部分，且会极大地影响顾客对服务的评价。舞台上的演员会为戏剧的演出增色，同样员工的形象也会影响顾客对所接受服务的感知。中小城市商业银行的服务对象是社会公众，一线员工的气质、对金融服务业务的熟悉程度以及操作效率的高低对中小城市商业银行口碑的影响是最直接的。

（四）建立有效的机构体系分布格局

金融服务营销需要庞大的营销网络，在金融服务同质化条件下，顾客往往将服务的便利性作为选择金融服务的重要因素。中小城市商业银行所处的位置和金融服务的对象决定着中小城市商业银行的地位。中小城市商业银行座落于繁华地带有助于在顾客的心目中树立实力雄厚、地位超卓的形象。如前所述，金融服务营销具有品质差异性的特征，一方面是由服务人员的素质所致；另一方面则由顾客的个人质素所致，在一个文化教育水平相对较低的目标市场内，顾客需要的主要是最基础、最本源的金融服务，而对一些比较复杂、技术含量较高的金融服务需求较少。因此，在市场较小的情况下，中小城市商业银行可以忽略金融咨询这项业务，而主要提供有限的、高度自动化的金融服务。

第三节中小城市商业银行金融服务的人力资源培养

在人才培养上，包头市商业银行坚持“创建学习型组织，争做知识型员工”的学习观，号召全行员工树立终身学习的观念。李镇西提出了“全方位、多层次、高密度”的培训原则，针对中高层干部和普通职工设计出不同的课程，同时协调、调动各部门和支行的积极性，做好培训的组织、监督和效果评估工作，最大限度地保证各项培训工作真正取得实效，使广大员工从中受益而更愿意参加培训。让每一个员工真正体会到培训是一种奖励、一项福利。中小城市商业银行金融服务业务的大力开展必须以充足、优质的人力资源做保障。中小城市商业银行作为我国金融体系中的重要组成部分，其金融服务人才的培养工作起步较晚，金融服务人才培养方面的经验也较为欠缺。为了做好金融服务的人力资源培养工作，中小城市商业银行一定要制定科学合理的金融服务进人、用人标准，录用员工，提拔干部有透明的标准可以衡量，引导员工真正把精力用到金融服务工作实绩和提高自身素质上，创造一个良好的学习型环境，最大限度发挥员工的潜力，培养出中小城市商业银行金融服务的适应性人才。

一、人力资源的概念

人力资源素质日益成为银行稳健经营的关键和在同业竞争中举足轻重的筹码，这已是不争的事实。作为越来越依赖积累知识成长的中小城市商业银行，一定要解决好金融服务人才的培养工作。抓好从业人员的培训和培养，注重人力资源管理，力促中小城市商业银行金融服务的可持续健康发展，必将是长期摆在中小城市商业银行面前的重要课题。

自美国芝加哥大学教授西奥多·苏尔茨1960年首次提出人力资本学说，并由此成为第一位获诺贝尔经济学奖的人以来，人力资源已经发展成为管理学上不可缺少的一个重要的决策信息。然而，人力资源的概念传入我国却只有短短十几年时间。

人力资源一般是指有能力并愿意为社会工作的经济活动人口。对人力资源概念的界定，各国不尽一致，主要是因为经济活动人口中涉及的两个时限不尽一致。一个是起点工作年龄，有的国家是16岁，有的国家是18岁；二是退休年龄，不同的国家有不同的标准，从55岁到70岁不等。当然，从更广义的角度上说，只要有工作能力或将会有工作能力的人都可以视为人力资源。因此，人力资源具有潜在的效应和可开发性。从实质上讲，人力资源不是指一般生产要素意义上的劳动者，而是指智力资本和管理资本，其核心是知识资本。有人认为，企业偷不走、买不来、拆不开、带不走的核心竞争能力，就是企业拥有的隐性知识和隐性知识人才，这是十分正确的。

二、中小城市商业银行金融服务人力资源培养的对策

包头市商业银行的金融服务管理坚持“以人为本”的原则，从而打造出了一个和谐的金融企业。包头市商业银行在行内努力营造相对简单而和谐的人际关系，相对完善的企业形象和企业文化；重视并加大教育投入，健全培训机制，充分为员工创造学习培训机会；凭借良好的体制和灵活的机制，打破传统的收入分配体制，建立有效的激励约束机制，为员工发挥聪明才智，实现个人价值搭建了广阔的平台，从而增强了企业对内部员工的凝聚力和对外优秀人才的吸引力。

