关于佳木斯市纳税服务现状的调查与思考

黄武扬

近些年，佳木斯市纳税服务战线上的同志们以积极的工作态度、饱满的工作热情和创新的工作方法开展纳税服务工作，通过有益实践和不断探索，纳税服务工作呈现良好的发展态势，服务内容更丰富、服务形式更多样、服务手段更人本，服务的广度和深度得到新的拓展，密切了税收征纳关系，提高了税法遵从度，推动了税务队伍建设以及政风行风建设，树立了良好的国税形象，促进了佳木斯市国税事业的科学发展、和谐发展。

目前，佳木斯市国税局共有11个办税服务厅，办税服务人员82人，占全局干部的9.5%，平均年龄36岁，其中，本科以上学历62人，占办税服务厅人员数量的75.6%。同时，佳木斯局为了全面掌握纳税人的需求、意见和建议，成立了纳税服务工作调研小组，组织开展了“千名税官进千户企业”活动，进一步优化征纳关系，就纳税服务工作开展了专题调研。在走访调研工作前，调研小组精心准备，研究制定走访调研方案，通过问卷调查的形式，实施“问需”服务，调查问卷中的25个问题，涵盖了纳税服务工作中办税效率、服务方式、12366纳税服务热线、纳税信用等级评定、服务质量以及廉政建设等内容，共下发调查问卷3000份，收集企业意见和建议三大类40余条，进一步了解了纳税人的实际需求，为真实评价纳税服务工作提供了重要依据。

近年来，佳木斯市国税系统在省国税局的正确领导下，按照“八化”的要求，结合本地实际，不断更新服务理念，整合服务资源，创新服务手段，丰富服务内涵，拓展了服务的广度和深度，纳税服务工作取得了显著成效。

一是纳税服务管理已经走向了规范化。随着纳税服务考核评价体系的不断完善，佳木斯市纳税服务管理已经走向了规范化，服务承诺、首问责任、办税公开等一系列纳税服务管理机制的推行，新型征纳关系得到了不断优化，新型纳税服务理念、模式、制度、手段等管理体系的作用发挥成效显著，拓展了服务空间，创新了服务方式，已经形成了由内部考核和外部监督相辅相成的纳税服务管理机制。佳木斯局按照工作绩效为先、考核标准量化、工作特色加分的原则，开展办税服务厅星级评比，对内通过明察暗访等形式，重点查访干部工作作风和服务质量问题；对外采取问卷调查纳税人满意度、背靠背测评、第三方评价、纳税服务质量回访和办税服务厅安装评价器等措施，真实了解纳税服务工作的实际效果，积极改进和优化纳税服务工作。通过星级评比验收，各办税服务厅争先创优，主动为纳税人服务的意识明显增强。并且在认真贯彻落实总局，省局关于办税服务厅各项制度的基础上，完善制度体系，先后制定了《纳税服务体系标准化建设指南》《税收个性化服务实施办法》《多种办税服务方式管理办法》《流动办税服务工作管理办法》《实行多种申报方式管理办法》等多项制度，为优化服务提供了有效的制度保障。特别是2011年河南某市国税局办税服务厅发生事件后，佳木斯局在全省国税系统率先制定了《办税服务厅突发事件应急处理预案》，提高应对突发事件的能力，有效预防、控制和最大限度地消除突发事件影响，维护税收工作秩序，受到省局的充分肯定和好评。

