“互联网+”服务业的甜蜜点在哪里

服务业的O2O是用技术的手段实现服务资源的标准化，然后用互联网的方式解决信息的不对称，最终连接消费者和服务资源。

嘟嘟美甲从上海开始，因为我们发现南方的服务业更发达，南方地区的姑娘相比北方的姑娘更爱美。目前我们已经覆盖了14个城市，有2300名美甲师，日订单过万个，其实这个市场不算大，对O2O来讲还是刚刚起步的阶段。

烧钱是不可持续的

在政府部门提出“互联网+”的概念之后，很多企业都把O2O的标签往自己身上贴，实际上大家对O2O所代表的概念和背后的东西认识很模糊，很多自己做O2O的人都讲不清楚O2O是什么。

讲到O2O，大家想到的一个词就是“烧钱”，其实“烧钱”是从打车和外卖开始的。在大众领域，用“烧钱”的方式达成效果是可以的，但在其他细分领域是不是同样有效，这是要打问号的。这里关系到一个资本推动还是技术推动的问题，钱是需要的，但不是万能的。

“烧钱”之后有没有为用户带来价值，这很重要。

我想结合自己在嘟嘟美甲创业阶段的经验，告诉大家服务行业的O2O是什么。其实服务行业的互联网化不是资本的游戏，而是整个行业的效率提升，接下来我从六个方面介绍：

击穿成本

传统行业里一次美甲的成本结构是这样的：用户付100元，其中35元是房租水电，30元是老板的抽佣，另外35元给美甲产品和美甲师。房租和水电是场所功能和营销功能，第二个是老板的功能，看起来他白白抽走了钱，实际上他承担了运营功能，但为客户创造核心价值的是美甲师拿着美甲产品画在手指头上。也就是说，传统行业的一次服务会涵盖很多项服务，整个运转效率非常低。我们的模式就是有关房租水电和老板的抽佣，用互联网的方式获取用户，进行营销。通过一些技术的方式把管理功能承担起来，可以把一次美甲的成本降低至原来的35%。省下来的钱分成两个部分，一部分让美甲师的收入更高，一部分返回给用户，让用户以更低的价格享受更好的服务，上门服务本身就是成本结构的变化。

参与感

一个客户进入一家店，大部分的美甲师会问她需要什么款式，传统的门店对这个问题解决得并不好。我们所解决的事情，第一是通过专业化的运营，把互联网的常规手段接入行业里，效果惊喜。比如说在大白电影比较火的时候，我们上了很多大白的款式，其实就是在白色的指甲上画两个点、一条线就可以了，但这个产品一天卖了几千个。我们通过专业化的运营，紧跟了一些社会热点，效果很不错。

第二是很多美甲不能选款式，我们做了一个美甲比赛，让用户在平台上给美甲师投票，选择自己喜欢的款式。

第三是我们在各地举办会员活动，让用户的参与体验得到提升。因为我们是一帮理工男，也不知道用户喜欢什么，所以做事都是以服务为导向。

先选款式后选人

我非常理解女性去做美甲却得不到自己想要的效果的感觉，因为我也去美甲店体验过。我问过专家，能不能在美甲师没做之前就知道他到底能不能做，专家说不行。我们不甘心，就去一个美甲学校看美甲师们到底怎么学习美甲。

令人惊喜的是，学员不是一个款式一个款式地学，而是一个技能一个技能地学，比如说今天学画线，明天学画三角，后天学画模拟纹，其实每个款式就是不同技能的组合。

我们对美甲师的技能理解之后做了这样的流程，即先选款后选人的模式，用户在体验的时候完全感觉不到我们花的心思。我们做了数据分析模型，用同样的模型分析每个美甲师，掌握每个美甲师已经具有的技能点和技术点，最后实现款式和美甲师的交叉匹配。用户选择了一个款式，立马就知道全平台哪些美甲师可以做。

这样有两个好处，一是比较符合用户的直觉，用户的第一个问题是想做什么款式，选定款式后，找一个离她最近的美甲师来做就可以了；二是这样对美甲师也有好处。传统的C2C方式是让美甲师把能做的款式上传到平台，且不说美甲师能不能做他上传的款式，还要面临是否方便上门服务的问题。如果采用淘宝的模式，全城的客户都可以选择这个款式，但是只有一个美甲师可以做，就会导致美甲师的订单散布在全城各个角落，交通成本变得非常大。

路径优化

很多问题都可以通过路径优化可来解决。我们考虑美甲师从家里出发到第一单、第二单、第三单的问题，每个新的订单加入进来，都会考虑美甲师整体的路径。我们把最短路径和先选款后选人的模式结合，美甲师一天的接单量就从3单升到了6单，相当于一个美甲师做了两个人的活，减少了交通时间，有更多时间做核心业务。

技术驱动的管理

传统的服务行业是怎么做管理的？一般早上要拉着服务员去门口唱歌跳舞，喊“我是最棒的”；服务台让用户填反馈卡，如果哪个美甲师做得不好，就找他谈话，看有什么改进方法，不行就开除。这还是人管人的方法。

我们的核心是用户监测，上门服务遇到的第一个问题就是迟到，迟到对用户服务伤害最大。我们现在已经能够做到预测美甲师会迟到，然后提前干预。我们还会让美甲师拍照留存服务上传到系统中来，用抽检的方式看这个美甲师的服务是不是稳定。

最终我们监测到核心的几个点，结合用户的反馈，对这次服务做完整的评价。再把评价反馈到前端的用户推荐美甲师的过程当中，那服务好的美甲师接到更多的订单，不好的就接不到订单了，实现美甲师的优胜劣汰。

用数据留住用户

以前的管理方式，很少有留住用户的方式，除了办卡。而我们首先对用户进行行为分析，看用户是喜欢款式还是美甲师，是老用户还是新用户，然后会出各种各样的专题。甚至在一个活动里根据用户类别的不同，给不同用户不同的刺激。除此之外，每个美甲师的客户端都是CRM系统，可以看到服务过的所有客户和订单，和我们一起维护用户。

我们从选择可以做款式的美甲师，提供上门服务，到用户监测和服务，到维护用户的过程中，都是在用互联网的方式渗透传统行业的每个环节，把每个环节的效率提升到最高，最终完成服务的标准化。

我们认为服务业的O2O应该是把消费者和服务资源联系在一起，实现自由的匹配，借助互联网和技术的加持，让整个行业的效率提升到更高。“互联网+”服务业的甜蜜点就是整合行业，提升效率。