中小城市商业银行是我国银行体系中的重要组成部分，但其金融服务人力资源培养工作起步较晚。一些中小城市商业银行虽然实行了全员劳动合同制，但是没有实质上的金融服务人才培养计划，真正意义上的金融服务人力资源培养仍任重而道远。困扰中小城市商业银行金融服务发展的根源在于员工素质低，人才资源匮乏。中小城市商业银行要想在未来的竞争中不处于劣势，抛开其他因素，首先必须借鉴其他银行的成功经验，完善自己的金融服务人力资源培养体系。为此，中小城市商业银行金融服务人力资源培养应该做好以下工作：

（一）更新观念，把人力资源培养作为金融服务内部管理之首

1．要彻底摒弃传统的把人与物类同化的旧观念，树立把人看成金融服务最重要的资源的新观念。

2．要改变传统的单纯依靠奖惩、提拔等外在的激励方式的方法，应重视对人的个性的尊重和潜能的开发等内在激励方式，培养专门的金融服务人才。

3．要强化招人、用人、育人、留人、激励人的功效机制。

4．要改变人事部门是非效益部门的观念，树立现代的人力资源部门是生产经营性和效益性部门的新观念。

5．要确立人才平等竞争的观念，管理者应以自己的敏锐眼光和博大胸怀，来感召员工，留住员工，挖掘员工，培养员工。

（二）对现有的金融服务人力资源进行细分，发挥巨大的潜能

俗话说“尺有所短、寸有所长”。对金融服务人力资源培养，发挥各人所长，首要任务是对金融服务人力资源进行细分，找准各自适应的发展空间。如松下公司使用了一些腿有残疾的员工从事在岗位不要求走动的工作，既节约了成本、又发挥了残疾人的作用。包头市商业银行发现，对现有的金融服务人力资源进行细分，应从以下几个方面人手：

1．确定目标选好人才。

2．建立金融服务人才资本库。

3．制定科学的金融服务人力资源培养办法。

4．因行制宜，制定切实可行的金融服务人才开发制度。

（三）合理配置金融服务人力资源，做到人尽其才

合理配置金融服务人力资源是使人力才能得以发挥的关键，而人力资源的合理配置是建立在中小城市商业银行金融服务发展的客观需要基础上的，为此这种配置的合理必要体现在以下四个方面：

1．数量配置的合理性。

2．专业结构上配置的合理性。

3．学识层次上配置的合理性。

4．素质能力上配置的合理性。

包头市商业银行之所以能做到金融服务人力资源的合理配置，一是认真分析中小城市商业银行金融服务的人力资源现状和发展规划（其内容包括：需求规划、补充规划、晋升规划、配置规划、培训开发规划、薪酬规划等）；二是精心组织金融服务人力资源开发，通过自我开发和对口的培训来提高员工的金融服务业务素质；三是实行使用性开发促使人才的知识积累、促进素质的提高；四是通过政策性的开发，促使金融服务人才辈出，增强企业核心能力。

中小城市商业银行在推进金融服务整体人力资源开发工作中要处理好人才培养、人才使用配置和人才管理三个环节之间的内部关系；处理好引进人才、挖掘现有人才和培养人才的关系。对关键岗位特殊的人才要攻心为上，挽留人才。

（四）营造有利于人才发挥才能的环境和机制

1．以人为本

（1）无论领导还是员工都应当互相尊重和理解。

（2）重视发挥每个员工的作用和潜力。

（3）让员工时刻感受到中小城市商业银行的温暖。管理者要真正做到准确把握“行情”，充分发挥“民智”，深切关心员工疾苦，满腔热忱为人才排忧解难。

（4）要扩大员工的知情权和参与权，使广大员工从灵魂深处把中小城市商业银行看成自己的家，自觉地把银行兴衰与个人前途命运紧紧地捆在一起，从而激发爱岗敬业和为企业开拓进取，奋力拼搏的精神。

2．真正建立优胜劣汰机制

包头市商业银行让每个员工最大限度地发挥作用和潜能，在实现个人价值的同时为中小城市商业银行创造价值，即建立科学的激励机制，创造一个公开、平等、竞争、择优的用人环境。

3．健全激励机制

（1）经济激励

经济学上有一个“公平比较理论”，美国行为科学家亚当斯认为，一个人不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量，要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理。如果得失比例和他人相比大致相当时，就会认为公平合理而心情舒畅；如果低于别人时，心理就不平衡，甚至满腹怨气，导致人才流失。