二是税务执法质量得到全面提升。近年来，佳木斯局通过以制度为依托，不断健全和完善税务人执法行为规范，促进了执法效能的大提升，强化了执法服务，各项服务举措细化到位，保证了各项制度办法落到实处，规范了税务执法行为，使税务执法工作质量得到了全面提升。通过开展干部教育培训，科学制定纳税服务培训规划，大力抓好纳税服务专业培训和日常在岗培训，增强教育培训的针对性和实效性。以提高综合素质和服务能力为重点，积极开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高了服务人员的服务意识和工作能力。举办办税服务人员网络无纸化考试，检验其文明用语、行为规范和岗位操作技能等方面的学习效果，76名干部参加考试，汤原县局、直属分局、同江市局列前三名。建立激励机制，第一，坚持典型引路。通过评选满意办税服务厅、纳税服务明星等活动，激励干部比技能、比效率、比业绩，发挥示范效应，带动全市国税干部强化服务意识，积极投身纳税服务实践。第二，实施文化育人。通过开展丰富多彩的文体、竞赛、演讲等活动，培养服务文化，活跃干部队伍。在建党90周年之际，适逢佳木斯市杏花节开幕，以此为契机举办了“‘杏花杯’我与纳税服务”征文活动，各级干部踊跃参加，收到稿件54篇，增强了干部做好纳税服务的荣誉感和使命感。第三，加强工作激励。加强对纳税服务工作的监督检查，将纳税服务工作纳入税收年度目标进行绩效考核；完善激励措施，从政治上、生活上适当提高办税服务厅人员待遇，有效增强了纳税服务工作岗位的吸引力，进一步激发了工作积极性、主动性和创造性。一年来，直属分局、桦南县局被省局授予全省国税系统纳税服务体系建设先进单位，另有两人被授予全省国税系统纳税服务体系建设先进个人，8人被授予全省国税系统纳税服务明星，1人被授予全省国税系统纳税服务岗位明星。通过培训力度的加大、各项活动的积极开展，同时在全体国税人的共同努力下，佳木斯市执法质量满意率达到了100%，行为规范情况满意率达到了100%，干部作风情况满意率达到了100%。

三是纳税人对纳税服务工作评价认可度高。随着纳税服务工作的日臻完善，办税服务、环境服务、咨询服务、信息服务、援助服务、纳税辅导、税收宣传等各项管理制度运行富有成效。第一，注重12366纳税服务热线功能拓展和职能延伸，2012年全省12366纳税服务热线开通至今，佳木斯市通过12366纳税服务热线为纳税人解决问题75个，各县（市）区局办税服务厅联络员对市局转办和督办的涉税咨询、投诉事宜，都能在第一时间给纳税人以满意答复，做到“事事有回音、件件有落实”，12366纳税服务的社会认知度和认可度迅速提高。第二，推广应用网上纳税服务平台。按照项目管理方式，抽调业务骨干组成工作团队，选择向阳区局、直属分局先行试点，加大对干部的培训力度，加强对纳税人关于网上纳税服务平台的宣传辅导，完成硬件环境的初始化设置，两个单位拟选择50户一般纳税人试点应用网上纳税服务平台，进一步提升了税务部门的纳税服务能力，为下半年在全市国税系统全面推广这一平台奠定了基础，积累了经验。第三，大力应用“龙税通”短信服务平台。直接面向纳税人提供宣传、咨询、提醒、查询、评议等服务，同时面向国税干部提供通知、提醒等服务，降低了征纳成本，使纳税人及时了解税法速递、催报催缴、批复领取等信息，帮助纳税人防范了税收风险，使服务更加及时、工作更加到位。2012年，各单位累计向纳税人发送短信251679条（提醒、催报催缴185368条，通知类18562条，政策宣传类47749条），短信发送量名列全省国税系统第一名。第四，开通纳税服务QQ群。为了满足纳税人对税务部门服务手段、服务渠道和服务效率的需求，进一步向纳税人提供方便、快捷、个性化服务，依托于互联网QQ群，建设了综合咨询平台。目前，全系统已经建设了11个互联网QQ群，为纳税人提供业务咨询、政策解答、投诉受理、预约服务等服务，实现与纳税人的无障碍沟通，促进了征纳双方的互动，深受纳税人欢迎。

多种形式的纳税服务模式在税收工作中发挥了重要作用，提升了纳税服务水平，提高了办税效率，赢得了纳税人的一致好评，取得了很大的成效，但是由于各方面的因素，纳税服务工作还存在一些不足。

一是认识不够到位。服务意识还不够牢固，少数单位领导对开展纳税服务工作的重要性和紧迫性认识不足，没有从提高纳税人税法遵从度、构建和谐税收高度谋划纳税服务工作；对纳税服务和税收征管的关系缺乏正确的认识，重管理轻服务，向纳税服务投入的人力、物力、财力不够，推进纳税服务工作的动力不足，主动性不强，一定程度存在等待、观望现象。

二是服务效率还有待提高。“一窗通办”推行不彻底，各服务平台纳税人尚未充分应用，税收管理员人性化管理和服务不够到位，办税环节多、重复报送资料等问题在一些单位较为突出，少数单位还存在“门好进、脸好看、事情却依然难办”的现象。根据《黑龙江省国家税务局关于纳税人需求及满意度调查情况的通报》，佳木斯局只有三个单位达到了全省平均分以上，纳税人反映个别办税服务厅存在的人员不能按时到岗、办事效率低、服务态度差的问题仍然存在。