（2）精神激励

精神激励同样也是“公平比较理论”的重要内容，在同一环境下，当物质条件不是很丰富时，应采用精神激励措施挽留人才。

随着包头市商业银行对金融服务人力资源管理工作的不断完善，其金融服务竞争能力将迈上一个新台阶。只要中小城市商业银行能够以完善公司治理为中心，以改善和提高金融服务质量为重点，以全面提高金融服务员工素质为根本，就一定能够走上稳健、可持续发展的道路。

第四节  中小城市商业银行金融服务的风险控制

“防范风险高于一切，一百个快速发展，也敌不过一个风险的出现”，这是包头市商业银行上下形成的共识。几年来，包头市商业银行认真落实监管当局的要求，不断完善公司治理、注重资本约束、提高资产质量、提足风险资产拨备、加大制度建设力度，扎扎实实做好风险防范，取得明显的效果。较早地健全了法人授权、岗位职责、集体议事、业务管理等各项制度，建立了由贷款审查委员会、资产经营管理委员会、资产负债比例管理委员会、风险控制管理委员会组成的风险控制体系，并用制度明确和规范了股东大会、董事会、监事会、经营层各自的职责，有效地防范了道德风险。同时，还不断完善各项业务的各项规章制度和操作规程，用制度的硬约束，增强员工风险防范意识，保证了各级机构人员认真履行善管义务，尽职尽责，有效地防范了操作风险，保障了各项业务的健康发展。

金融服务风险控制是中小城市商业银行金融服务管理的一个重要方面。网络银行、电子银行和其他金融服务新模式在中小城市商业银行如雨后春笋般地兴起，在促进中小城市商业银行金融服务发展的同时，也给中小城市商业银行金融服务的风险控制带来了新的挑战。中小城市商业银行金融服务的风险控制能力越来越被视为其核心竞争力的一个重要组成部分。中小城市商业银行只有拥有完善的金融服务风险管理，才能够在与同业的竞争中赢得战略性的优势地位。

一、中小城市商业银行金融服务面临的风险

我国银行业在经过了社会主义市场经济改革后，逐步形成了以四大国有商业银行为主体，中小城市商业银行为辅的商业银行体系。中小城市商业银行的改革取得了显著的成效，然而其金融服务还存在诸多风险隐患。2005年以来接连发生的银行业恶性案件，进一步暴露出我国中小城市商业银行金融服务风险管理所存在的问题，为我国中小城市商业银行的健康发展敲响了警钟。

2006年3月，包头市商业银行举办了“信用风险管理与信贷风险分类”培训班，通过讲师对五级分类的基础理论的深刻讲解，使基层工作人员提高了对五级分类的认识和理解。五级分类不仅揭示了风险、完善了制度和流程，更提高了信贷的科学性，建立了一种“以正确的理念建设更加健康的信贷文化”的风险控制观念。

（一）不良资产比例仍然较高，信用风险普遍存在

不良资产的形成原因十分复杂，而中小城市商业银行稀释和消化不良贷款的能力较弱也是导致不良资产居高不下的一个重要方面。当前部分中小企业由于种种原因无法解决还贷问题，如果不切实加以解决，可能产生大量的新增不良贷款。减少新增不良资产，加大不良资产的处置力度，是中小城市商业银行金融服务工作的重中之重。

（二）资本充足率不足，凸现财务风险

我国中小城市商业银行资本充足率严重不足，远没有达到规定的标准，一些城市商业银行经营状况仍不稳定，一旦受到冲击，容易引发新的支付风险。

（三）金融违法违规行为屡禁不止，操作风险逐渐暴露

一些中小城市商业银行为了扩大金融服务份额，往往忽略风险和成本，不能正确处理金融服务创新与风险管理的关系。而中小城市商业银行的金融服务风险防范机制和金融服务管理水平却跟不上，致使一些新的金融服务模式往往是金融犯罪分子窥视的焦点。

（四）银行风险出现新的转化，结构性风险逐渐显现

由于部分中小企业拖欠贷款问题，致使中小城市商业银行的信贷资金被大量投资于房地产、城市基础设施建设等贷款周期长、规模大、增长快的项目。有些地方因资金链条断裂而形成房地产贷款巨大风险，抵债资产逐年增加，虚假按揭、重复抵押骗取银行贷款等现象层出不穷。

（五）银行治理存在缺陷、内部控制能力不足

中小城市商业银行股东大会、董事会、经营班子和监事会各方职责不够明确，无法达到有效制衡。中小城市商业银行金融服务内控不力而引发经营风险的现象时有发生，因此中小城市商业银行金融服务内部控制还有待加强。

二、锁定第一还款来源：风控关口前移

包头市商业银行识别小企业客户，评估其还款能力的方法是：客户经理对申请贷款客户的直接经济收入（包括家庭成员收入）进行实地评估和计量，从中减除可支配收入的30％作为借款客户的日常生活消费，其余部分才被认定为真实还款能力，这样客户的还款来源就有了保证，真正做到了风险控制关口前移。

识别客户显然是弹性定价的基石。李伟贤是包头市商业银行一位微小企业贷款的客户经理，20岁出头的她并不对其50多个客户无一违约的绩效感到自豪，因为她和她的同行们都被强调要自省“没有不还款的客户，只有做不好的银行”，重视对第一还款来源的考察。

包头市商业银行管理层认为，如果客户的现金流不足以保证还款，而把希望寄托在抵押和担保上，那银行无疑是在进行一场赌博。

包头市商业银行识别小企业客户，评估其还款能力的方法是：客户经理对申请贷款客户的直接经济收入（包括家庭成员收入）进行实地评估和计量，从中减除可支配收入的30％作为借款客户的日常生活消费，其余部分才被认定为真实还款能力，这样客户的还款来源就有了保证，真正做到了风险控制关口前移。

为了有效控制贷后可能发生的风险，包头市商业银行的小企业贷款采取了按月等额还本付息的还款方式。一是按月等额还本付息的额度是严格限制在客户月平均可支配收入的一定比例以下的，等额还款不影响客户的正常经营和生活消费；二是等额还本付息的还款方式可以消除重贷轻管的弊端，客户经理能够根据客户按月还款的情况实时监控其经营状况。一旦发现客户的经营出现不利于贷款归还的情况，银行就能够在第一时间及时察觉，从而采取必要的控制风险措施，减少了坏账发生的几率和坏账损失；三是等额还款方式要求客户在日常经营中时刻都需注意安排好资金的使用和调度，把偿还银行贷款本息作为一项日常支出项目提前作出计划和安排，客户的还款意识得到普遍增强。

注重“现金流”风险控制文化产生的效应是，2005年下半年以来，包头市商业银行新发放的小企业贷款还本付息率达100％，不良贷款率为零。

金融服务风险控制是一把双刃剑，控制过度与控制不足都会给中小城市商业银行带来不同程度的损失。中小城市商业银行的经营实际上就是不断在金融服务业务发展和金融服务风险控制中寻找最佳契合点的过程，既要保持金融服务业务发展的良好势头，又要坚持金融服务内控先行，实现金融服务风险可控前提下的科学发展。

风险管理是中小城市商业银行的生命线，这个看似简单的道理要渗入银行管理的每一个细节却并非易事。中小城市商业银行只有在大力开拓金融服务业务的同时不忘加强金融服务管理、防范风险、大胆探索、加快创新，在优化资产质量方面不断取得新的进步，才能增强金融服务综合实力和竞争力，走出一条规范、稳健、持续、健康的金融服务发展道路。

（一）金融服务风险管理体制有待完善

我国中小城市商业银行金融服务还未实施有效的风险管理，金融服务风险管理所需的法律体系以及市场调控制度也需要进一步完善。反观西方发达国家商业银行的金融服务风险管理，我们可以看到，国外商业银行一般都是按照严格的法律程序组建，它们运作规范，具有完善的产权制度以及有效的激励机制和约束机制。这些体制优势使得国外商业银行具有较高的风险控制和管理能力。

（二）健全金融服务风险管理机制

国外商业银行在金融服务风险管理机制方面已经形成了一整套完善的系统，其中包括：

1．风险甄别系统

风险甄别系统主要用于分析金融服务风险来源及成因，区分金融服务风险类别及其危害性程度。

2．风险警报系统

风险警报系统主要进行金融服务风险预警，传递金融服务风险信息并建立金融服务风险资料库。

3．风险决策系统

风险决策系统主要用于确立、行使金融服务风险管理原则，制定金融服务风险指标以及避险策略等职能。

4．风险避险系统

风险避险系统主要用于具体实施金融服务风险规避行为，对金融服务风险进行再分配或转移。

5．全程监控系统

全程监控系统主要用于对金融服务风险管理全过程进行全面监理和控制，并做出金融服务风险管理评估报告。

健全有效的金融服务风险管理机制是国外商业银行经营运作的坚实基础，也是银行安全性原则的重要体现，而这一点正是国内中小城市商业银行金融服务的薄弱环节。当前，国内中小城市商业银行普遍存在着风险管理机制缺失的问题。