三是干部队伍的服务意识、服务能力、服务水平与纳税人日益增长的服务需求相比，还有一定的差距。有的干部对待纳税人态度生硬，甚至利用职权故意刁难纳税人，收关系税、人情税等，损害纳税人合法权益，服务投诉现象仍有发生。对于这些问题，务必高度重视，切实采取有效措施，认真加以解决。

为高标准、高效率、高质量地推进佳木斯市各项纳税服务工作，应着力在完善体制、创新机制、改进方法三个重点环节，形成以信息化为依托、以纳税人为中心、以办税服务厅建设为重点、以网上办税服务为辅助、以办税服务流程为导向、以办税服务品牌建设为载体、以法治文明为内在素质的现代化纳税服务体系。

1．强化组织领导。各级党组要切实加强对纳税服务工作的领导，成立以单位负责人为组长的纳税服务工作领导小组，把纳税服务放在税收工作全局的重要位置，统筹协调和抓好纳税服务各项工作。一把手要负总责、亲自抓，高度重视，亲自指导，靠前指挥，加强统筹；分管领导要负起主要责任，勇于担当、亲历亲为；其他班子成员要根据工作分工，抓好职责范围内的相关工作；纳税服务部门要充分发挥好主力军作用，其他各有关职能部门要密切配合、协调动作，确保纳税服务工作扎实推进、取得实效。

2．强化协调配合。纳税服务是国税部门的一项法定职责，贯穿于税收工作的全过程，体现在税收征管的各个环节。它不是一个部门的单项工作，而是一项涉及多个部门的综合性工作。加强协调配合、做到统筹部署、实现有机运行，是优化纳税服务的必要前提。要加快建立纳税服务协调机制，纳税服务部门要发挥好统筹组织、综合协调、督促检查与管理作用。各个税收业务管理部门都负有做好纳税服务工作的责任，都要从大局出发，为纳税服务工作尽责尽力，在各自职责范围内积极配合纳税服务工作。要大力加强各部门的合作和协调，加强工作任务的衔接，把问题和困难消化在系统内部，在税务管理各个岗位、各个环节尽力方便纳税人，减轻纳税人负担。每名国税干部都要树立“纳税服务，人人有责”的意识，提高自觉性，发挥主动性，立足本职岗位做好纳税服务工作。

3．强化各项保障。各单位在人员、经费、设备等项目管理方面要充分考虑办税服务厅工作的实际需求，为一线工作提供切实保障。要确保办税服务厅内各岗位工作人员配足、配优、配强。经费使用要向办税服务厅倾斜，加大投入力度。要保证办税服务厅硬件设备的优先配置，与纳税人办税相关的服务设施要定期维护，合理更新，避免因设备老化、噪音大和频繁死机等原因引发纳税人的不满与投诉。

4．强化改革创新。改革创新是纳税服务工作科学发展的不竭动力。创新既包括从无到有的创造，也包括对现有工作的改进。各单位要在纳税服务工作中，进一步增强改革创新意识，提高以创新求发展的能力，革新理念、开动脑筋，以科学的态度学习借鉴先进的税收服务和管理经验，以改革的精神探索服务纳税人的新举措，因地制宜、大胆实践，着力破解工作中遇到的实际困难和问题，推动纳税服务工作新发展。

5．强化队伍建设。全面落实《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》，采取有效措施，切实加强纳税服务队伍建设，把纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，积极将政治素质高、业务技能熟、工作作风好、服务意识强的干部选派到纳税服务岗位工作。把办税服务厅工作人员配置作为纳税服务队伍的重中之重，科学配置服务一线的人力资源，配齐配全骨干力量，优化年龄、学历和技能等结构。并加强纳税服务队伍的行风建设和廉政建设，树立国税部门良好的社会形象。

6．强化绩效考核。加强纳税服务工作的整体考核，将纳税服务作为考核税收年度工作的重要内容，加强纳税服务绩效考核，严格奖惩，促进改善和优化纳税服务工作。要按照内外结合的原则，以提高服务质量和效率为目的，以量化考核为主要方式，建立和完善纳税服务绩效考核指标体系。通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、外部监督员评价和定期开展纳税人满意度调查等多种形式，真实了解纳税服务工作的实际效果，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制，积极改进和优化纳税服务工作。

（作者单位：黑龙江省佳木斯市国家税务局）