（三）风险管理方法落后，技术水平与国际先进银行差距较大

在目前的国际金融市场上，一方面，各种金融衍生工具层出不穷，金融服务创新业务在银行业务中占据着越来越大的比重；另一方面，金融风险与市场不确定性不断增强，银行风险管理日趋复杂。然而，长期以来，我国中小城市商业银行金融服务风险管理以定性分析为主，缺乏量化分析，在风险识别、度量、监测等方面科学性不够，远远落在了西方国家之后。国外很多金融服务风险管理工具和理念至今尚未在国内中小城市商业银行金融服务风险管理过程中发挥作用。

（四）外部环境对中小城市商业银行金融服务风险管理的不利影响

我国银行业产业集中度较高，四大国有商业银行集中了大部分的产值，这就导致了银行业竞争不够充分。由于当前我国的资本市场还很不发达，企业融资需求主要还是通过间接融资来进行，使得银行的资产运作空间十分狭窄。而资产结构的单一化必然会导致中小城市商业银行的资产质量更容易受到宏观经济周期性波动的影响，受企业经营状况的影响。这些因素增加了中小城市商业银行金融服务的经营风险，给中小城市商业银行金融服务的流动性管理带来了困难。

三、建立健全中小城市商业银行金融服务风险控制制度应遵循的原则

中小城市商业银行要向国际化现代商业银行转变，就必须依法建立健全金融服务风险管理和内部控制制度。金融服务风险管理能否取得成效在很大程度上依赖于金融服务内部控制制度完善与否，建立健全我国中小城市商业银行金融服务风险管理和内部控制制度应遵循以下四大原则：

（一）合法性原则

中小城市商业银行建立的风险管理和内部控制制度必须合法。中小城市商业银行金融服务内部控制制度应将有关金融法律法规转化为内部政策和程序。

（二）有效性原则

中小城市商业银行制定的各种金融服务内部控制制度必须符合国家和监管部门的规定和要求，必须具有高度的权威性，必须真正落实到实处。

（三）审慎性原则

中小城市商业银行坚持以有效防范各种金融服务风险为内部控制的核心。中小城市商业银行金融服务任何制度的建立都要以审慎经营、防范风险为出发点。

（四）全面性原则

中小城市商业银行金融服务内部控制制度必须涉及中小城市商业银行金融服务的各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门和岗位。

四、加强中小城市商业银行金融服务风险管理，促进中小城市商业银行改革与发展

国际经验表明，在经济发展较快、银行贷款大幅度增加情况下，尤其要加强银行金融服务风险监控。我国近年来经济发展速度较快，外部经济环境较为复杂，而中小城市商业银行发展还不成熟，因此中小城市商业银行金融服务风险管理形势较为严峻。增强中小城市商业银行金融服务的抗风险能力已经成为中小城市商业银行改革与发展的重任之一。健全的金融服务风险管理组织体系是实现全方位、全过程金融服务风险管理的组织保障，也是完备的金融服务风险管理制度和科学的金融服务风险管理流程的基础载体。以上海银行为例，近年来上海银行力图打造一个高度集约化的风险管理组织体系。该行通过组织架构改革，初步建立起一种“以客户为中心”的集约化、扁平化、专业化、矩阵式的运作新模式。在这种模式下，支行成为直接面对客户的业务操作前台，总行则成为全行金融服务经营管理的主体，为支行的营销和前台服务提供管理和技术的有力支撑。上海银行通过组织架构再造，既实现了全行经营和管理的分工协作，又保证了全行金融服务风险管理的垂直、统一和集中，进一步改善了分支行金融服务风险偏好分散、不集中、不统一的状况。一般说来，加强中小城市商业银行金融服务风险管理，需要从几方面着手解决。

（一）完善风险管理制度，提高风险管理水平

内部机制不健全、风险测量工作落后、资产损失率高、抗风险能力弱化，是当前我国中小城市商业银行经营管理中亟需解决的几个关键问题。我国中小城市商业银行虽然根据1988年巴塞尔资本协议，建立了风险管理的基本框架，但是资产风险测量统计工作始终未能制度化。要达到新资本协议的要求，不仅在信用风险测量方面存在工作量过大、成本过高、外部评级资料缺乏等现实挑战，对于市场风险、操作风险的测量方面更是存在着巨大的困难。因此，把握风险管理的发展趋势，提高风险计量水平是当前建立健全我国中小城市商业银行业风险管理制度的重要环节。虽然风险评级已经有100多年的历史了，但是风险计量则是最近20年以来才逐渐发展起来的。随着金融理论、统计理论和信息技术的发展，银行风险计量技术水平不断提高，风险计量技术的应用范围也越来越广。从市场风险计量到信用风险计量，乃至操作风险计量；从早期的零售业务信用评分到公司客户违约率的测算，风险计量已经成为大型先进商业银行风险管理的核心。新协议内部评级法的思想正是来自于这些风险管理技术。新协议三大支柱的核心是鼓励更多的银行投资和改善风险管理系统，利用先进的风险管理技术正规化、系统化地进行风险管理。我国作为发展中国家，资本市场的发展成熟还需要一段很长的时间，在今后较长的一段时期内，我国的金融体系还将是银行主导型的。因此，我国中小城市商业银行实施新协议，在技术选择上应该以建立内部评级法为目标。

（二）加强外部监管力度，确保金融资产安全

通过金融当局的监督管理，提高银行金融服务风险管理水平，保障金融服务安全是中小城市商业银行金融服务风险管理的重要要求。监管当局必须在强化合规性监管的同时重视金融服务安全性监管，逐步强化对中小城市商业银行的资本充足率约束。要做到这一点，中小城市商业银行首先要强化对金融服务风险管理及资本金的要求；其次，要对银行金融服务风险评估体系的合理性、准确性及信息披露的可信性进行监督，严格监管纪律，推动中小城市商业银行金融服务风险管理的科学化；再次，要针对中小城市商业银行资本充足率偏低的问题制定综合配套政策，使中小城市商业银行资本充足率达到8％的标准；最后，中小城市商业银行要强化对银行金融服务安全性监管的独立性和权威性，自主决定对金融服务风险管理不合格行为的处罚，提高金融服务监管水平，确保金融资产安全。

（三）建立规范、严格的信息披露制度，自觉接受市场监督

在2001年的新巴塞尔资本框架中，信息披露和市场约束的作用得到了空前的强调，要求银行建立完善的信息披露制度。在此过程中，风险信息居于关键性地位。中小城市商业银行信息披露不仅要考虑强化市场约束，规范金融服务经营管理的因素，同时也要考虑到信息披露的安全性与可行性。要做到这一点，我国中小城市商业银行应进一步完善信息披露制度。第一，要按照新资本协议要求，对银行金融服务风险管理制度与程序、资本构成、风险披露的评估和管理程序、资本充足率等领域的关键信息准确核算，按照由内到外逐步公开的原则，稳步推进我国中小城市商业银行信息披露工作。第二，推动会计制度的国际化，提高会计信息的一致性和可比性。中小城市商业银行内部稽核部门也要进一步严明纪律，发挥审计检查职能，提高经营、会计信息的准确性。第三，在完善金融服务风险管理制度，逐步采用风险评估的标准法、初级内部法和高级内部法的同时，相应地提高信息披露标准，严格披露程序，提高信息质量。

（四）培育金融服务风险管理文化，实现观念上的转变

培育金融服务风险管理文化，就是倡导和强化金融服务风险意识，树立囊括各个部门、各项业务、各种产品的全方位风险管理理念，推行涵盖事前监测、事中管理、事后监督的全过程金融服务风险管理行为，引导和推进金融服务风险管理业务的发展，彻底实现观念上的转变。一方面，要通过广泛的金融服务风险教育和重视金融服务业务上的风险评估来培养员工对金融服务风险的敏感度，并将金融服务风险意识贯穿于所有员工的自觉行动中去；另一方面，在对金融服务经营管理中的风险作深入研究的基础上，形成系统的金融服务风险控制制度和奖惩制度，让每一位员工认识到自身工作岗位上的金融服务风险点，使金融服务风险管理策略具备灵活性，以适应市场不断变化的需要。此外，塑造金融服务风险管理文化要贯穿“以人为本”的经营理念，在培育金融服务风险管理文化的过程中，建设一支高素质的金融服务风险管理队伍显得尤为重要。由于目前中小城商行的金融风险管理工作处于刚起步的阶段，金融服务风险管理人才较为欠缺，应加强对金融服务风险管理人员的业务知识培训，强化其专业技能，使其及时掌握先进的金融服务风险管理知识。